《客戶服務(wù)管理與服務(wù)技巧》課程大綱
一、服務(wù)認知的360°
1、什么是服務(wù)？
A、有形服務(wù)
B、無形服務(wù)
C、服務(wù)價值
D、服務(wù)增值
E、內(nèi)部服務(wù)
F、外部服務(wù)
2、為什么要做服務(wù)？
A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性
B、服務(wù)對于組織的重要性
C、服務(wù)對于個人的重要性
3、誰是我們的客戶？
A、認知內(nèi)部客戶
B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性
C、認知外部客戶
D、外部客戶的重要性
4、尋服務(wù)之“根”
A、“付出”=“滿意”？
B、客戶感知服務(wù)滿意的起點
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成：
A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是解決客戶問題
B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素是提供滿意服務(wù)
C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是“超值服務(wù)”
6、服務(wù)意識的五項修煉：
A、擔當修煉——重點強化責任和執(zhí)行力
B、主能修煉——重點強化主動意識
C、善客修煉——重點強化服務(wù)姿態(tài)
D、協(xié)同修煉——重點強化團隊意識
E、應(yīng)變修煉——重點強化靈活技能
互動體驗：“服務(wù)”與“滿意”的距離有多遠？

二、客戶管理的360°
——客戶期望值的有效管控
1、客戶期望值與客戶滿意的關(guān)系
A、滿足客戶期望值=客戶滿意？
B、客戶滿意=滿足客戶期望值？
C、滿足客戶期望值＞客戶滿意？
D、滿足客戶期望值＜客戶滿意？
2、正確認識客戶期望值
A、客戶期望與“自我”期望的區(qū)別
B、過高的期望值
C、有歧義的期望值
D、無理的期望值
E、正常的期望值
3、客戶期望值的前期風險管控要素
——引導客戶調(diào)整期望值
4、客戶期望值的中期處理管控要素
——快速解決，避免期望值膨高
5、客戶期望值的后期收縮管控要素
——趨利避害，提高滿意度
6、客戶管理的其他要素管控
演練：誰讓服務(wù)“難”到位？

三、客戶服務(wù)溝通技巧的360°
1、面對面溝通的利與弊
2、電話溝通的利與弊
3、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權(quán)
A、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
a、聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
b、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主
B、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
a、結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向
b、通過提問引導結(jié)論――保證溝通的主動性
C、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
4、令客戶愉悅的語言技巧
5、確認雙方責任的技巧
6、創(chuàng)建雙方相似性的技巧
7、永遠不使用破壞性的語言模式
8、提高個人影響力－對抗性溝通表達技巧
A、面對表達不清晰的客戶的引導技巧
B、面對喋喋不休的客戶的引導技巧
C、面對憤怒的客戶的引導技巧
D、面對有備而來的客戶的引導技巧
9、突破障礙，提升客戶對你的正面感知
10、及時判斷客戶需求技巧
11、學會贊美
演練：客戶為啥能是對我說“不”？
（采集工作實際案例，現(xiàn)場演練并解答）

四、認知客戶的360°
1、客戶的性格分析
——四類不同性格及處理的趨向點
2、客戶的情緒管理
3、不同行為風格客戶的主導需求及應(yīng)對溝通技巧

五、處理客戶投訴的360°
1、常見客戶抱怨與異議的原因
2、有效處理客戶抱怨的好處
3、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
4、提升正面價值，延長客戶的滿足感
5、完美的服務(wù)彌補
6、彈回式服務(wù)彌補技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
8、客戶投訴處理的回訪要素
演練：期待投訴就像“老鼠愛大米”

六、客戶服務(wù)體系的360°
1、服務(wù)體系的建設(shè)原則
——以客戶滿意為導向
2、服務(wù)體系的基本流程
A、前臺服務(wù)展形象
B、后臺服務(wù)展技術(shù)
C、中間服務(wù)展技巧
3、服務(wù)體系的核心要素
A、有效
B、高效
C、保質(zhì)
D、滿意
4、服務(wù)體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
A、迅速了解需求
B、解決關(guān)鍵問題
C、安撫不良因素
D、發(fā)揚良性要素
5、服務(wù)體系的有效實施
——責任、執(zhí)行力


授課方式：講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等。
授課時間：2天（12小時）


《客戶服務(wù)管理與服務(wù)技巧》課程目的
正確認識服務(wù)理念及其重要性
解讀服務(wù)意識的重要性
正確認識客戶關(guān)系對個人及企業(yè)的重要性
學習有效管理客戶期望值的重要價值
學習有效識別客戶技巧
了解客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點
掌握客戶服務(wù)的溝通技巧
掌握處理客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程
加強客戶服務(wù)人員的能力修煉
掌握服務(wù)體系的重要性及其核心關(guān)鍵點
本培訓課程專門針對渠道及終端客戶服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結(jié)合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。

《客戶服務(wù)管理與服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶服務(wù)管理與服務(wù)技巧》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓、卓越服務(wù)技巧培訓、服務(wù)溝通培訓、員工客戶服務(wù)意識提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓、工廠精細化管理、

《客戶服務(wù)管理與服務(wù)技巧》內(nèi)訓服務(wù)流程

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