《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》課程大綱
培訓(xùn)方式：講師專業(yè)講解+貼近實踐案例分析+現(xiàn)場模擬操練+講師錯誤指導(dǎo)分析
培訓(xùn)收益：
1. 通過培訓(xùn)有助于提高醫(yī)務(wù)人員的自身職業(yè)素質(zhì)；
2. 通過培訓(xùn)有助于規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，樹立良好的形象；
3. 通過培訓(xùn)有助于促進護理人員的人際交往、改善醫(yī)護關(guān)系，太高醫(yī)務(wù)服務(wù)質(zhì)量；
4. 通過培訓(xùn)有助于凈化社會風(fēng)氣，促進社會的精神文明建設(shè)；
培訓(xùn)背景
醫(yī)療衛(wèi)生工作在人類社會的延續(xù)和發(fā)展中起著十分重要的作用。加強醫(yī)務(wù)人員禮儀和服務(wù)意識提升是激勵醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療勞動中兢兢業(yè)業(yè)、盡心竭力、有所作為的強大的內(nèi)在動力。醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象和意識提升訓(xùn)練從醫(yī)德、醫(yī)患溝通與職業(yè)化素養(yǎng)提升方面指導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作中立身、立業(yè)。
醫(yī)務(wù)工作無論在道德認識和道德情感方面，還是在道德信念和道德意志方面都有很高的要求。任何外界的法律、法規(guī)、規(guī)章制度、甚至社會輿論都不能代替義務(wù)人員的內(nèi)心自省和道德自律。這種高要求促成了醫(yī)務(wù)工作者具有較高的道德水準，也要求醫(yī)務(wù)人員珍視自己的地位和形象。
課程大綱
第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識概述和切入點
一、服務(wù)意識是什么？為什么要服務(wù)意識？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和標準
三、認識醫(yī)務(wù)工作中的個人角色
四、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識
五、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)的修煉
1. 心態(tài)對行為的影響
2. 醫(yī)務(wù)人員具備的三大心態(tài)
3. 醫(yī)務(wù)人員如何培訓(xùn)自我好心態(tài)
第二講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象禮儀
一、醫(yī)務(wù)人員著裝禮儀規(guī)范
1）護士著裝的基本原則
1. 工作時要穿護士服
2. 穿護士服要戴工作牌
3. 護士服應(yīng)整齊清潔
4. 力求簡潔端莊
2）護士著裝的具體要求
1. 護士帽
2. 護士服
3. 鞋襪
3）著裝的注意事項
二、醫(yī)務(wù)人員配飾的禮儀
1. 護士表
2. 發(fā)卡
3. 胸卡
第三講：醫(yī)務(wù)人員的言談禮儀
一、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的基本要求
1. 語言文明規(guī)范
2. 態(tài)度熱情真誠
3. 神態(tài)認真專注
二、語言的目的性原則
1. 傳遞信息表達情感
2. 引起注意喚起興趣
3. 取得信任增進了解
4. 進行鼓勵大力激勵
5. 予以說服加以勸告
三、交談的分寸
1. 認清自己的身份
2. 言語表達要客觀
3. 說話要有善意
四、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的技巧
1. 創(chuàng)造良好的交談氣氛
2. 語言藝術(shù)性強
3. 內(nèi)容及方式靈活多變
4. 正確運用態(tài)勢語言
5. 掌握聆聽的藝術(shù)
6. 言談的注意事項
五、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的四有四避
第四講：醫(yī)務(wù)人員的舉止禮儀
一、站姿禮儀
1. 基本站姿
2. 常見的站姿規(guī)范
3. 禁忌站姿
站姿訓(xùn)練
二、行姿禮儀
1. 規(guī)范行姿
2. 禁忌行姿
3. 行走中的禮儀
行姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀
1. 基本坐姿
2. 常見的規(guī)范坐姿
3. 禁忌坐姿
4. 入座和離席
坐姿訓(xùn)練
四、手勢禮儀
1. 基本手姿
2. 常見的手勢語
3. 禁忌手勢
五、醫(yī)務(wù)人員的舉止禮儀標準
1. 站姿挺拔自然
2. 坐姿優(yōu)雅端莊
3. 行姿輕盈敏捷
4. 舉手彬彬有禮
模擬訓(xùn)練
第五講：醫(yī)務(wù)人員引領(lǐng)禮儀
1. 導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)禮儀
2. 門崗導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)禮儀
3. 護送病人入院禮儀
4. 引導(dǎo)病人看病禮儀
5. 樓層導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)禮儀
6. 引導(dǎo)手勢
7. 行禮規(guī)范
第六講：醫(yī)務(wù)人員的溝通禮儀
一、醫(yī)患溝通的基本概念
1. 醫(yī)患溝通的定義
2. 醫(yī)患溝通的模式
3. 醫(yī)患溝通的重要性
4. 醫(yī)患溝通的4種角色關(guān)系
5. 醫(yī)患溝通的障礙因素
二、醫(yī)患溝通的需求要素
1. 信息的需求
2. 情感的需求
3. 環(huán)境的需求
三、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-肢體語言運用
1. 專業(yè)的職業(yè)形象
2. 標準的肢體形態(tài)
3. 合適的溝通距離
四、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-語言運用
1. 說話的技巧-標準的服務(wù)用語
2. 提問的技巧
3. 傾聽的技巧
4. 回應(yīng)的技巧
5. 電話溝通的技巧
五、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-文字訊息運用
1. 如何提供更多的信息和選擇
2. 如何確認需求達成共識
六、面向醫(yī)患沖突-客戶投訴處理
1. 客戶投訴的原因
2. 客戶投訴的心態(tài)
3. 如何減少投訴發(fā)生
4. 處理投訴的步驟
第七講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀和服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)
醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀和服務(wù)意識培訓(xùn)主要從醫(yī)務(wù)人員的個人形象、儀容儀表、交際、引領(lǐng)、溝通等多方面來進行禮儀的規(guī)范和應(yīng)用。希望可以使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)更有規(guī)范性，使患者感受到真正的專業(yè)和信賴。



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辦公技能

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