《客戶關系的經營與維護》課程大綱
課程背景：
很多銷售人員常常有這樣的困惑！競爭越來越激烈、客戶越來越理性、資源越來越枯竭、銷售越來越難做。這些問題的原因其實有很多，一方面在于市場的供給量過大、同行業(yè)競爭加劇等外部原因，另一方面則在于銷售人員本身的不專業(yè)、不積極、不經營、不服務、不用心、不改變等內部原因所造成。
無論是外部原因還是內部原因，其根本在于后期服務的淡漠導致客戶關系緊張、老客戶的丟失、忠誠客戶的減少。因此，對于企業(yè)或是銷售人員，保證老客戶的數量，增加忠誠客戶的比率，是穩(wěn)定銷售業(yè)績、提升銷售收入的源泉。作為一名銷售人員，除了要關注新客戶的開發(fā)，更要對現有客戶提供盡善盡美的售后服務，對客戶關系進行有效地經營與維護，這樣不僅可以提升客戶的忠誠度與滿意度，更重要的是可以帶來銷售的深度挖掘以及大量新客戶的衍生。
本套課程就是幫助銷售人員從思維觀念轉變入手，學會有效地經營與維護客戶關系，穩(wěn)定銷售收入，達成事半功倍的效果，延長職業(yè)生命。

課程目標:
幫助銷售人員了解高度競爭時代的核心競爭力在于客戶關系的經營與維護，增強銷售人員對客戶關系經營與維護的正確認知，改變傳統(tǒng)的銷售習慣，掌握客戶關系經營與維護的方式、方法，提升銷售的專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、效率化。

課程特色：
通過課堂講授、案例分析、互動教學、小組研討等教學方式，幫助學員領悟客戶關系經營與維護的必要性，學會客戶關系經營與維護的方式、方法。
授課對象：
銷售與服務領域的各級銷售人員、服務人員；直營店、直銷員。
課程時間：1——2天

第一部分：正確認識客戶關系的維護與經營

一、為什么要進行客戶關系的維護與經營
1、當前離婚率增加的原因解析
2、溜土豆原理
3、遠親為什么不如近鄰
4、糧油店張老板的經營秘訣
總結：感情要溝通，關系要走動，良好的客戶關系是銷售收入的保證
二、再看銷售
1、認清三大主體
2、理清三大關系
3、正確理解銷與售
4、正確理解買與賣
總結：銷售的根本在于客戶，銷售的本質決定了維護與經營客戶關系的重要性
三、客戶關系、維護與經營
1、客戶關系及其價值
2、維護
3、經營
四、做好客戶關系維護與經營的作用
扁鵲的故事
1、消除訴怨，增強信任
2、提升客戶的忠誠度、滿意度，排除競爭者
3、降低銷售成本
4、客戶需求的深度挖掘
5、新客戶的衍生
6、原一平的案例分析
五、銷售人員需要建立的五個意識
1、危機意識
2、資源整合意識
3、競爭意識
4、服務意識
5、責任意識

第二部分：如何做好客戶關系的維護與經營
一、認識客戶關系的四個階段
1、相識階段
2、相知階段
3、相愛階段
4、相守階段
二、判斷客戶關系是否穩(wěn)固的方法
1、經常會給你提建議
2、經常給轉介紹客戶
3、經常對你表示感謝
4、積極回復你的電話
5、有問題就會想到你
6、不選擇同行業(yè)產品
三、客戶關系維護與經營的原則
1、投其所好
2、投其周圍人所好
四、客戶關系維護與經營的“五心”法則
贏得客戶信任是經營與維護的前提
1、熱心
2、誠心
3、耐心
4、恒心
5、忠心
五、客戶關系維護與經營的流程
1、客戶信息的收集
2、客戶檔案的建立
3、客戶級別的劃分
4、客戶溝通的進行
5、客戶資源的開發(fā)
6、客戶數據的分析
7、客戶忠誠的培養(yǎng)
8、客戶流失的避免
六、客戶關系維護與經營的十個方法
學會建立各種社交圈子是客戶關系維護與經營的法寶，更是締造財富連鎖最有效的手段。
七、銷售人員必備的十種能力
八、總結
對于客戶缺少有效的維護與經營，直接的損失就是客戶跳槽、競爭失利、成本加大、資源枯竭，最終導致銷售生命的結束。



《客戶關系的經營與維護》課程目的
幫助銷售人員了解高度競爭時代的核心競爭力在于客戶關系的經營與維護，增強銷售人員對客戶關系經營與維護的正確認知，改變傳統(tǒng)的銷售習慣，掌握客戶關系經營與維護的方式、方法，提升銷售的專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、效率化。


《客戶關系的經營與維護》所屬分類
市場營銷

《客戶關系的經營與維護》所屬專題
中國式關系營銷、客戶服務培訓、客戶關系管理培訓、客戶關系管理與關鍵客戶分析培訓、

《客戶關系的經營與維護》內訓服務流程

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