《服務創(chuàng)新與服務品牌戰(zhàn)略培訓班》課程詳情
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市場部、銷售部、質量管理部、客服服務部、售后服務部等已經具備一定工作經驗的人員與中高層管理人員。


課程大綱:
（一） 服務經濟時代服務人員的特征
1、 給予他人、愉悅他人，是激勵并維持服務工作的基本要素
2、優(yōu)秀服務人員的“6C”特征
3、服務人員的職業(yè)道德規(guī)范及專業(yè)標準 4、多任務作業(yè)而不失去冷靜
（二） 服務主管的工作理念
1、 顧客至上的服務理念（對顧客的認識、樹立顧客至上的服務理念）
2、 追求卓越的服務管理（抓住關鍵時刻、拓展服務產品）
（三） 服務主管的基礎管理
1、服務主管的管理形式
 （1）公司服務管理組織結構 （2）服務主管的管理形式與管理目標
2、服務主管的日常管理
 （1）確立班組目標 （2）執(zhí)行服務標準
（3）監(jiān)控服務質量 （4）管理班組臺帳
3、服務主管的班組（團隊）管理
 （1）服務團隊概述 （2）團隊管理技巧 （3）優(yōu)秀團隊經驗交流
（四） 服務關鍵時刻
1、認知你的顧客 2、什么是關鍵時刻 3、關鍵時刻的細節(jié)設計
（五）服務在創(chuàng)造價值
1、何為服務體系； 2、沒有服務拿什么競爭；
3、劣質服務使所有努力等于零 4、優(yōu)質服務造就大品牌；
5、服務比產品更重要
（六） 看透競爭的本質
1、什么是互聯(lián)網思維； 2、從4P到4C到價值體驗之路
3、同質化時代，拿什么競爭； 4、體驗經濟的對企業(yè)挑戰(zhàn)
（七）服務情境下的消費者行為
1、我們面對怎樣的消費者
2、消費者決策制定：服務消費三階段模型
（1）購買前階段 （2）服務接觸階段 （3）購買后階段
（八） 關系客戶的開發(fā)
1、產品或服務要有吸引力 2、購買或消費渠道要便利
3、定價或收費要恰當 4、促銷活動要有成效
（九） 分級管理客戶
1、如何對客戶分級 2、如何管理各級客戶
（十）從客戶的感知看服務
1、客戶的期望與感知 2、感知決定了客戶體驗
3、通過服務藍圖鎖定與客戶接觸的關鍵時刻
4、客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來
（十一）提升服務質量與生產力
1、服務質量戰(zhàn)略與服務生產力戰(zhàn)略 2、服務差距模型 3、定義、提高服務生產力
（十二） 塑造卓越服務品牌
1、服務品牌化的理由 2、品牌與消費者心智模式 3、服務品牌的管理

《服務創(chuàng)新與服務品牌戰(zhàn)略培訓班》課程目的
1、理解互聯(lián)網思維下的服務特點與應對策略，掌握服務提升企業(yè)競爭力的另一種視角，掌握服務營銷的概念。
2、從服務情景的角度理解消費者行為，并把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、了解客戶期望的產生原因與規(guī)律，通過對世界上服務最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據期望制定服務策略的方法。
4、理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質量的管理方法，找到客戶看重的服務質量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。
5、了解服務創(chuàng)新及其規(guī)律，掌握影響服務創(chuàng)新的因素，在不斷的創(chuàng)新中塑造卓越優(yōu)秀的服務品牌，并從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感。


《服務創(chuàng)新與服務品牌戰(zhàn)略培訓班》所屬分類
市場營銷

《服務創(chuàng)新與服務品牌戰(zhàn)略培訓班》所屬專題
品牌營銷與管理、企業(yè)創(chuàng)新管理、卓越服務、戰(zhàn)略決策、微笑服務培訓、中國式養(yǎng)老地產成功運營創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新培訓、創(chuàng)新能力培訓、品牌戰(zhàn)略與營銷管理培訓、戰(zhàn)略合并、

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