《零售客戶(hù)服務(wù)策略》課程大綱
一、大堂經(jīng)理的定位和工作職責(zé)
1. 服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)+管理
2. 服務(wù)是基礎(chǔ)、營(yíng)銷(xiāo)是輔助、管理是核心！
3. 大堂經(jīng)理新的角色定位
4. 大堂經(jīng)理八大工作職責(zé)
二、引導(dǎo)分流與潛在貴賓客戶(hù)的識(shí)別推薦
1. 建立識(shí)別、引導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
Ø 討論：1個(gè)100萬(wàn)的客戶(hù)與20個(gè)5萬(wàn)的客戶(hù)，你會(huì)選擇哪個(gè)？
2. 三種狀態(tài)下的客戶(hù)識(shí)別判斷法
Ø 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)
Ø 客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)
Ø 客戶(hù)等候時(shí)
3. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)試探客戶(hù)的敲門(mén)磚：金卡/白金卡
Ø 客戶(hù)咨詢(xún)辦卡時(shí)的識(shí)別話(huà)術(shù)
Ø 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)具有潛在中高端客戶(hù)特征的識(shí)別話(huà)術(shù)
4. 潛在貴賓客戶(hù)推薦方法
Ø 潛在貴賓客戶(hù)的判斷
Ø 潛在貴賓客戶(hù)的溝通
Ø 潛在貴賓客戶(hù)的需求引導(dǎo)
5. 貴賓推薦工具
6. 識(shí)別推薦的演練
7. 業(yè)務(wù)分流的目的
8. 分流前提：大堂布局和營(yíng)銷(xiāo)陳列管理的原則
三、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1. 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
Ø 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明
Ø 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
Ø 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作方式
Ø 模擬訓(xùn)練
2. 客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
Ø 中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理
Ø 柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售
Ø 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
Ø 識(shí)別潛在客戶(hù)
Ø 客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
Ø 深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求
Ø 四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧
Ø 四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析
Ø 用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
Ø 不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？
四：網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1. 銀行的內(nèi)外部環(huán)境分析；
2. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變：
3. 大堂經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程
Ø 大堂經(jīng)理的班前準(zhǔn)備；
Ø 大堂經(jīng)理識(shí)問(wèn)候識(shí)別客戶(hù)、探詢(xún)并推薦產(chǎn)品；
Ø 大堂經(jīng)理在封閉式柜臺(tái)與柜員的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和協(xié)助內(nèi)容；
Ø 大堂經(jīng)理在開(kāi)放式柜臺(tái)與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程和協(xié)助內(nèi)容；
Ø 大堂經(jīng)理其它服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程；
五、廳堂投訴處理原則
1. 投訴預(yù)防原則
2. 投訴處理12條原則
3. 投訴處理技巧
4. 處理客戶(hù)抱怨的話(huà)術(shù)

《零售客戶(hù)服務(wù)策略》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《零售客戶(hù)服務(wù)策略》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、零售業(yè)培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)、有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴、

《零售客戶(hù)服務(wù)策略》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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