《變不利為有利—客戶投訴處理技巧》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表
課程背景
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?
單元一：客戶投訴的意義
◆ 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
◆ 對(duì)企業(yè)存在信任的表現(xiàn)
◆ 重塑客戶信心的機(jī)會(huì)
◆ 發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
◆ 可以判斷客戶的忠誠(chéng)度
單元二：客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
◆ 客戶期望與客戶體驗(yàn)
◆ 客戶做決定的過(guò)程
◆ 投訴產(chǎn)生的原因
單元三：客戶投訴處理原則與技巧
◆ 掌握客戶行為類型
◆ 運(yùn)用良好的溝通技巧
◆ 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求
◆ 掌控情緒
◆ 善于收集客戶信息
◆ 掌握化解矛盾的技術(shù)
單元四：客戶投訴處理三步曲
◆ 明確事實(shí)
◆ 同意并中立化
◆ 提供解決方案
◆ 3F法則
◆ 三公平原則
單元五：客戶投訴管理
◆ 建立投訴管理制度
◆ 維護(hù)投訴客戶檔案
◆ 設(shè)定專業(yè)的部門(mén)和專人進(jìn)行管理
◆ 讓客戶參與管理
◆ 對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤
◆ 流失客戶管理
◆ 設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣
《變不利為有利—客戶投訴處理技巧》培訓(xùn)受眾
業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等
《變不利為有利—客戶投訴處理技巧》課程目的
ü 通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
ü 通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴
ü 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
ü 通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。
通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
《變不利為有利—客戶投訴處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《變不利為有利—客戶投訴處理技巧》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
客戶投訴心態(tài)、
《變不利為有利—客戶投訴處理技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
陳淼
陳淼女士是位經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)，在成為公司的專業(yè)顧問(wèn)之前，她就職于香格里拉集團(tuán)、海逸集團(tuán)、萬(wàn)豪集團(tuán),任旗下酒店人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理，在大陸成功開(kāi)業(yè)多家酒店。
在14年的工作經(jīng)歷中，她在服務(wù)業(yè)、快速消費(fèi)品業(yè)、房地產(chǎn)業(yè), 零售業(yè)擔(dān)任培訓(xùn)師及顧問(wèn)的工作，在金牌客戶服務(wù)技巧，銷售技巧,溝通技巧,管理技巧及員工發(fā)展和培訓(xùn)系統(tǒng)建立領(lǐng)域積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。華師大應(yīng)用心理學(xué)的碩士課程使她在客戶心理分析,銷售人員的心理調(diào)整等課程研發(fā)上更加深入。
專業(yè)領(lǐng)域
2001年任美國(guó)Wilson learning企業(yè)咨詢公司項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)阿爾卡特亞太區(qū)銷售培訓(xùn)課程，力波啤酒銷售人員培訓(xùn)課程，Philips管理人員培訓(xùn)課程等.2002年加入香港信德集團(tuán)在上海的投資項(xiàng)目—上海華天地產(chǎn)任培訓(xùn)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)該公司的客戶服務(wù)培訓(xùn)和銷售培訓(xùn)，為公司的創(chuàng)造了良好業(yè)績(jī)。
擅長(zhǎng)的課程
企業(yè)人力資源管理、 人力資源自我管理與激勵(lì)、人力資源管理的創(chuàng)新與改革、企業(yè)人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) 績(jī)效管理與薪酬福利、溝通技巧、主管管理技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)文化與執(zhí)行力、新員工培訓(xùn)、行政管理藝術(shù)、商務(wù)禮儀、時(shí)間與壓力管理、前臺(tái)與秘書(shū)助理技巧。
榮譽(yù)客戶
Shangri-la Group（香格里拉酒店）、Marriott（萬(wàn)豪酒店集團(tuán)）、Harbour Plaza（海逸酒店）、東方商廈、虹橋上海城寫(xiě)字間項(xiàng)目及商場(chǎng)項(xiàng)目、西安家春秋商場(chǎng)、四季酒店、震旦大廈、上海鴻藝會(huì)、悅達(dá)咖世家、阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商、阿爾卡特、亞太釀酒公司、菲利浦電子元件、圣象地板、黃金搭檔、長(zhǎng)城紅酒、EF教育客服中心、上海鴻藝會(huì)、帝亞吉?dú)W洋酒……
《變不利為有利—客戶投訴處理技巧》報(bào)名服務(wù)流程
.png)
020-29042042
