《訴戰(zhàn)速?zèng)Q———高效客戶(hù)投訴處理技巧》課程大綱
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理、客服等客戶(hù)直接觸者
【培訓(xùn)時(shí)間】
1天,6課時(shí)
【培訓(xùn)大綱】
第一章 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義
1、投訴是金
2、 客戶(hù)投訴渠道
3、1-10-100投訴公式
4、客戶(hù)為什么不投訴?
u 不相信
u 不愿意
u 不知道
u 怕麻煩
u 怕報(bào)復(fù)
5、零投訴可能嗎?
第二章 客戶(hù)投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶(hù)緣何投訴
(1)沒(méi)人關(guān)注
(2)抱怨沒(méi)人聽(tīng)
(3)責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)
(4)承諾沒(méi)兌現(xiàn)
2、客戶(hù)投訴類(lèi)型及難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
(1)喋喋不休的客戶(hù)
(2)蠻不講理的客戶(hù)
(3)無(wú)理要求的客戶(hù)
(4)情緒激動(dòng)的客戶(hù)
(5)集體投訴的客戶(hù)
3、客戶(hù)投訴的五個(gè)心理需求
(1) 求尊重 (2)求發(fā)泄
(3)求表現(xiàn) (4)求補(bǔ)償 (5)求報(bào)復(fù)
第三章 客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
1、了解客戶(hù)投訴期望的技巧
2、投訴過(guò)程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
6、 投訴處理三原則
u 先處理心情再處理事情
u 先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
u 先管理期望再滿(mǎn)意需求
7、投訴處理流程及技巧
(1) 快速處理 (2)安撫情緒
(3)找明原因 (4)找出方案 (5)感謝客戶(hù)
第四章 投訴處理中自我情緒與客戶(hù)情緒管理
1、自我情緒處理:七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
突破固有思維用新的眼光審視客戶(hù)投訴
認(rèn)真思考并確認(rèn)情緒背后真正需求
快速呼吸法及一分為二法
溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要
找準(zhǔn)“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃
五步脫困法與意義換框法,讓你豁然開(kāi)朗
2、客戶(hù)情緒處理:七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
接受情緒
同理心分享
積極肯定
快速策劃
第五章 如何減少投訴的產(chǎn)生及危機(jī)管理
l 防患于未然---預(yù)防大于治療
1、隱患勝于明火,重視投訴的預(yù)防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
4、 完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度
l 危機(jī)管理---勇于面對(duì)
1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)
2、危機(jī)的監(jiān)測(cè)
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建
5、危機(jī)管理的一般原則
第六章 突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析
Ø 客戶(hù)要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧
Ø 客戶(hù)突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
Ø 客戶(hù)在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
Ø 客戶(hù)在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
Ø 客戶(hù)在大堂內(nèi)被搶錢(qián),東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧
Ø 客戶(hù)在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧
Ø 多位客戶(hù)突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
Ø 孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧
Ø 下雨天,大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧
Ø 喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
Ø 地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析
Ø 案例一:細(xì)心才能了解客戶(hù)具體情況
Ø 案例二:接待老年客戶(hù)
Ø 案例三:憑證填寫(xiě)不規(guī)范案例四:大額取款未預(yù)約
Ø 案例四:假幣收繳
Ø 案例五:溫馨提示
Ø 案例六:等待取款
Ø 案例七:密碼掛失(本人來(lái)不了)
Ø 案例八:兌換零錢(qián)
Ø 案例九:接待無(wú)理取鬧的人
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析討論、講解要點(diǎn)!
《訴戰(zhàn)速?zèng)Q———高效客戶(hù)投訴處理技巧》課程目的
認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴的意義
分析客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī),把握消除客戶(hù)不滿(mǎn)的心理鑰匙
學(xué)習(xí)客戶(hù)投訴處理秘笈,提升公司的正面形象
學(xué)會(huì)自我情緒控制,快速幫助客戶(hù)疏導(dǎo)情緒
《訴戰(zhàn)速?zèng)Q———高效客戶(hù)投訴處理技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《訴戰(zhàn)速?zèng)Q———高效客戶(hù)投訴處理技巧》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、
有效客戶(hù)投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶(hù)投訴心態(tài)、