《向萬科學習—客戶維權應對及維權風險規(guī)避措施》課程詳情
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第一章
客戶維權應對基本功
第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理
第二把鑰匙：客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點
第三把鑰匙：客戶問題核實了解環(huán)節(jié)的操作要點
第四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環(huán)節(jié)的操作要點
第五把鑰匙：客戶問題答復環(huán)節(jié)的操作要點
第六把鑰匙：與客戶無法達成共識后的操作要點
第七把鑰匙：客戶問題關閉后的操作要點
“猛虎還是盛宴？”
“要吃敬酒，不能吃罰酒”
“一絲不茍”、“專業(yè)精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可無”。
掌握客戶維權應對的基本程序，收獲客戶信服、理解的結果。
客戶生氣來、氣順走。
第二章
群體維權應對的運籌帷幄
第八把鑰匙：維權應對組織的建設
第九把鑰匙：維權暴發(fā)前的預測與準備
◆軌跡把控：警報拉響
◆事件報告：全面了解
◆意見決策：形成結論
◆事項分工：各司其職
第十把鑰匙：媒體應對環(huán)節(jié)的操作要點
第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點
第十二把鑰匙：面對業(yè)主激烈維權行為的操作要點
第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時期的操作要點
第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關系修復的操作要點
第十五把鑰匙：群體事件應對機制順暢運行的操作要點
“常設非常務組織”與“常務組織”；
“事件說明”與“新聞通稿”；
“應急方案”；
“危機管理機制”
掌握群體事件應對的準備事項、應急方案、媒體應對、溝通談判、隨機應變等操作要領。
第三章
典型客戶維權風險的規(guī)避
第一類：項目紅線內外的潛在風險及規(guī)避措施
◆風險發(fā)生及處理結果
◆紅線內外風險因素要點解讀
◆紅線外設施建設與管理維護要點解讀
第二類：項目教育配套的潛在風險及規(guī)避措施
◆風險發(fā)生及處理結果
◆風險產生根源分析
◆項目教育配套風險規(guī)避指引要點解讀
第三類：項目交通配套的潛在風險及規(guī)避措施
◆各類風險發(fā)生及處理結果
◆風險產生根源分析
◆項目交通配套的風險規(guī)避指引要點解讀
第四類：項目商業(yè)配套的潛在風險及規(guī)避措施
◆各類風險發(fā)生及處理結果
◆風險產生根源分析
◆行得通江湖要訣
第五類：項目設計變更的潛在風險及規(guī)避措施
◆設計是財富之源，也是罪魁禍首
◆根源分析
◆預防之策
第六類：項目開盤不當的潛在風險及規(guī)避措施
◆特殊客戶處理產生的風險及處理結果
◆流程安排不當產生的風險及處理結果
◆項目開盤預體驗指引要點解讀
第七類：項目銷售承諾不當的潛在風險及規(guī)避措施
◆說到做不到給企業(yè)帶來的影響
◆要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”
◆案例說明規(guī)范及指引的使用
第八類：產品缺陷的潛在風險及規(guī)避措施
◆案例說明：產品缺陷給企業(yè)帶來的影響
◆產品缺陷無所不在，如何規(guī)避？
◆產品缺陷管理指引要點解讀
第X類：土地取得、報批報建等環(huán)節(jié)的潛在風險及規(guī)避措施。
“紅線內外不利因素規(guī)避機制”
“教育配套風險規(guī)避機制”
“交通配套風險規(guī)避機制”
“商業(yè)配套風險規(guī)避機制”
“設計變更控制機制”
“項目開盤保障機制”
“銷售承諾控制機制”
“產品缺陷管理機制”
了解同行發(fā)生了哪些精典教訓；
掌握教育、交通、商業(yè)、銷售宣傳等典型客戶群體維權風險的應對措施
《向萬科學習—客戶維權應對及維權風險規(guī)避措施》培訓受眾
房地產企業(yè)董事長、總經理等公司決策層；設計、成本、工程、營銷、客戶關系管理等部門經理、基層骨干；物業(yè)管理企業(yè)領導層、部門經理等
公司客戶工作分管領導、客戶服務部門經理、客戶服務人員、物業(yè)管理處客戶服務人員
房地產企業(yè)營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營銷經理、策劃經理、銷售經理等
《向萬科學習—客戶維權應對及維權風險規(guī)避措施》課程目的
獲得萬科客戶維權應對的15把鑰匙；
熟悉房地產開發(fā)過程中突顯的8+X類客戶維權領域；
學習8個客戶維權風險規(guī)避辦法；
提升客戶意識及實現房地產開發(fā)全過程、全專業(yè)、全配合的客戶導向開發(fā)模式；
《向萬科學習—客戶維權應對及維權風險規(guī)避措施》所屬分類
市場營銷
《向萬科學習—客戶維權應對及維權風險規(guī)避措施》所屬專題
企業(yè)風險防范與管控、
客戶服務培訓、
風險管理、
《向萬科學習—客戶維權應對及維權風險規(guī)避措施》授課培訓師簡介
吳旭東
四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關系管理實踐與探索；四年麥當勞餐廳的運營與管理，諳熟規(guī)范管理與科學培訓體系；業(yè)務經驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風險防范、產品缺陷反饋與產品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關懷、客戶關系維系、客戶滿意度管理、地產物業(yè)服務一體化、銷售服務提升與保障等房地產開發(fā)全流程服務觸點，探索房地產客戶服務品牌打造與客戶資源管理等客戶關系的發(fā)展戰(zhàn)略。
歷任萬科南昌地產公司總經理辦公室主任、客戶關系中心總經理；萬科深圳地產公司項目客戶經理、客戶關系中心副總經理、客戶關系中心總經理、萬科集團共享服務中心客戶關系首席。
曾獲萬科集團客戶關系專業(yè)成就獎、萬科深圳公司客戶關系管理卓越貢獻獎、萬科集團十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續(xù)四年在萬科集團數十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團特別獎勵。通過萬科集團精益流程管理首批綠帶認證。
通過內訓服務的企業(yè)：山東三名投資、鄭州天倫置業(yè)、廣州新世界集團、深圳華僑城地產、深圳招華地產、北京萬通地產、上海萬源地產、深圳鵬基、北京石開、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆業(yè)、北京遠洋、華潤置地成都公司、廣州利海集團、深業(yè)南方、北京華遠、杭州遠洋、青島中信、海航地產、深圳綠景、碧桂園集團等。
在深圳、北京、成都、鄭州相繼提供數十場公開培訓，來自招商、華僑城、龍湖、華潤置地、遠洋地產、花樣年、中航、卓越、鴻榮源、保利、四川藍光、廣州新世界等250家企業(yè)的近2500人參加。
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