《讓管理更簡單—呼叫中心運營數(shù)據(jù)分析與管理應用》課程詳情
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數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計分析技巧課程
課程基礎(chǔ)
學員有一定的《統(tǒng)計學》基礎(chǔ)
課程核心內(nèi)容
統(tǒng)計學的基本概念，利用Excel實現(xiàn)統(tǒng)計計算的方法，以及數(shù)學概念在顧客服務運營管理中的應用。
 
課程對象
呼叫中心主管人員、呼叫中心運營管理的基層經(jīng)理、呼叫中心團隊長


課程大綱
數(shù)字在說話，大約2小時
數(shù)據(jù)揭示問題的小例子
數(shù)據(jù)的誤導
基于數(shù)據(jù)的運營管理決策
案例：透過數(shù)字報表看運營管理
呼叫中心的關(guān)鍵指標
呼叫中心數(shù)據(jù)報表舉例

Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例。大約1個小時。
用多張“日報”拼合成“周報”：數(shù)據(jù)合并計算的高級應用
在復雜的數(shù)據(jù)清單中尋找特定的記錄：高級篩選功能
根據(jù)成績?yōu)閱T工“定性”：VLOOKUP函數(shù)的靈活應用
尋找多種“特性”背后的秘密：數(shù)據(jù)透視表
利用“規(guī)劃求解”功能實現(xiàn)自動排班匹配

員工和團隊績效分析。大約3個小時。
兩種績效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例
靜態(tài)與動態(tài)數(shù)據(jù)
沒有比較就沒有結(jié)論
目標與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)
最基礎(chǔ)的統(tǒng)計分析：均值離差分析
普遍使用的對比分析：地位與百分比地位分析
績效圖表舉例

運營和業(yè)務分析。大約3個小時。
呼叫中心指標聯(lián)動
面向改善的關(guān)鍵要素指標分析：帕累托分析
運營數(shù)據(jù)頻次分布后面的秘密
尋找改善點：要素之間的相關(guān)性分析
對顧客滿意度與質(zhì)檢的驗證：抽樣的信度和效度

幾個較為深入統(tǒng)計學命題。大約4個小時。
趨勢分析和預測未來
預測的誤差估計與應用
科學決策：正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇
呼入型呼叫中心的話務量 – 人員匹配計算
對分析結(jié)果的可靠性檢驗

從分析到行動，大約1小時
六西格瑪?shù)牧鞒?br />從分析到行動過程
以終為始的行動計劃
行動計劃的成本效益評估
行動計劃的實時控制


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特色課程

《讓管理更簡單—呼叫中心運營數(shù)據(jù)分析與管理應用》所屬專題
excel培訓、呼叫中心管理培訓、

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