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柜臺客戶投訴處理與營銷技巧
添加時間:2015-06-03      修改時間: 2015-06-03      課程編號:100181185
《柜臺客戶投訴處理與營銷技巧》課程大綱
適合對象
柜臺人員
課程時間
1天,6小時。


課程大綱
一. 中國銀行業(yè)的新紀元
a) 銀行工作壓力的來源----轉型中的中國銀行業(yè)
b) 銀行業(yè)經營模式轉變對從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)
c) 如何應對變革--銀行從業(yè)者的危機意識與應變思維
二. 面對投訴的態(tài)度
a) 投訴是預防不是處理
b) 客戶是朋友不是敵人
c) 投訴是機會不是麻煩
d) 憤怒是危機不是小事
e) 問題是解決不是搪塞
三. 避免投訴發(fā)生的五少原則
a) 少一些生詞
b) 少一些冷詞
c) 少一些對抗
d) 少一些辯解
e) 少一些主觀
四. 避免投訴發(fā)生的五多原則
a) 多一些擔當
b) 多一些對比
c) 多一些理解
d) 多一些共情
e) 多一些幽默
五. 投訴客戶內心的四種訴求
a) 發(fā)泄不滿
b) 解決問題
c) 獲得補償
d) 不當?shù)美?br />六. 投訴處理五步法
a) 隔離
b) 傾聽
c) 判斷
d) 解決
e) 銷售
七. 化危機為商機—絕望客戶的救贖之路
案例:放長線釣大魚,從5萬到5000萬—看拂袖而去的X5富婆如何被成功挽回
a) 細心:敏銳捕捉商機
b) 全心:收集客戶信息
c) 專心:分析根本需求
d) 耐心:周密謀劃步驟
e) 決心:逆境持之以恒
f) 貼心:提供個性服務
八. 以客戶為中心的營銷思維
a) 銀行業(yè)營銷的問題與弊端
b) 營銷者的三種境界
三等選手無動于衷;二等選手無孔不入;一等選手無中生有
c) 推銷與營銷的三個本質區(qū)別
從各行廣告體會以客戶為中心的;從擇偶過程體會營銷推銷;從醫(yī)生體會營銷流程
d) 銷售公式的運用--大客戶銷售情景演練
九. 有的放矢的產品介紹
a) 金融產品介紹的六要素
b) 賣點是個多面體,只有一面適合你
c) 找到客戶心中的那個櫻桃樹
d) 演練:演練:定投、保險、黃金、貸記卡等產品介紹語術設計與指導
十. 客戶異議的應對與處理
a) 面對客戶異議的態(tài)度
b) 異議處理的太極公式與關鍵詞
c) 演練:我考慮下……;我沒錢……等銀行常見異議的處理語術
十一. 推動客戶做出購買決定
a) 提成促成的勇氣
b) 識別客戶成交信號
c) 交易促成的四種方式
d) 案例:購買黃金客戶的促成案例
e) 案例:保險客戶簽約時猶豫不決的促成案例
f) 演練:基金;黃金;保險等常見異議的促成語術設計

《柜臺客戶投訴處理與營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《柜臺客戶投訴處理與營銷技巧》所屬專題
整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、電話銷售精英培訓客戶抱怨與投訴處理技巧、一線柜員主動營銷技巧營銷管理、狼性營銷品牌營銷管理、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、房地產營銷、海外營銷、有效客戶投訴處理技能培訓客戶投訴心態(tài)

《柜臺客戶投訴處理與營銷技巧》關鍵詞
投訴處理、營銷技巧、銀行金融、
《柜臺客戶投訴處理與營銷技巧》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師殷國輝老師簡介
殷國輝
殷國輝
金融培訓界的黑馬
華師大心理學應用碩士
三載于上海師從余世維先生
培訓雜志《中興咨詢》執(zhí)行總編輯
中歐管理學院網絡學院輔導師
深圳大學管理學院研究生沙龍?zhí)匮钨e
曾任中興通訊學院專職高級講師
曾任某金融機構高級講師/銀行咨詢中心項目總監(jiān)、建設銀行深圳分行多年合作營銷顧問、中國銀行深圳分行多年合作營銷顧問。

殷國輝老師金融行業(yè)工作與培訓經歷:
2010年3月,受聘于建設銀行深圳分行,為其策劃《VIP客戶投資論壇》,并擔任主講老師。從前期客戶的篩選邀約、到論壇中的軟營銷,至后期的二次營銷等,取得了不凡的效果。
2010年5月,受聘于中國銀行深圳分行,為觀瀾支行、公明支行等標桿網點策劃《家庭投資與親子教育論壇》,并擔任主講老師。
2010年8月,受聘于交通銀行深圳分行,主導策劃《高端客戶沙龍》,并擔任主講老師。
2011年3月,參與中國農業(yè)銀行金華市分行《網點服務營銷技能提升項目》,主導蘭溪支行、武義支行、浦江支行等一級支行的營銷導入項目,并擔任主講講師。
2011年5月,主導中國農業(yè)銀行臺州市分行《網點服務營銷提升項目》,完成臺州市分行、天臺支行、海門支行、臨海支行、三門支行、黃巖支行、路橋支行等21家標桿網點的營銷導入項目,并擔任首席講師。
2011年7月,主導中國農業(yè)銀行嘉興市分行《網點服務營銷提升項目》,完成嘉興市分行、嘉善支行、南湖支行、平湖支行、海寧支行等22個標桿網點培訓與咨詢。
2011年8月,主導中國銀行吉安市分行《網點服務營銷提升項目》,完成市分行等標桿網點的培訓與咨詢。
2011年9月,主導中國銀行內蒙古省分行《公司網點金融業(yè)務轉型調研項目》,完成呼和浩特、鄂爾多斯、包頭三地市20多家網店的調研及報告撰寫。
2011年11月,主導中國農業(yè)銀行舟山市分行《網點服務營銷提升項目》,完成市分行、普陀支行、普陀山支行、南珍支行、岱山支行、嵊泗支行等17個標桿網點的培訓與咨詢。
2012年2月,主導中國銀行江蘇省分行《網點公司金融業(yè)務轉型項目》,為其編制《網點公司金融業(yè)務服務營銷手冊》,并完成4家標桿網點的建設,6家試點網點的推廣。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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