《卓越客戶(hù)服務(wù)理念》課程大綱
1 開(kāi)場(chǎng)
1.1 開(kāi)場(chǎng)故事：火!火!火!海底撈為什么這么火?
1.2 學(xué)員課程收益
1.3 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2 服務(wù)的價(jià)值
2.1 案例分析：為什么李快的魚(yú)越來(lái)越賣(mài)不動(dòng)了？
2.2 客戶(hù)流失的真正原因
2.3 客戶(hù)滿(mǎn)意三要素：理念滿(mǎn)意、產(chǎn)品滿(mǎn)意、服務(wù)滿(mǎn)意
2.4 服務(wù)價(jià)值鏈
2.5 客戶(hù)價(jià)值公式
2.6 課堂練習(xí)：
2.6.1 練習(xí)1：測(cè)算客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值
2.6.2 練習(xí)2：測(cè)算客戶(hù)流失的損失

3 服務(wù)的意識(shí)
3.1 客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)
3.2 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的五個(gè)要求
3.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3.4 服務(wù)意識(shí)
3.4.1 什么是服務(wù)意識(shí)？
3.4.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容
3.4.2.1 重視客戶(hù)，以客戶(hù)為中心
3.4.2.2 主動(dòng)積極為客戶(hù)服務(wù)
3.4.3 服務(wù)意識(shí)的六個(gè)方面
3.5 服務(wù)規(guī)則
3.5.1 3A規(guī)則
3.5.2 0度打擾規(guī)則
3.5.3 服務(wù)的首輪效應(yīng)
3.5.4 服務(wù)的末輪效應(yīng)
3.5.4.1 服務(wù)公式：100-1=0
3.5.5 服務(wù)的親和效應(yīng)
3.6 服務(wù)人員的品格素質(zhì)要求

4 服務(wù)的理念
4.1 全員服務(wù)理念
4.1.1 服務(wù)生產(chǎn)與傳遞模型
4.2 大服務(wù)理念
4.2.1 客戶(hù)生命周期服務(wù)模型
4.2.2 服務(wù)感知質(zhì)量差距模型
4.3 全生命周期服務(wù)理念
4.3.1 客戶(hù)全生命周期模型
4.3.2 客戶(hù)全生命周期服務(wù)模型
4.4 超值服務(wù)理念
4.4.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度模型
4.5 明天的服務(wù)
4.5.1 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
4.5.1.1 互聯(lián)網(wǎng)自服務(wù)
4.5.1.2 互聯(lián)網(wǎng)互服務(wù)
4.5.2 體驗(yàn)服務(wù)
4.5.2.1 體驗(yàn)從服務(wù)中分離出來(lái)
4.5.2.2 創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)的輪式模型

5 卓越服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念
5.1 海底撈——變態(tài)服務(wù)
5.2 海爾——讓客戶(hù)感動(dòng)
5.3 華為——保姆式服務(wù)
5.4 利茲卡爾頓酒店——細(xì)節(jié)的奢華


《卓越客戶(hù)服務(wù)理念》課程目的
通過(guò)系統(tǒng)、深入學(xué)習(xí)服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，使學(xué)員真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念和意識(shí)，并了解當(dāng)前客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展方向

《卓越客戶(hù)服務(wù)理念》適合對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、主管，市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理、主管，客戶(hù)服務(wù)人員

《卓越客戶(hù)服務(wù)理念》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《卓越客戶(hù)服務(wù)理念》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、

《卓越客戶(hù)服務(wù)理念》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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