《提供超值服務(wù)》課程大綱
近年來,隨著祖國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是制造、通信、IT還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。
但就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！提倡服務(wù)營銷的理念，實行服務(wù)營銷的策略，運用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進力量。
陳老師有著豐富的實距管理及服務(wù)營銷應(yīng)用經(jīng)驗�，F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻這套物超所值十倍以上的服務(wù)精修課程。課程結(jié)構(gòu)嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實用。"
●課程特色：
本系列課程用各種練習、活動、測試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗與交流中分享與交流
●課程大綱：
第一部分樹立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個進階層次。
第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
1、讓客戶滿意而歸
◇ 客戶不滿意帶來的幾大危機
◇ 客戶需求分析（需求的冰山理論）
◇ 客戶的典型性格分析與應(yīng)對策略
◇ 目標客戶歸類與跟進
第三部分 先標準后個性，以本色博出色。
1、如何才算熱情？如何才算自然？
2、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標準建設(shè)的重要性；
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
F=‘Flower：專業(yè)服務(wù)形象
A、男/女職員的著裝規(guī)范
B、專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
C、飾品佩戴的技巧與原則
D、專業(yè)形象的化妝技巧
A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語；
◇距離語---保持服務(wù)距離，不即不離
◇姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義
◇ 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
◇ 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧
◇ 手勢語----利用手勢促成銷售
“站如松”---站的形象
“坐如鐘”—坐的姿勢
“行如風”---行走的風度
“蹲如虹”—怎么撿地上的東西
“鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
S=‘Smile：自然真誠的笑臉’；
◇ 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；
◇ 眉開眼笑，魅力微笑訓練（視頻：眼睛的會意）；
◇ 幾種形式的微笑訓練（左右臉的異同）；
◇ 八顆牙與三米微笑；
◇ 微笑服務(wù)要做到‘七個一個樣’
T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊展示’；
◇ 強調(diào)整體尊重個體，個人與團隊的價值關(guān)系；
◇ 要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；
◇ 建立暢通標準的信息共享體系（應(yīng)對極速60秒）；
第四部分高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧
1、客服溝通的一般程序與基本原則
◇一般程序：六道基本功
◇基本原則：二一法則(趣味測試)
2、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；
◇善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
◇善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
◇善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機)
◇用最準確精煉易懂的語言讓對方明白；
◇典型失敗客服案例剖析；
3、怎么樣有效的進行服務(wù)補救
1、 消除內(nèi)在與外在干擾、
2、 使用并觀察肢體語言
3、 有筆和本子進行有效的溝通
4、 弄清楚各種暗示
5、 抓住重點
6、 回顧與總結(jié)
第五部分營運管理者的工作職責之四企業(yè)銷售管理
1、風格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價值；
2、呼應(yīng)環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；
3、感動服務(wù)，藏于細節(jié)，無處不在。
4、綜合觀察法—‘白紙訓練法’
《提供超值服務(wù)》所屬分類
市場營銷
《提供超值服務(wù)》所屬專題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓、
《提供超值服務(wù)》內(nèi)訓服務(wù)流程
020-29042042
