《中國電信客戶關系維系技巧培訓》課程大綱
三、【課程對象】
VIP客戶經理、主管、班長
四、【課程形式】
案例分析、錄音分析、小組討論、腳本研討、模擬討論、游戲體驗
五、【課程時間】
2或3天， 6H/天
六、【課程大綱】
第一部分 取得客戶信任的五個核心點
案例分析：客戶信任是如何獲得的？
Ø 贊美——打開客戶的防備心
Ø 同理——讓客戶愿意吐露心聲
Ø 傾聽——讓我們進入客戶的內心世界
Ø 基于客戶性格的有效溝通
Ø 讓共同點消除彼此的距離
Ø 發(fā)自內心的關心客戶和家人
案例分析：客戶打電話來要求離網，可經過客戶經理的勸說又辦理了3張卡？
案例分析：客戶開始和生氣，但客戶經理一句話就讓他冷靜下來？
Ø 以客戶為中心
ü 迅速解決客戶提出的問題
ü 以客戶實際需要為準推薦適合客戶的產品和服務
ü 讓服務促進銷售
Ø 案例分析：這個投訴的客戶為什么最終會表示歉意
Ø 讓自己變得專業(yè)一點
Ø 對待產品就像對待自己的小孩一樣了解
Ø 熟知競爭對手的所有信息
Ø 不逃避客戶提出的問題
Ø 遵守許下的諾言
Ø 控制客戶的期望值
Ø 客觀介紹產品的優(yōu)缺點
Ø 不貶低競爭對手
Ø 客情關系建立的方法和流程
Ø 首個電話的切入點和側重點
Ø 二次電話的切入點和側重點
Ø 三次電話的切入點和側重點
Ø 你都知道哪些合適的切入話題

第二部分 客戶維系與挽留的四大步驟
案例導入：當發(fā)現(xiàn)客戶有離網傾向時該怎么做？
第一步：友善開場
Ø 開場白的竅門
Ø 打開客戶心扉的開場白
ü 驚奇
ü 信賴
Ø 有效控制客戶情緒
第二步：積極傾聽
Ø 傾聽方法
Ø 提問方法
ü 請示層提問
ü 信息層提問
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
第三步：溝通解決方案
Ø 面對抱怨必須注意的關鍵點
Ø ＦＡＢＣ技巧的應用
Ø 避免那些激化矛盾的言辭
第四步：達成一致結束電話的技巧
第五步：后期跟進
Ø 跟進次數
Ø 保證滿意度

第三部分 客戶挽留的技巧
案例場景分析：
案例1：因為號碼的原因要離網如何挽留
案例2：因為服務的原因要離網如何挽留
案例3：因為信號的原因要離網如何挽留
案例4：因為套餐的原因要離網如何挽留
Ø 客戶離網時的委婉勸說技巧
Ø 如何運用同理心打動客戶
Ø 找準客戶離網原因及真正需求
Ø 挽留住客戶的技巧
ü 突出優(yōu)勢
ü 弱化不足
ü 客觀評價對手優(yōu)勢
ü 巧妙顯現(xiàn)對手弱點
ü 令客戶做出繼續(xù)使用的承諾的技巧
案例分析：客戶因為套餐不適用要離網，作為電話經理可以如何挽留
Ø 客戶離網時的內心需求
ü 希望得到重視
ü 希望得到理解
ü 希望得到尊重
ü 希望得到傾聽

第四部分 主動營銷，提高客戶忠誠度
Ø 發(fā)現(xiàn)客戶需求的策略
Ø 透過客戶信息發(fā)現(xiàn)銷售切入點的竅門
案例分析：就這個客戶而言，你能發(fā)現(xiàn)哪些切入點？
Ø 電話溝通中把握關鍵詞及發(fā)現(xiàn)機會的技巧
Ø 找準機會使隱形需求變成顯性需求的方法
Ø 適時進行產品介紹
Ø 保留一個產品的優(yōu)勢以備用
Ø 巧借提問的方式確認客戶的想法
Ø 產品介紹中的誤區(qū)
Ø 主動營銷中獲得客戶承諾的方法
Ø 促成時機的把握
Ø 客戶拖延的應對技巧
案例分析：當客戶說我要和家人商量下客戶經理哪幾句話就讓客戶不再猶豫了呢？
案例分析：當客戶說套餐不實用的時候客戶經理哪幾句話說服了客戶？
案例分析：套餐更換的主動營銷技巧
案例分析：預存話費送禮物的主動營銷技巧
案例分析：手機報紙等增值業(yè)務的主動營銷技巧

《中國電信客戶關系維系技巧培訓》課程目的
一、課程背景
Ø 對于即將離網的客戶，比如頻繁投訴預警、呼叫轉移預警、異網使用頻繁預警、話費超低預警、捆綁即將到期預警，如何預防并成功截留？
Ø VIP客戶經理如何巧妙提供優(yōu)惠減少客戶離網？
Ø VIP客戶經理如何縮短團隊的整體銷售周期？
Ø VIP客戶經理如何尋找合適的話題作為切入點迅速和客戶建立信任關系？
Ø VIP客戶經理如何通過及時有效的溝通，提高客戶對品牌忠誠度，從而降低客戶的流失率？
Ø VIP客戶經理如何借助各種營銷機會降低客戶離網率？
Ø VIP客戶經理如何突破價格戰(zhàn)，實施藍海戰(zhàn)略？
二、 【課程收益】
Ø 幫助VIP客戶經理了解那些讓客戶感到關懷、重視的方法，以增加客戶對企業(yè)的黏性，未雨綢繆
Ø 幫助VIP客戶經理掌握各種離網預警客戶的溝通要點，防患于未然。
Ø 幫助VIP客戶經理掌握要求主動離網的客戶的挽留技巧，實現(xiàn)峰回路轉。
Ø 總體上做到：減少離網率、保證優(yōu)質客戶量和提高客戶品牌忠誠度。

《中國電信客戶關系維系技巧培訓》所屬分類
市場營銷

《中國電信客戶關系維系技巧培訓》所屬專題
通信行業(yè)培訓、中國式關系營銷、客戶服務培訓、客戶關系管理培訓、客戶關系管理與關鍵客戶分析培訓、

《中國電信客戶關系維系技巧培訓》內訓服務流程

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