《呼叫中心運營管理與數(shù)據(jù)分析》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 【課程目標】：①掌握呼叫中心基本運營原理與流程體系
②全面理解呼叫中心績效指標及其關(guān)聯(lián)關(guān)系
③通過數(shù)據(jù)分析案例實戰(zhàn)掌握以數(shù)據(jù)驅(qū)動運營提升與改進的思路與方法
【課程形式】：40%講解+60%實戰(zhàn)演練
【課程要求】：學員自帶筆記本電腦，預裝MS Excel2007、2010或2013版，并安裝加載“數(shù)據(jù)分析”工具庫（Excel自帶組件，默認不安裝）。
【學員要求】：熟悉呼叫中心基本運營環(huán)境與管理流程；Excel操作熟練。
【課程提綱】

一、 精益化呼叫中心運營管理體系
 呼叫中心全景視圖及模塊組合
 呼叫中心核心流程與串聯(lián)關(guān)系
 呼叫中心績效體系構(gòu)成
 呼叫中心運營效率與服務(wù)質(zhì)量核心指標
二、 運營效率的分析與改進
 如何設(shè)定合理的服務(wù)水平目標
 影響服務(wù)水平（接通率）的兩個關(guān)鍵點、四個核心要素
 服務(wù)水平（接通率）的改進提升思路與具體措施
 服務(wù)水平與在線人數(shù)、應(yīng)答時長、排隊數(shù)量、 員工繁忙程度及放棄率之間的聯(lián)動關(guān)系
三、 員工利用效率與需求配置
 工時利用率的三種含義及應(yīng)用
 長期需求配置模型的建立
 排班需求測算及配置模型
 利用模擬運算表進行選擇權(quán)衡
 利用規(guī)劃求解進行最佳方案選擇
四、 服務(wù)質(zhì)量的分析與改進
 大質(zhì)量與小質(zhì)量的定義區(qū)分
 質(zhì)檢的定位與價值貢獻
 質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析思路及應(yīng)用
 員工技能差距及輔導反饋重點分析
 關(guān)鍵質(zhì)量問題點的分析
 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的平衡
 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶滿意等指標的關(guān)聯(lián)對比
五、 客戶與員工滿意度的分析與改進
 呼叫中心服務(wù)滿意度的衡量路徑
 客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計與實施
 幾種常見的客戶滿意度管理模型
 NPS凈推薦值的意義與局限
 員工滿意度管理流程
 主要激勵理論及員工滿意度影響因素分析
 精神激勵與物質(zhì)激勵最佳實踐分享
 員工流失率分析及其改進策略
六、 呼叫中心運營數(shù)據(jù)的分析與呈現(xiàn)
 數(shù)據(jù)分析的常見思路與方法
 指標間關(guān)聯(lián)與驅(qū)動關(guān)系的分析
 績效數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述與解讀
 運營報表的設(shè)計與呈現(xiàn)
 大數(shù)據(jù)及其應(yīng)用簡介
 數(shù)據(jù)挖掘方法論及其在服務(wù)營銷中的應(yīng)用




《呼叫中心運營管理與數(shù)據(jù)分析》培訓受眾
呼叫中心核心員工、班組長、一線主管、質(zhì)檢、績效、預測、排班專崗以及呼叫中心中高層管理者

《呼叫中心運營管理與數(shù)據(jù)分析》所屬分類
市場營銷

《呼叫中心運營管理與數(shù)據(jù)分析》所屬專題
excel培訓、戰(zhàn)略采購運營管理培訓、營銷數(shù)據(jù)分析、工廠精細化管理、呼叫中心管理培訓、分析銷售數(shù)據(jù)、

《呼叫中心運營管理與數(shù)據(jù)分析》授課培訓師簡介

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