《智能化時代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級——全媒體客戶中心的服務(wù)管理創(chuàng)新》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)+概念深入人心，網(wǎng)絡(luò)普及，智能手機覆蓋全民，人們的溝通習(xí)慣也發(fā)生了巨變，全媒體互動的方式已經(jīng)成為客服中心管理的新課題和必然趨勢，如何在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)帶動全產(chǎn)業(yè)變革的今天推動客戶中心變革、轉(zhuǎn)型、提升企業(yè)經(jīng)營價值是每個客服中心管理者的責(zé)任與新挑戰(zhàn)。

【培訓(xùn)收獲】
n 掌握互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶中心價值定位與戰(zhàn)略規(guī)劃
n 掌握全媒體客戶中心建設(shè)與渠道規(guī)劃方法
n 掌握新渠道下的服務(wù)營銷思路與互動技巧設(shè)計
n 了解全媒體客戶中心的組織變革、薪酬方案設(shè)計與人才培養(yǎng)體系的設(shè)計思路
n 了解通過運營管理推動自動化服務(wù)能力與智能化服務(wù)體系的構(gòu)建思路
n 了解新媒體運用與服務(wù)營銷方案設(shè)計與私人定制服務(wù)的推進思路

【課程特點】
l 前瞻性：結(jié)合行業(yè)發(fā)展、市場環(huán)境變化、企業(yè)發(fā)展變革對客戶中心的期望與要求對客戶中心的定位與管理手段進行思考和實踐。
l 戰(zhàn)略性：從客戶經(jīng)營角度，對客服中心的服務(wù)體系進行立體化建設(shè)，對客戶中心及企業(yè)會員管理具備戰(zhàn)略價值。
l 經(jīng)營思維：從經(jīng)營管理角度，合理規(guī)劃客戶中心組織體系與流程體系，發(fā)揮客戶中心核心價值，推動企業(yè)成本下降，收益提升。
l 運營實戰(zhàn)：深入客戶中心人員管理、數(shù)字化管理、知識管理、會員管理、流程管理、客戶體驗管理等運營細節(jié)，通過案例式、場景化授課，迅速掌握并應(yīng)用。

【課程大綱】

第一講： “ 互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下的客戶互動管理
1、抓住企業(yè)經(jīng)營脈搏，緊跟行業(yè)發(fā)展新趨勢
2、全媒體客戶中心的優(yōu)勢、定位、價值
3、傳統(tǒng)呼叫中心如何轉(zhuǎn)型
4、全媒體各渠道互動特點、差異與互動
5、全媒體互動中心接入模塊與路由策略
6、服務(wù)界面與服務(wù)形象設(shè)計與服務(wù)語言風(fēng)格設(shè)計

第二講、大數(shù)據(jù)知本時代驅(qū)動智能服務(wù)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型
1、 智慧服務(wù)建設(shè)與轉(zhuǎn)型
2、 大數(shù)據(jù)的建設(shè)與應(yīng)用
3、 知識系統(tǒng)構(gòu)建與管理
4、 智能機器人應(yīng)用
5、 自助服務(wù)能力提升

第三講、從智能到智慧轉(zhuǎn)型的服務(wù)流程建設(shè)
1、 一站式服務(wù)流程打造- 簡單背后的改變
2、 客戶體驗流程優(yōu)化- 一氣呵成賦能客戶
3、 牽一發(fā)而動全身— 業(yè)務(wù)鏈上下游的服務(wù)流程再造

第四講、全媒體客戶中心的管理體系變革
1、 全媒體客戶中心服務(wù)金字塔構(gòu)建
2、 全媒體客戶中心的組織變革與團隊管理
3、 全媒體客戶中心人才能力匹配與塑造
4、全媒體客戶中心培訓(xùn)體系搭建與培訓(xùn)實施

第五講、 全媒體客戶中心的績效管理創(chuàng)新
1、數(shù)字化管理——全媒體客戶中心指標(biāo)設(shè)定與行業(yè)參考值
2、 KPI 指標(biāo)影響因素分析與提升方法
3、 全媒體客戶中心的成本核算與運營能力風(fēng)向標(biāo)
4、 激發(fā)內(nèi)驅(qū)力的績效管理創(chuàng)新

第六講、全媒體客戶中心的業(yè)務(wù)量預(yù)測與現(xiàn)場管理
1、 全媒體客戶中心業(yè)務(wù)量預(yù)測
2、 全媒體客戶中心排班
3、 現(xiàn)場管理與遠程服務(wù)管理
4、 防患于未然的預(yù)警機制與力挽狂瀾的危機化解應(yīng)急預(yù)案管理

第七講 全媒體客戶中心的品質(zhì)管理與提升
1、 全面質(zhì)量管理認知
2、 全媒體客戶中心服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控與提升思路
3、 智能質(zhì)檢設(shè)計與應(yīng)用
4、 “眾籌”質(zhì)檢機制的建立
5、 服務(wù)管理體系的搭建

《智能化時代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級——全媒體客戶中心的服務(wù)管理創(chuàng)新》培訓(xùn)受眾
呼叫中企業(yè)經(jīng)營管理者、企業(yè)運營負責(zé)人、客服中心負責(zé)人、一線客服經(jīng)理

《智能化時代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級——全媒體客戶中心的服務(wù)管理創(chuàng)新》課程目的
n 掌握互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶中心價值定位與戰(zhàn)略規(guī)劃
n 掌握全媒體客戶中心建設(shè)與渠道規(guī)劃方法
n 掌握新渠道下的服務(wù)營銷思路與互動技巧設(shè)計
n 了解全媒體客戶中心的組織變革、薪酬方案設(shè)計與人才培養(yǎng)體系的設(shè)計思路
n 了解通過運營管理推動自動化服務(wù)能力與智能化服務(wù)體系的構(gòu)建思路
n 了解新媒體運用與服務(wù)營銷方案設(shè)計與私人定制服務(wù)的推進思路


《智能化時代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級——全媒體客戶中心的服務(wù)管理創(chuàng)新》所屬分類
市場營銷

《智能化時代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級——全媒體客戶中心的服務(wù)管理創(chuàng)新》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、企業(yè)創(chuàng)新管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、企業(yè)轉(zhuǎn)型、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、中國式養(yǎng)老地產(chǎn)成功運營創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新培訓(xùn)、媒體危機公關(guān)培訓(xùn)、

《智能化時代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級——全媒體客戶中心的服務(wù)管理創(chuàng)新》授課培訓(xùn)師簡介

《智能化時代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級——全媒體客戶中心的服務(wù)管理創(chuàng)新》報名服務(wù)流程

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