《中國移動電話客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧——進階提升班》課程大綱
【培訓(xùn)對象】中國移動市場部電話經(jīng)理骨干及班組主管
【培訓(xùn)方式】講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
【培訓(xùn)時間】課程時長：12學(xué)時/2天
【課程大綱】
第一篇 電話營銷知識與電話經(jīng)理角色定位
2 當(dāng)前電話經(jīng)理的角色定位
新競爭環(huán)境下電話營銷模式前途光明
全業(yè)務(wù)運營時代電話經(jīng)理的終極使命
新時期電話經(jīng)理的勝任力要求
電話經(jīng)理必備的職業(yè)操守
2 電話營銷必備知識
電話營銷程式及前途分析
電話營銷的流程
電話營銷的運用
中國移動電話營銷的當(dāng)下
電話營銷的未來發(fā)展
傳統(tǒng)電話營銷與現(xiàn)代電話營銷的差距
案例分析：客戶為什么如此排斥電話營銷
案例分析：中國移動外呼成交率為什么呈下降趨勢
消費者消費心理是怎樣的
客戶的一般消費心理解析
客戶的購買經(jīng)歷了怎樣的過程
客戶購買的心理變化軌跡
客戶為什么對新人較大抵觸
客戶消費類型模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會訂購新業(yè)務(wù)
案例分析：客戶為什么排斥強行推薦
案例分析：客戶為什么不信任電話中的新產(chǎn)品推薦
第二篇：無敵電話溝通技巧
2 電話溝通技巧
電話溝通的常見問題
恰當(dāng)?shù)碾娫挏贤ǚ绞?br /> 錯誤的電話溝通方式
提升你的通話風(fēng)格
電話禮儀
2 傾聽——拉緊與客戶的關(guān)系
傾聽的含義
傾聽的層次
傾聽的干擾因素
積極傾聽技巧
傾聽中暫停的運用
現(xiàn)場模擬：客戶對我們的“存話費送手機”特惠活動疑云重重，用傾聽技巧讓客戶完全接受
2 提問——了解客戶的需求
提問有什么意義
怎樣聰明提問
開放式探問法和封閉式探問法靈活運用
漢堡提問法挖掘客戶需求
提問過程中應(yīng)要注意的那些事
模擬訓(xùn)練：客戶給客服最差的評價，請用提問技巧找出低滿意度的原因
2 同理——站在同一個陣營
同理心的價值
表達同理心的話術(shù)
說“您是說……/您的意思是……”來重復(fù)客戶的需求
說“我理解……”來表達對對方情緒的感同身受
說“您能……嗎？”來嘗試了解客戶心中想法
模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦充話費送智能機，客戶說要離網(wǎng)了，請用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務(wù)
2 引導(dǎo)——讓客戶逐步向我們靠攏
引導(dǎo)技巧的應(yīng)用
引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
引導(dǎo)的第二層含義———趨利避害
現(xiàn)場模擬：你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù)，有病��？
現(xiàn)場模擬：我用電信挺好的，暫時不打算換網(wǎng)
2 贊美——溝通中的潤滑劑
為何贊美
贊美的方法
三點式贊美
案例：對不同客戶的不同贊美詞匯總
現(xiàn)場模擬：對抱怨客戶的常用贊美法
分享：對男性/女性客戶的贊美技巧

第三篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧
2 營銷技巧一：瞬間建立信任——開場白設(shè)計
2 開場白之專業(yè)開頭語
禮貌問候
公司簡介
部門簡介
個人簡介
免費電話
對方身份核對
請示性禮貌用語
錄音分析：中國移動開頭語分析
案例：什么樣的開頭語導(dǎo)致了低接通率
小練習(xí)：面對新客戶的常用開頭語
小練習(xí)：熟悉客戶的常用開頭語
現(xiàn)場演練：高接通率的開頭語
極具吸引力的開場白
開場白避免應(yīng)用語
讓客戶感興趣的開場白
開心法
信任法
困惑法
錄音分析：電信公司最常見的外呼開場白
現(xiàn)場演練：讓客戶感興趣的開場白運用
話術(shù)設(shè)計：流量包推薦開場白設(shè)計
營銷技巧二：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
提問的意圖
提問的兩大方式
外呼提問把控的原則
漢堡提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要
話術(shù)設(shè)計：漢堡提問挖掘客戶對神州行***套餐的需求
話術(shù)設(shè)計：漢堡提問挖掘客戶對漫游資費的需求
營銷技巧三：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯
高成功率的介紹方法
感受介紹法
對比較法
輕重介紹法
他人見證法
錄音分析：推薦新客戶送話費活動
營銷技巧四：異議對決——消除客戶流失的最后攔路虎
客戶異議處理的五步法
優(yōu)惠政策出手的利弊分析
客戶有異議正常嗎
基于客戶性格的異議應(yīng)對
消除異議過程中應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
化解異議的四大護法
預(yù)防法
引導(dǎo)法
感同身受法
逗樂法
客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
營銷技巧五：抓住成交信號
何謂成交信號？
成交信號的發(fā)出和把握
語言上信號
感情上的信號
動作上的信號
案例分析：客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論：哪些信號是消極的購買信號
營銷技巧六：促進成交——讓銷售結(jié)出果實
單刀直入法
憂患促成法
選擇成交法
感受成交法
試用體驗法
他人見證法
現(xiàn)場演練：嘗試上述的促進成交的方法
話術(shù)設(shè)計：促進成交的話術(shù)編寫
營銷技巧七：結(jié)束語——新的開始
如何結(jié)束
帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點

第四篇：心態(tài)調(diào)整及情緒管理
Ø 電話經(jīng)理負面情緒發(fā)生原因分析
Ø 電話經(jīng)理職位壓力產(chǎn)生的根源
Ø 陽光心態(tài)塑造
Ø 壓力對電話經(jīng)理的影響
職場人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩面
測試：壓力評估
超負荷壓力的影響
Ø 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
把握今天
用積極趕走消極
坦然接受不可避免的事實
通過放松身體來減輕憂慮
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力、娛樂
Ø 常見的壓力問題和對策
亞歷山大的業(yè)績
無休止的加班
職業(yè)前景的迷茫
臨時性任務(wù)頻繁干擾
客戶的抱怨、辱罵、難為
工作和家庭之間矛盾重重ext-a��A:eht�XQ�height:150%; mso-list:l3 level1 lfo1; " > 性格不同的客戶異議也不同
挽留住客戶的必備心態(tài)
面對異議的必備心態(tài)
客戶異議處理的四大技法
客戶常見異議
考慮一下
不需要
沒時間
等我和家人商量一下
沒有興趣
我不相信你們
我有興趣會自己去柜臺問的
這個產(chǎn)品其他公司也有，你們有什么不同嗎？
你們分紅能保證是多少的嗎？
你們到底是不是騙人的
抓住成交信號
什么是成交信號？
成交的語言信號
成交的感情信號
成交的動作信號
及時抓住成交的信號
引發(fā)下一次交易的結(jié)束語

《中國移動電話客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧——進階提升班》課程目的
【課程背景】
電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。
本課程從電話經(jīng)理自我定位展開，全面闡述電話營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎(chǔ)營銷知識、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點、電話營銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營銷實戰(zhàn)能力。
【培訓(xùn)收益】
1、明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營銷的發(fā)展前景和客戶消費心理的基礎(chǔ)知識；
2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語；
3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點和方法；
4、掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧；
5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)；
6、通過大量的案例分析，全面提升電話經(jīng)理外呼實戰(zhàn)能力；
7、提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴；
8、掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧，提升電話經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平；

《中國移動電話客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧——進階提升班》所屬分類
市場營銷

《中國移動電話客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧——進階提升班》所屬專題
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《中國移動電話客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧——進階提升班》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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