公開課 內(nèi)訓課 培訓師
首頁 公開課 內(nèi)訓課 特惠課程 培訓師 培訓專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 公開課 >> 市場營銷 >> 360度用“心”服務(wù)——企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升
360度用“心”服務(wù)——企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升 下載課程WORD文檔
添加時間:2020-05-11      修改時間: 2020-05-11      課程編號:100288951
《360度用“心”服務(wù)——企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表
【課程大綱】
第一模塊:服務(wù)意識篇
1、服務(wù)認知
什么是客戶服務(wù)?
什么是服務(wù)經(jīng)濟?
4P—7P—4C—4R的異同關(guān)聯(lián)
案例:怎樣理解客戶服務(wù)經(jīng)濟時代?
2、服務(wù)內(nèi)容認知
客戶群體分類
1)內(nèi)部服務(wù)
2)外部服務(wù)
服務(wù)時序分類
1)售前服務(wù)關(guān)鍵
2)售中服務(wù)關(guān)鍵
3)售后服務(wù)關(guān)鍵
互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)挑戰(zhàn)
案例:市場調(diào)研階段的服務(wù)重點是什么?
3、服務(wù)意識修煉:
擔當修煉——重點強化責任和執(zhí)行力
主能修煉——重點強化主動意識
善客修煉——重點強化服務(wù)姿態(tài)
協(xié)同修煉——重點強化團隊意識
應(yīng)變修煉——重點強化靈活技能
創(chuàng)新修煉——重點強化創(chuàng)新能力
討論:客戶滿意度提升的關(guān)鍵因素有哪些?


第二模塊:服務(wù)質(zhì)量篇
1、什么是服務(wù)質(zhì)量管理?
客戶滿意度的評價標準
客戶期望與實際服務(wù)的關(guān)系
2、客戶期望值的有效管控
客戶期望值與客戶滿意的關(guān)系
1)滿足客戶期望值=客戶滿意?
2)客戶滿意=滿足客戶期望值?
3)滿足客戶期望值>客戶滿意?
4)滿足客戶期望值<客戶滿意?
正確認識客戶期望值
1)客戶期望與“自我”期望的區(qū)別
2)過高的期望值
3)有歧義的期望值
4)無理的期望值
5)正常的期望值
客戶期望值的前期風險管控要素
——引導客戶調(diào)整期望值
客戶期望值的中期處理管控要素
——快速解決,避免期望值膨高
客戶期望值的后期收縮管控要素
——趨利避害,提高滿意度
客戶管理的其他要素管控
案例:如何精準識別客戶體驗心理需求?
3、服務(wù)質(zhì)量的提升策略
標準跟近三大法則
藍圖技巧四步法
案例:服務(wù)觸點中的服務(wù)質(zhì)量提升


第三模塊:客戶關(guān)系篇
1、客戶關(guān)系管理CRM
CRM系統(tǒng)的構(gòu)成和功能
1)客戶市場管理子系統(tǒng)
2)客戶銷售管理子系統(tǒng)
3)客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的基本模式
1)客戶信息管理
2)電子商務(wù)與自助網(wǎng)站
3)實現(xiàn)客戶智能
案例:互聯(lián)網(wǎng)時代,如何通過CRM挖掘商業(yè)智慧?
2、客戶分析策略
建立客戶數(shù)據(jù)庫
確定及篩選客戶
尋找新客戶
1)潛在客戶
2)交叉銷售
3)追加銷售
客戶分析七大維度
客戶組合三大策略
案例:VIP大客戶數(shù)據(jù)分析模型
3、顧客忠誠
客戶忠誠的三個層次
客戶忠誠的測量方法
提高客戶忠誠度
1)提升普通客戶忠誠度核心
2)提升大客戶忠誠度十方面
案例:華為公司的“客戶忠誠”之道!


第四模塊:客訴處理篇
1、客戶為什么要投訴?——原因分析
客戶投訴五大根因
客戶投訴源動力有哪些?
2.客戶會怎樣投訴?——需求洞察篇
客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
細節(jié)透析客戶投訴意向
案例:什么原因讓客戶反復(fù)投訴?
3.客戶想得到什么答案?——投訴期望值管控篇
正確認識客戶投訴期望值
4.如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換?——藝術(shù)處理篇
投訴處理五大心態(tài)
調(diào)控情緒(客戶和自己)四大法門
A.以靜止動法
B. 感受認同法
C.溫水氧化法
D.場域影響法
處理流程六步樓梯法
A.一步情緒平和法
B. 二步問題明確法
C.三步協(xié)調(diào)策略法
D.四步迅速行動法
E.五步結(jié)果滿意法
F.六步回訪細節(jié)法
嚴防投訴升級經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
A. 戰(zhàn)術(shù)一:奉為上賓
B. 戰(zhàn)術(shù)二:順勢而為
C. 戰(zhàn)術(shù)三:筆下乾坤
D. 戰(zhàn)術(shù)四:以退為進
E. 戰(zhàn)術(shù)五:另起一行
F. 戰(zhàn)術(shù)六:移情換景
案例:A. 不可控因素引起的投訴
B. 客戶無理要求
C. 超出服務(wù)權(quán)限



《360度用“心”服務(wù)——企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升》培訓受眾
營銷部、客服部人員

《360度用“心”服務(wù)——企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升》課程目的
【課程收益】
認知服務(wù)經(jīng)濟核心
洞察服務(wù)意識表現(xiàn)
學習服務(wù)質(zhì)量要素
強化客戶關(guān)系經(jīng)營
提升客戶滿意程度
降低客戶投訴比率
實現(xiàn)客戶服務(wù)績效


《360度用“心”服務(wù)——企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升》所屬分類
市場營銷

《360度用“心”服務(wù)——企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓、企業(yè)重組、質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用、

《360度用“心”服務(wù)——企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升》授課培訓師簡介
欒秋蔚
欒秋蔚
【金牌講師介紹】欒秋蔚
實戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家
國家人力資源管理師
國家心理咨詢師
企業(yè)管理咨詢專家
正念傳播研究者(專注正念領(lǐng)導力的研究)
山東培訓師聯(lián)合會副秘書長
青島培訓師聯(lián)合會執(zhí)行會長
欒老師曾多年任跨國集團、上市企業(yè)高層管理和服務(wù)營銷總監(jiān)等職務(wù),擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗,一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升,服務(wù)用戶實戰(zhàn)性強,善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導,深得受訓企業(yè)與學員的青睞!
【授課風格】
根據(jù)培訓需求及學員實際工作情況,精心設(shè)計課程,課程內(nèi)容設(shè)計合理且極具針對性;
根據(jù)實際工作特點設(shè)計情境案例演練,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教;
重視與學員的互動交流,使學員全身心、全方位地參與其中,從而達到最佳的授課效果。
【服務(wù)營銷專家-------欒秋蔚老師團隊在服務(wù)行業(yè)主要培訓課程】:
《360度用心服務(wù)》、《顧問式銷售技術(shù)》、《提情商、增績效——情壓管理與人際策略》、《正念領(lǐng)導力》、《化危為機——投訴和應(yīng)急處理策略》、《高效溝通》、《贏在職場——職業(yè)素養(yǎng)雕刻》、 《各領(lǐng)域應(yīng)用禮儀》
【課程特色】:
激情洋溢、互動性強、案例豐富 、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決題、賞識培訓
【欒秋蔚老師服務(wù)過的部分企業(yè)】:
華潤集團、和記黃埔房地產(chǎn)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、瑞安地產(chǎn)、海爾集團、海信地產(chǎn)、中南集團、萬達集團、中國房產(chǎn)信息集團、中鐵集團、魯能地產(chǎn)、海航地產(chǎn)、中航中產(chǎn)、富力地產(chǎn)、實地地產(chǎn)、深業(yè)置地、城投集團、湖南盈富地產(chǎn)、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產(chǎn)、百渡人地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團、山東政建集團、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)等
北京電信、北京聯(lián)通、上海電信、廣東移動(連續(xù)三年中標課程)、廣州移動、深圳移動、東莞移動、江門移動、佛山移動、汕頭移動、陜西移動、廣東電信、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、內(nèi)蒙古電信、內(nèi)蒙古移動、浙江電信、山東電信、山東移動、江蘇聯(lián)通等
招商銀行、中信銀行、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行等
山東省內(nèi)各體育局、河南巨野稅務(wù)局、濟南市團委、青島稅務(wù)局、青島市團委、淄博稅務(wù)局、棗莊水利局、滕州政府等
中車集團、山東兗礦、國際捷運物流、山東怡之航物流公司、百世物流、中遠物流、三星集團、山東省體彩中心、百世物流、韓國樂星集團、韓國友結(jié)意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、南電集團、西電集團、華電集團、內(nèi)蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY(美國油猴)、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易(佰草集)、海派婚紗、青島海底世界、楷博教育機構(gòu)、青軟實訓、奧齒泰(北京)、福元運通、華韓整形醫(yī)院、伊美爾整形醫(yī)院、8048軍械等。
《360度用“心”服務(wù)——企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升》報名服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

選擇課程

選擇上課時間

報名參加

確認報名

支付課款

參加課程

我們的優(yōu)勢
十六年誠信品牌值得信賴
一站式培訓顧問服務(wù)想你所需
海量課程及專業(yè)師資隨需應(yīng)變
多城市開課,讓您擁有更多選擇更多便利
會員折扣讓您更合理有效的使用您的費用預(yù)算
公開課需求        課程編號:100288951          咨詢熱線:020-29042042
課程名稱:  360度用“心”服務(wù)——企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升
您的真實姓名:  * (請一定使用真實姓名)
性    別:  先生女士
公司名稱: 
E-mail地址:  *
電話/手機:  * (電話請帶上區(qū)號,謝謝)
QQ: 
上課時間:  (時間格式:2025-01-23)
上課地點: 
費用預(yù)算:  * 元人民幣。(請?zhí)顚憯?shù)字,不需要填寫單位。)
其它咨詢: 
驗證數(shù)字:   驗證碼,看不清楚?請點擊刷新驗證碼 *
準時開課
報名有禮!
1、報名參加本課程,可獲得雙倍積分!
  點擊這里查看積分的用途
2、老客戶介紹新客戶參加本課程,老客戶將可額外獎勵0.5倍積分!
  點擊這里查看積分的用途
3、報名參加指定課程可按會員享受8.5折優(yōu)惠!
4、報名參加本站特惠課程最高可享受300元/人的交通食宿補貼!
  點擊這里查看所有活動特惠課程
相關(guān)專題
TQM質(zhì)量管理
卓越服務(wù)
微笑服務(wù)培訓
企業(yè)重組
質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用
相關(guān)培訓
[內(nèi)訓課] 銀行服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新
[內(nèi)訓課] 企業(yè)教練技術(shù)—教練領(lǐng)導力
[內(nèi)訓課] 房地產(chǎn)開售之——樣板房服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓課] 運用行為金融,助力金融服務(wù)
[內(nèi)訓課] 五星級卓越服務(wù)鍛造
[內(nèi)訓課] 卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制
[內(nèi)訓課] TQM全面質(zhì)量管理實戰(zhàn)訓練
[內(nèi)訓課] 百年智造——質(zhì)量決定成敗
[內(nèi)訓課] 精細化品質(zhì)管理 ——讓每一名員工成為產(chǎn)品質(zhì)量的
[內(nèi)訓課] 銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化
質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)相關(guān)培訓師
王慧茹
  • 培訓師:王慧茹
  • 所在地:北京
  • 實戰(zhàn)派生產(chǎn)制造培訓專家
蘇芮
  • 培訓師:蘇芮
  • 所在地:成都
  • 企業(yè)資深管理顧問
企業(yè)重組相關(guān)公開課
1、對海關(guān)稽查重點與方法介紹,了解海關(guān)稽查2、分析企業(yè)進出口風險,提高企業(yè)風險管理意識3、掌握審計機構(gòu)、審計計劃、審計組織和審計開展準備4、用關(guān)務(wù)知...
1、熟悉掌握安全生產(chǎn)管理的知識要點2、熟悉掌握危險源的辨別和分析控制3、熟悉掌握精益安全管理的趨勢前景4、熟悉掌握安全生產(chǎn)技術(shù)和管理方法5、熟悉掌握實...
質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)相關(guān)內(nèi)訓課
企業(yè)重組相關(guān)培訓師
趙銀燕
  • 培訓師:趙銀燕
  • 所在地:廣州
  • 北京大學法學學士、高級職業(yè)經(jīng)理人
汪滿潤
微笑服務(wù)培訓相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
企業(yè)重組相關(guān)內(nèi)訓課
微笑服務(wù)培訓相關(guān)培訓師
王月華
張杰
  • 培訓師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓專家
卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
微笑服務(wù)培訓相關(guān)內(nèi)訓課
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓分類導航
Copyright © 2009-2025 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時間: 19.5 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓易在線客服 ×