《電話客戶經(jīng)理綜合素質提升》課程大綱
培訓對象
電話營銷從業(yè)人員，呼叫中心，客服中心
課程收獲
全面提升電話客戶經(jīng)理的綜合素質，打造一流的電話營銷團隊

課程大綱
一、電話經(jīng)理綜合篇
電話經(jīng)理的角色定位
 工作層面電話經(jīng)理的5種角色定位
 通信行業(yè)對電話營銷的三大誤解
 電話營銷行業(yè)對人才的需求
 電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
電話
二、經(jīng)理的心態(tài)剖析
 員工心態(tài)剖析
 困惑（不敢給客戶打電話）
 恐懼期——流產(chǎn)期
 話務工作的艱辛呈現(xiàn)
 預防或減輕恐懼的策略
 嫉妒（團隊與團隊、個人與個人）
 無所謂
 平穩(wěn)
 興奮
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不適合這個業(yè)務，我打電話給他有心理壓力
 魔咒
 什么是魔咒？
 魔咒圈（自己、別人）
 力量與魔鬼的訓練
 家庭壓力的再現(xiàn)
 魔咒練習
 魔咒=壓力
 魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播
 神咒
 喚醒你的自信力量
 神咒練習
 開啟積極的智慧
 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
電話經(jīng)理壓力緩解
 放松練習解壓
 冥想放松法
 搓手放松法
 脖子放松法
 拉伸放松法
 元音放松法
 觀念轉換法解壓
 壓力緩減方法一：沉淀法
 壓力緩減方法二：稀釋法
 壓力緩減方法三：過濾法
 壓力緩減方法四：替換法
 壓力緩減方法五：蒸餾法
客戶購買心理分析
 客戶性格分析
 顧客購買心理活動
 顧客為什么要拒絕？
 顧客為什么要購買的十種原因？
 客戶為什么要拒接1
 客戶為什么要接聽1
 客戶為什么接聽了2
秒就掛斷電話？
二、電話經(jīng)理服務技巧篇
電話
三、溝通技巧一：親和力
 親和力的三個概念
 電話里親和力表現(xiàn)
 電話中聲音控制能力
 聲調(diào)
 音量
 語氣
 語速
 笑聲
 言之有禮
 不規(guī)范的電話禮儀
 中國移動電話禮儀禁忌
 中國移動電話服務用語禁忌
 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音
現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音
電話溝通技巧二：提問技巧
 提問的目的
 提問的兩大類型
 外呼提問遵循的原則
 四層提問法
 請示層提問
 信息層問題
 問題層提問
 解決問題層提問
 模擬練習：請用四層提問推廣來電提醒業(yè)務
溝通技巧三：傾聽技巧
 傾聽的三層含義
 傾聽的障礙
 傾聽的層次
 表層意思
 聽話聽音
 聽話聽道
 傾聽小游戲
 傾聽的四個技巧
 回應技巧
 確認技巧
 澄清技巧
 記錄技巧
現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦全球通套餐業(yè)務，客戶說你們移動公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
溝通技巧四：引導
 引導的第一層含義——由此及彼
 引導的第二層含義——揚長避短
 在電話中如何運用引導技巧
 小品：相親
 現(xiàn)場演練：某套餐，客戶辦理后一年之內(nèi)不能取消（運用揚長避短）
 現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運用揚長避短）
溝通技巧五：同理
 什么是同理心？
 對同理心的正確認識
 表達同理心的方法：
 同理心話術
 現(xiàn)場扮演：加班
 現(xiàn)場練習：我要投訴你們的話務員（利用同理化解客戶的怒氣）
 同理自己
 案例分享：你是不是新來的？
 案例分享：讓我抖完再說
 錯誤的同理自己
溝通技巧六：贊美
 贊美障礙
 贊美的方法
 贊美的3點
 電話中贊美客戶
 直接贊美
 比較贊美
 感覺贊美
 第三方贊美
 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
 案例：如何贊美客戶的個人魅力
五、電話經(jīng)理營銷技巧篇
營銷技巧一：開場白前3
秒
 開場白之規(guī)范開頭語
 問候語
 公司介紹
 部門介紹
 個人介紹
 免費電話
 確認對方身份
 小練習：陌生客戶開頭語
 小練習：老客戶開頭語
 開場白客戶害怕聽到的詞語
 開場白引起對方的興趣
 讓對方開心
 讓對方信任
 讓對方困惑
營銷技巧二：挖掘客戶需求
 信息層+問題層
 案例：深度挖掘全球通秘書服務需求
營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
 體驗介紹法
 對比介紹法
 價值提煉法
 主次介紹法
 客戶見證法
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
 正確認識客戶異議
 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
 挽留客戶應具備的心態(tài)
 面對異議的正確心態(tài)
 客戶異議處理的四種有效方法
 客戶常見異議
 我不需要
 我再考慮一下
 表示沒空，出差，在開車/開會
 費用太貴了
 這個服務不適合我
 這個業(yè)務太麻煩了
 我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務了
 你們怎么老是打電話過來呀
 你們都是騙人的
 我有錢，不需要省錢
 等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧
營銷技巧五：把握促成信號
 促成信號的把握
 什么是促成信號？
 促成的語言信號
營銷技巧六：促成技巧
 常見的6種促成技巧
營銷技巧七：電話結束語
 專業(yè)的結束語
 讓客戶滿意的結束語



《電話客戶經(jīng)理綜合素質提升》課程目的
全面提升電話客戶經(jīng)理的綜合素質，打造一流的電話營銷團隊


《電話客戶經(jīng)理綜合素質提升》所屬分類
市場營銷

《電話客戶經(jīng)理綜合素質提升》所屬專題
客戶服務培訓、新經(jīng)理人、

《電話客戶經(jīng)理綜合素質提升》內(nèi)訓服務流程

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