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服務價值鏈:服務效能最大化
添加時間:2014-11-07      修改時間: 2014-11-07      課程編號:100170216
《服務價值鏈:服務效能最大化》課程大綱
【課程背景】
作為擁有龐大消費群體的服務業(yè),電信業(yè)的服務質量一直受到廣大用戶及社會各界的密切關注。在過去的10年中,中國移動一直以營銷為抓手,在營銷的基礎上兼顧服務,并借著中國移動巨大的品牌影響力,提出了服務與業(yè)務的雙領先。
【課程收益】
掌握優(yōu)秀服務管理者必須做到的五項關鍵要素

【課程大綱】
引言:如何評價你的服務管理工作?
瑣碎、無形、看不到價值?

上篇:服務管理職能篇
第一講關鍵購買因素及客戶滿意度研究
形象提升宣傳至關重要
網(wǎng)絡優(yōu)勢要天天講
管理消費者價格印象是個挑戰(zhàn)
提高產(chǎn)品實用性是最終極的杠桿
案例:第三方客戶滿意度短板分析
第二講服務管理者崗位職責與勝任力匹配模型
服務質量改善及能力匹配
客戶綜合滿意度及勝任力匹配
關鍵商業(yè)短板及其改進措施
客戶投訴處理的及時性與滿意度
服務規(guī)范落實
服務流程優(yōu)化
第三講服務考核
第四講服務質量監(jiān)控
第五講大客戶服務
中高端客戶服務維系
離網(wǎng)挽留機制設計
服務資源與客戶價值合理匹配
案例:善用世博時機維系大客戶
第六講示范廳建設與推廣
第七講服務培訓計劃及開展
發(fā)掘一線服務人員的技能提升點
組織服務規(guī)范培訓
設定考核機制,讓培訓效能化輸出
第八講延伸服務創(chuàng)造價值
高端用戶差異化與服務需求匹配
全球通VIP俱樂部服務規(guī)范及流程

下篇:服務基礎管理篇
第一講省市縣三級服務管理工作對接
第二講創(chuàng)新思維開展服務提升活動
第三講社會渠道服務問題及應對
服務資源支撐不足
服務資源優(yōu)化配置
服務管理缺乏力度
社會渠道服務質量考核
社會渠道服務自檢自控
第四講謹慎探索服務外包


《服務價值鏈:服務效能最大化》課程目的
掌握優(yōu)秀服務管理者必須做到的五項關鍵要素


《服務價值鏈:服務效能最大化》所屬分類
特色課程

《服務價值鏈:服務效能最大化》所屬專題
服務營銷培訓、卓越服務微笑服務培訓、
《服務價值鏈:服務效能最大化》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師賈春濤老師簡介
賈春濤
賈春濤
工商管理碩士,營銷實戰(zhàn)型專家,企業(yè)管理高級顧問,曾任美國APPLE公司ACT高級認證培訓師,國內知名教育集團副總經(jīng)理,江蘇中大學院常務副院長,戰(zhàn)略人力資源高級管理師,多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗,對企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經(jīng)驗,是TAS封閉式銷售體系和SEP本質化管理學說的創(chuàng)立者和研究人,曾為國內外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領導,數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓。
賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨,以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗獲得業(yè)界的一致好評;其多元化的培訓方式,讓你在輕松、快樂的氛圍中領悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業(yè)內尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓師”與“最直接有效的培訓大師”。
近年來賈老師一直致力于中國電信行業(yè)專業(yè)咨詢領域,為國內上百家電信省市公司進行專業(yè)的咨詢與培訓,每年為中國電信系統(tǒng)進行百余場專業(yè)培訓,創(chuàng)立了中國移動話術營銷體系,賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”,經(jīng)賈老師培訓咨詢的企業(yè)無論是服務水平、營銷業(yè)績還是管理能力都有著驚人的改變,被中國移動諸多省市公司領導與員工傳奇的尊稱為“移動之神”和最直接有效的培訓大師。
2009年3月賈春濤老師被國內最權威媒體《人民日報》授予培訓屆的“知行合一管控師”稱號,成為培訓界唯一授予此項殊榮的資深培訓大師。
培訓及講座的課題《MTP特色訓練營》《SEP本質化管理》《執(zhí)行力與領導力因效解析》《TAS封閉式銷售體系》《電話營銷技巧》《國內企業(yè)的危機在哪里》《國內中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《經(jīng)濟危機模式下企業(yè)培訓動向解析》《銷售人員的心態(tài)調整與激勵》《如何錘煉營銷精英》《人才與執(zhí)行》《如何抓住準客戶》《與眾不同的銷售技巧》《職業(yè)再造與角色定位》《量化管理與有效執(zhí)行》《過程管理與PM控制技巧》《有效的溝通》《超級說服與溝通》《五行文化與太極管理》《如何打造新時代高效團隊》
電信行業(yè)培訓課題《營業(yè)廳動態(tài)式服務管理》《話術營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《佛門管理與營業(yè)廳效能管理》《佛門管理與客戶經(jīng)理效能管理》《佛門管理與渠道效能管理》《渠道效能提升的五行管理》《電話經(jīng)理服務營銷快速提升》《客戶經(jīng)理動態(tài)式營銷》《訓導師魔鬼式訓練》《集團行業(yè)應用推廣策略》《決戰(zhàn)零投訴》《集團客戶零誤差管理》等課程。
業(yè)內尊稱
《人民日報》授予培訓屆的“知行合一管控師”
從不讓企業(yè)失望的培訓師
最直接有效的企業(yè)培訓大師
中國移動話術營銷培訓創(chuàng)始人
TAS封閉式銷售體系創(chuàng)立者
SEP本質化管理學說研究人
美國APPLE公司認證培訓師
國家戰(zhàn)略人力資源高級管理師
中國移動尊稱“移動信息專家的專家”
中國移動諸多地市公司領導與員工尊稱為“移動之神”
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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·專業(yè)服務形象塑造
·掌控客戶關系維系的尖峰時刻
·有效的授課方法與技巧
·營業(yè)廳峰點提升及細節(jié)管理
·營業(yè)廳督導管理黃金法則
·新員工歸屬感建立與職業(yè)生涯規(guī)劃
·鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳區(qū)域市場管理
·為客戶量身定做“捆綁業(yè)務”
·拓展人脈 贏在未來——客戶關系管理
·跳出“樊籬”——突破現(xiàn)場管理困境
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