《對(duì)公客戶(hù)關(guān)系管理》課程大綱
引言:
1. 對(duì)公客戶(hù)關(guān)系管理說(shuō)文解字
2. 由五級(jí)貸款分類(lèi)說(shuō)開(kāi)去
3. 課程目標(biāo)與課程整體解讀
第一單元:客戶(hù)維護(hù) 1. 建立客戶(hù)聯(lián)系
a) 時(shí)機(jī)與原則
b) 建立有效客戶(hù)聯(lián)系的方法15個(gè)方法
案例:一堂帶來(lái)7000萬(wàn)存款的培訓(xùn)
2. 客戶(hù)關(guān)系鏈接點(diǎn):感知與產(chǎn)品
案例:“現(xiàn)在貴公司是做期貨較多還是現(xiàn)貨較多?”
3. 建立客戶(hù)信任
4. 客戶(hù)期望與客戶(hù)滿(mǎn)意
a) 對(duì)需求的探尋
b) 對(duì)驅(qū)動(dòng)力的探尋
c) 對(duì)保健——激勵(lì)的探尋
d) 對(duì)公平的探尋
案例:某汽車(chē)銷(xiāo)售公司為何“離婚”又“復(fù)婚”
5. 讓客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)
第二單元:客戶(hù)升級(jí) 1. 矛盾:有限的資源
案例:某縣級(jí)行政服務(wù)中心“指定開(kāi)戶(hù)銀行”拍賣(mài)
2. 讓不同的客戶(hù)得到他所認(rèn)為的愛(ài)
3. 客戶(hù)分級(jí)的依據(jù)設(shè)立
4. 建立客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)
案例:某商業(yè)銀行“有效客戶(hù)”緣何提升
5. 客戶(hù)評(píng)價(jià)與有效的客戶(hù)激勵(lì)
6. 客戶(hù)培養(yǎng)與培養(yǎng)
分享:某商業(yè)銀行利用科技型金融產(chǎn)品培育客戶(hù)案例
第三單元:客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng) 1. 紅海:競(jìng)爭(zhēng)不可以避免
2. 競(jìng)爭(zhēng)中的防御策略
a) 占領(lǐng)內(nèi)部市場(chǎng)份額
b) 關(guān)鍵人物
案例:“連襟”院長(zhǎng)的離職,醫(yī)院仍然是大客戶(hù)
3. 競(jìng)爭(zhēng)中的進(jìn)攻策略
a) 銀行營(yíng)銷(xiāo)的組合策略
b) 關(guān)系突破:找到內(nèi)部的教練
案例:某電器集團(tuán)的票據(jù)業(yè)務(wù)緣何突破?
第四單元:客戶(hù)預(yù)警 1. 建立有效預(yù)警
2. 不僅僅是風(fēng)險(xiǎn)管理
3. 客戶(hù)預(yù)警信號(hào)
a) 客戶(hù)賬戶(hù)
b) 客戶(hù)財(cái)務(wù)
c) 關(guān)鍵人物
d) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入
e) 客戶(hù)反饋
f) 內(nèi)部因素
討論:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入該怎么辦?
4. 建立全流程監(jiān)控的預(yù)警機(jī)制
5. 客戶(hù)預(yù)警動(dòng)態(tài)管理
第五單元:客戶(hù)響應(yīng) 1. 客戶(hù)響應(yīng)不是客戶(hù)投訴管理
2. 協(xié)同式情報(bào)信息管理
3. 差異化方案
案例:某高速公路項(xiàng)目部為何落戶(hù)?
4. 供應(yīng)策略與供應(yīng)能力
案例:網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通“銀承”帶來(lái)的巨大效益
5. 需求導(dǎo)向供給
6. 操作最優(yōu)化
7. 客戶(hù)需求預(yù)測(cè)
案例:情人節(jié)前夕的公關(guān),珠寶商落戶(hù)信用社
第六單元:客戶(hù)檔案 1. 建立有效的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
2. 客戶(hù)檔案管理的基本原則
3. 客戶(hù)檔案的必要內(nèi)容
a) 客戶(hù)基本信息
b) 客戶(hù)溝通信息
c) 客戶(hù)行為軌跡
d) 客戶(hù)評(píng)價(jià)
4. 客戶(hù)檔案的運(yùn)用
a) 客戶(hù)傳承
b) 客戶(hù)分析
c) 客戶(hù)需求預(yù)測(cè)
結(jié)束部分:課程回顧
《對(duì)公客戶(hù)關(guān)系管理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《對(duì)公客戶(hù)關(guān)系管理》所屬專(zhuān)題
中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)、
客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析培訓(xùn)、