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電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)
添加時間:2015-03-18      修改時間: 2015-03-18      課程編號:100176633
《電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
培訓(xùn)時間:2天(根據(jù)您的時間具體調(diào)整)
培訓(xùn)對象:客服專員等;
培訓(xùn)方式:自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習、角色扮演、實戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達到最好!

課程目標:
1、通過培訓(xùn)使學員掌握客服專員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng);
2、通過培訓(xùn)使學員掌握客服專員如何塑造陽光心態(tài);
3、通過培訓(xùn)使學員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧;
4、通過培訓(xùn)使學員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。
5、電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓(xùn)簡介

課程內(nèi)容
第一講:客服專員工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業(yè)當成你的事業(yè)
4、、對自己言行負一切責任
5、用最高職業(yè)標準要求自己
6、一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向
7、為實現(xiàn)自我價值而工作
8、積極應(yīng)對工作中的困境
9、懂得感恩,接受工作的全部
培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、學員討論

第二講:客服專員情緒管理
一、無法改變天氣,但可以改變心情
1、做事情還是做事業(yè)
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來上班
二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂
2、陽光就在你心中
3、抱怨不好是因為看不到還有更壞
4、逃避責任的人不會得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、學員經(jīng)驗分享、視頻觀看

第三講:客服專員電話禮儀
一、接聽電話禮儀
1、及時接聽(電話鈴響三聲之內(nèi))
2、保持良好的心情
3、講究藝術(shù)
4、調(diào)整心態(tài)
5、簡單復(fù)述
6、注意音調(diào)語氣變化
7、有效提問
8、復(fù)誦來電要點
9、最后道謝
二、轉(zhuǎn)接電話禮儀
1、禮貌
2、專業(yè)
3、準確
三、電話留言禮儀
1、認真聆聽
2、準確記錄電話信息(5W1H)
3、確保準確無誤,向來電人復(fù)述信息
四、撥打電話
1、撥打電話的時機
2、注意事項
五、電話禮儀禁忌
培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、分組練習、講師點評

第四講:客服專員電話溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容;
2、聲音語言;
3、態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、學員分享討論、現(xiàn)場模擬演練、講師點評

第五講:客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧
一、客戶投訴的產(chǎn)生機理
1、客戶期望與客戶體驗
2、客戶做決定的過程
3、投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、現(xiàn)場練習、角色扮演、講師點評

第六講:電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)  


《電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目的
1、通過培訓(xùn)使學員掌握客服專員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng);
2、通過培訓(xùn)使學員掌握客服專員如何塑造陽光心態(tài);
3、通過培訓(xùn)使學員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧;
4、通過培訓(xùn)使學員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。
5、電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓(xùn)簡介


《電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷

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面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)醫(yī)護禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、禮儀達人修煉、
《電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師朱晴老師簡介
朱晴
朱晴
國內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)師
資深形象塑造與形體禮儀訓(xùn)練專家
醫(yī)療行業(yè)、零售系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
國內(nèi)多所高校特聘禮儀講師

朱晴老師憑借其禮儀課題的研究及豐富的形象塑造與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗,在多年的培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗中,研究并開發(fā)出一系列有關(guān)“形象塑造”、“形體禮儀”、“職業(yè)規(guī)范”及“職業(yè)素養(yǎng)”的課程,致力于為企業(yè)打造職業(yè)化高素質(zhì)員工隊伍。

朱晴老師專注于醫(yī)療衛(wèi)生、零售服務(wù)行業(yè)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)和咨詢領(lǐng)域。從業(yè)5年來,朱晴老師已經(jīng)為包括醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、商場超市、美容院、汽車、事業(yè)單位、銀行、學校等行業(yè)在內(nèi)的上百家機構(gòu)與個人提供了長期顧問與項目咨詢服務(wù),深得受訓(xùn)單位與學員好評。

擅長領(lǐng)域:禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體實訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)

授課方式
理論講授+指導(dǎo)示范+現(xiàn)場演練+情景模擬+游戲互動等多種培訓(xùn)形式有效結(jié)合,課堂氣氛活躍、生動易懂、張弛有度。

主講課程
禮儀篇:
《商務(wù)禮儀》《醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范》、《醫(yī)護人員職業(yè)形象塑造與禮儀》、《護士服務(wù)禮儀與溝通技巧》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀》、《美容院服務(wù)禮儀》 ;
《導(dǎo)購員服務(wù)禮儀》、《窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識與禮儀》、《電話禮儀》、《汽車4S店禮儀培訓(xùn)》、《教師禮儀》、《接待禮儀》、《政務(wù)禮儀》等。
形象顧問篇:
《形象禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)形象塑造與管理》、《服務(wù)形象塑造與管理》、《妝容打造職場魅力女人》、《形體禮儀實訓(xùn)》等

主要著作

《現(xiàn)代禮儀規(guī)范教程》、《語音訓(xùn)練與測試教程》、《河南旅游商品文化》

部分服務(wù)客戶
醫(yī)療機構(gòu)
開封婦幼保健院、浙江大學醫(yī)院附屬第二醫(yī)院、鄭州仁劑醫(yī)院、東方女子醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、東海肝病醫(yī)院、湖州中醫(yī)院、張仲景大藥房、千禧堂大藥房、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、奧賓國際美容院等;
政府、教育機構(gòu):
河南有色金屬地質(zhì)礦產(chǎn)局、商丘民主路小學、河南省旅游局、信陽高速管理局、河南鄭州金水區(qū)區(qū)委、河南省博物院、河南省旅游立省大會、山西陵川就業(yè)創(chuàng)業(yè)協(xié)會、鄭州市熱力總公司、鄭州炮兵學院、河南商業(yè)學校等;
商場零售:
紅蜻蜓、海爾洗衣機、九牧王男裝、五星電器、格力空調(diào)、老鳳祥珠寶、中環(huán)百貨等;
集團公司:
比亞迪汽車4S店、本田4s店、中國移動、交通銀行蘭州分行、天津移動、河南黎明重工科技有限公司,中國郵政、中國鐵通、中銀證券、全國供銷社農(nóng)產(chǎn)品展銷會、浙江海利普電子科技有限公司、拓普康商貿(mào)有限公司、山海緣投資有限公司、濮陽山地文化傳播有限公司、浙江陀曼精密機械有限公司等。

客戶評價
“聽君一席話勝讀十年書”,聽朱老師講課再次驗證了這個真理,非常感謝朱老師!
——開封婦幼保健張主任
“朱老師能職業(yè)地把握課程全局,循序漸進,深入淺出;所舉案例針對性強、分析透徹、現(xiàn)場互動指導(dǎo)專業(yè),學習之后能真正的運用到工作當中!
——拓普康商貿(mào)有限公司原總
通過兩天的課程,我對朱老師的總結(jié)是:魅力與智慧并存,教態(tài)優(yōu)雅從容,表達清晰流暢,感染力強,現(xiàn)場專業(yè)指導(dǎo)令人印象深刻。
——浙江海利普電子科技有限公司李經(jīng)理
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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