《客戶服務(wù)—關(guān)鍵時(shí)刻》課程詳情
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課程背景
MOT走進(jìn)中國(guó)
6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)
IBM耗資800萬(wàn)美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)
課程對(duì)象
• 企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)
• 直接接觸顧客的人士
• 服務(wù)于內(nèi)部客戶的人員
課程大綱
通過(guò)錄像演示，用一個(gè)貫穿始終的案例逐步分場(chǎng)景展開，對(duì)比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個(gè)人行為能夠給客戶帶來(lái)的價(jià)值。公司還是那個(gè)公司，產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品，唯一變化的是員工自己的行為。隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí)：1. 一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式；2. 一個(gè)分析客戶心理活動(dòng)的方法；3. 一套相關(guān)的影響客戶的技能。
第一部分：引言——誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
· 什么是客戶的認(rèn)知· 客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與一線員工的接觸· 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求· 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力�！� 在服務(wù)過(guò)程中哪些方面可以為顧客增值？· MOT的意義
案例：無(wú)辜的留話者· 為什么客戶的看法和你的看法有差異？· 怎么才能察覺(jué)將引起客戶不滿的跡象？· 理解MOT行為模式
第二部分：MOT行為模式——探索Explore
MOT行為模式：第一步：探索：· 為客戶著想與客戶利益分析· 尋找及確認(rèn)客戶的期望· 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例：好心的同事· 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系· 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想· 澄清上下游之間的期望· 為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？· 如何管理客戶的期望？· 什么才是真正為客戶著想？· 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧· 挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)· 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)· 面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理· 分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提· 分析客戶的期望· 創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
案例：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手· 建立管理客戶期望的能力· 如何讓客戶充分感受到你的增值· 如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
第三部分：MOT行為模式——提議Offer
MOT行為模式：第二步：提議· 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h· 什么時(shí)候不能做提議· 客戶需求分析與公司支持能力分析· 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
第四部分：MOT行為模式——行動(dòng)Action
MOT行為模式：第三步：行動(dòng)· 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總· 察覺(jué)客戶的心理期望· 通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值· 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系· 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)
第五部分：MOT行為模式——確認(rèn)Confirm
MOT行為模式：第四步：確認(rèn)· 畫龍點(diǎn)睛的一筆：最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)· 確認(rèn)用語(yǔ)
案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線· 復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式· 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
《客戶服務(wù)—關(guān)鍵時(shí)刻》課程目的
• 認(rèn)識(shí)在客戶形成對(duì)我們的看法的過(guò)程中學(xué)員自己所起的作用
• 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
• 深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法
• 掌握在與客戶打交道過(guò)程中的有效的行為模式
• 掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
• 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
• 掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護(hù)公司利益，設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的能力
《客戶服務(wù)—關(guān)鍵時(shí)刻》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶服務(wù)—關(guān)鍵時(shí)刻》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《客戶服務(wù)—關(guān)鍵時(shí)刻》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
《客戶服務(wù)—關(guān)鍵時(shí)刻》報(bào)名服務(wù)流程
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