《服務營銷管理—讓銷售額與滿意度并肩提高》課程詳情
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1、“互動研討”而非“傳統(tǒng)培訓”
本課程教學施行“臺上臺下互動研討”的開放式培訓，將培訓與應用緊密結(jié)合，有理論指導，有課堂示范，有應用研討，克服傳統(tǒng)培訓中理論與實踐脫節(jié)弊端，實現(xiàn)學用結(jié)合培訓目的。
2、“實施方案”而非“理論知識”
導師將根據(jù)企業(yè)的具體情況，輔導企業(yè)制定個性化的服務營銷和業(yè)務發(fā)展策略;讓您擁有針對本企業(yè)的服務營銷“實施方案”，確保行業(yè)領導地位，擊敗競爭對手，提升客戶滿意度;
3、中國、歐洲、臺灣三地實力專家授課
在北歐的服務營銷發(fā)源地創(chuàng)始人的帶領下，中國內(nèi)地、臺灣都在積極推行服務營銷的企業(yè)化應用，本課程的導師均為三地著名學者和實踐者。
本課程適合以下單位培訓
金融、地產(chǎn)、保險、零售、連鎖、通訊、銀行、服裝、電力、煙草、美容、餐飲、教育、衛(wèi)生、醫(yī)療、文化、旅游、物流、汽車等各行業(yè)。
學員對象：
營銷總經(jīng)理 營銷經(jīng)理 品牌經(jīng)理 市場經(jīng)理 經(jīng)銷商經(jīng)理 服務營銷經(jīng)理
連鎖經(jīng)理 零售經(jīng)理 店鋪經(jīng)理 營業(yè)廳(店鋪)經(jīng)理 賣場經(jīng)理 服裝經(jīng)理
餐飲經(jīng)理 美容經(jīng)理 物流經(jīng)理 汽車經(jīng)理 銀行經(jīng)理 通信經(jīng)理
地產(chǎn)經(jīng)理 企業(yè)培訓師 人力資源經(jīng)理 培訓經(jīng)理 各部門經(jīng)理 ……
課程綱要
第 一 天（白 天）09：00-16:30
模塊一：服務營銷基礎
Ø 認識服務和服務業(yè)
Ø 服務營銷的演進
◆服務營銷與市場營銷區(qū)別
◆服務營銷的興起
Ø 服務體系及其營銷體系
◆服務體系
◆服務營銷體系
Ø 服務營銷的管理過程
◆服務信息的搜集與處理
◆服務營銷組合策略策劃
Ø 服務營銷組合
◆產(chǎn)品、價格、渠道、促銷
◆人、有形展示、過程營銷
模塊二：服務購買行為
Ø 消費者服務購買行為
Ø 消費者服務購買過程
◆需求、愿望和期望
●需求
●愿望和期望
◆消費者服務購買過程
●購前階段
●消費階段
●購后評價階段
Ø 消費者購買服務決策模式
◆消費者行為模式
◆消費者購買服務決策模式
模塊三：市場細分與定位
Ø 服務市場細分
◆市場細分的概念和意義
◆市場細分的步驟
Ø 目標市場策略
◆無差異營銷策略
◆差異性營銷策略
◆集中性營銷策略
Ø 服務市場定位
◆服務市場定位的含義
◆服務市場定位的原則
◆定位與服務特征
◆定位層次與選項
第 一 天（晚 上）18:00-20:00
行動學習導入:
專題一：（18:00-19:00）專題二：（19:00-20:00）
第 二 天（白 天）09：00-16:30
模塊四：服務產(chǎn)品設計
Ø 服務產(chǎn)品的整體概念
◆服務產(chǎn)品的整體性概念
◆樹立整體性概念的意義
Ø 產(chǎn)品市場壽命周期及策略
◆服務產(chǎn)品市場壽命周期
◆市場壽命周期的變形法
◆市場壽命周期的理論實踐
Ø 服務產(chǎn)品的品牌決策
◆品牌的基本概念
◆服務品牌的作用
◆服務產(chǎn)品的品牌決策
◆樹立服務品牌的準則
模塊五：服務定價策略
Ø 服務定價的依據(jù)
◆影響企業(yè)定價的可控因素
◆影響企業(yè)定價不可控因素
Ø 服務定價的方法
◆成本導向定價法
◆需求導向定價法
◆競爭導向定價法
Ø 服務定價技巧
◆心理定價、招徠定價
◆差別定價、滲透定價
◆取脂定價、折扣定價
……………………
模塊六：服務促銷策略
Ø 服務促銷概述
◆服務促銷的概念
◆服務促銷目標
◆服務促銷與產(chǎn)品促銷差異
Ø 銷售促進決策
◆銷售促進的概念與必要性
◆銷售促進決策
Ø 服務人員與服務廣告促銷決策
◆服務人員推銷決策
◆服務廣告決策
……………………
第 二 天（晚 上）18:00-20:00
答疑研討：
專家面對面，藥方一對一。具體解答企業(yè)在具體服務營銷過程中，“目前得了什么�。坎∫蛲ǔＳ袔追N？關鍵在哪里？別人如何治病?您該如何調(diào)整？多長時間能好?如何不再復發(fā)？”等企業(yè)最困惑、最關心的一線問題。學書本上學不到的，聽培訓中聽不到的“服務營銷實戰(zhàn)秘籍”。拿之能用，用之能勝!
第 三 天（白 天）09：00-16:30
模塊七：服務分銷策略
Ø 分銷渠道介紹
◆分銷渠道的理論
◆分銷渠道的類型
◆服務分銷的方法
Ø 服務分銷方法的創(chuàng)新
◆租賃服務的增長
◆特許經(jīng)營的發(fā)展
◆綜合服務的增長
◆準零售化的出現(xiàn)
Ø 服務分銷渠道設計與管理
◆影響服務分銷渠道的因素
◆服務分銷渠道的設計
模塊八：服務有形展示
Ø 有形展示介紹
◆有形展示的概念
◆有形展示的作用
◆有形展示的類型
Ø 有形展示管理
◆使服務有形化
◆使服務在心理上容易被消費者把握
Ø 服務環(huán)境的設計
◆服務環(huán)境的概念與特點
◆服務環(huán)境的創(chuàng)造
◆影響企業(yè)形象塑造的因素
模塊九：內(nèi)部服務營銷
Ø 內(nèi)部營銷的概念與內(nèi)容
◆內(nèi)部營銷的概念
◆內(nèi)部營銷的內(nèi)容
Ø 內(nèi)部營銷活動
◆雙向溝通，共享信息
◆人才選聘
◆加強員工培訓
◆利用有效的激勵手段
Ø 服務營銷文化
◆服務營銷文化的功能與要求
◆服務營銷文化的塑造
◆服務營銷文化的變革改進
《服務營銷管理—讓銷售額與滿意度并肩提高》課程目的
1.學習正宗的服務營銷發(fā)源地的課程體系，實現(xiàn)企業(yè)快速從傳統(tǒng)營銷到服務營銷的改變。
2.獲得針對本企業(yè)的服務營銷體系的系統(tǒng)解決方案一份
3.正式學員企業(yè)均可獲得一年企業(yè)服務營銷方案實時指導
4.免費參加一年一次的“中國服務營銷學術(shù)論壇”
5.有機會參加一年一次的服務業(yè)優(yōu)秀國家的游學考察
6.免費贈送3天2晚豪華五星級酒店午餐、晚餐;
《服務營銷管理—讓銷售額與滿意度并肩提高》所屬分類
市場營銷
《服務營銷管理—讓銷售額與滿意度并肩提高》所屬專題
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
銷售技巧培訓、
銀行網(wǎng)點培訓、
服務營銷培訓、
打造高績效銷售團隊、
卓越服務、
門店銷售動作分解、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務培訓、
品牌營銷管理、
《服務營銷管理—讓銷售額與滿意度并肩提高》授課培訓師簡介
瑪利亞.梅麗博士（歐洲）
北京思達萊管理咨詢有限公司首席顧問，意大利和瑞士雙重國籍就讀于英國劍橋大學，獲得意大利博格尼亞大學博士學位，她曾在歐洲、美國、阿根廷和中國工作和生活，擁有20多年的商務管理經(jīng)驗，擔任企業(yè)高級管理職務（分別為德國區(qū)總經(jīng)理，歐洲區(qū)商務總監(jiān)），從事的行業(yè)領域分別為醫(yī)藥化工（美國DOW化學公司），汽車行業(yè)，工程服務，和全面質(zhì)量管理。自1999年起，開始在歐洲大學的教學活動，主要任教于德國柏林技術(shù)與經(jīng)濟大學，法國巴黎的大學。目前擔任美國西雅圖城市大學管理學教授，負責中國和德國的課程講授，并兼任西雅圖城市大學亞洲區(qū)教務總監(jiān)。2010年被中國浙江求是經(jīng)濟管理研究科學院聘為研究員。2011年被墨西哥著名大學CETYS大學聘為客座教授。她熟練使用英語、法語、意大利語和德語，能很好地理解西班牙語和基本的漢語。研究和授課領域：《品牌和神經(jīng)營銷學》、《戰(zhàn)略和競爭優(yōu)勢的驅(qū)動力》、《服務營銷管理》。
王琛教授（北京）
北京思達萊管理咨詢有限公司首席專家，北京大學、香港光華管理學院、中加工商管理學院特聘教授。國內(nèi)著名的思維方法研究者，對中國人慣有思維定勢及國內(nèi)外先進的思維方法有深入研究。王老師乃理論與實戰(zhàn)相結(jié)合的實戰(zhàn)派營銷專家，擁有完善的知識結(jié)構(gòu)體系和豐富的營銷管理經(jīng)驗，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷售主管，多次帶領團隊刷新公司銷售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻獎”；丹麥寶隆洋行區(qū)域經(jīng)理；美國博士倫公司銷售總監(jiān)，幫助博士倫公司培養(yǎng)一批優(yōu)秀的中層銷售管理干部。
許譯文教授（臺灣）
北京思達萊管理咨詢有限公司顧問，臺灣著名企業(yè)管理專家，臺灣中山大學，企管博士，臺灣家樂福人力資源部的資深經(jīng)理，中國軟文化研究中心課程研發(fā)專家。累計20年職場管理實務及15年講師顧問經(jīng)驗 ，擔任30余家企業(yè)管理顧問，20年企業(yè)高層職業(yè)經(jīng)歷，15年講師實踐經(jīng)歷。從事過快消行業(yè)、金融、家電企業(yè)、電子設備、航空、培訓、賣場、食品、公益等業(yè)工作。曾經(jīng)到過，加拿大、美國、日本、中國大陸、香港、丹麥、越南、泰國等地工作。頂新集團 (方便面、飲品、食品)首席管理顧問，Motorola 首席銷售培訓講師
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