《客戶服務的管理與投訴處理技巧》課程詳情
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課程特色
本課程以實用性和操作性見長，講師以其豐富的管理和培訓經歷，敏銳洞察學員的需求，做出準確的判斷，并通過豐富的案例借鑒，令學員在有限的時間內提高解決問題的能力，進而形成科學、系統(tǒng)的思維方法。課程效果在業(yè)界素有口碑，已在全國各大服務行業(yè)和企業(yè)中形成了良好的品牌效應。
一、新經濟環(huán)境下的客戶服務與客戶滿意
1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、客戶服務的瓶頸和出路
服務情景案例研討
★ 階段目標：
1、了解新經濟環(huán)境下客戶服務變化和應對
2、尋找客戶服務的出路
二、 客戶服務流程的管理與客戶滿意
1、專業(yè)化服務管理的兩個系統(tǒng)
2、服務流程管理的關鍵點
3、流程穿越－服務圈的立體化
★ 階段目標：
1、如何通過管理系統(tǒng)的完善避免問題的產生，在問題的源頭上消除問題
2、檢討企業(yè)服務管理中的盲點和誤區(qū)，并掌握解決之道
三、有效的服務標準與客戶滿意
1、有效的服務標準可以讓服務有形化
2、設計服務標準的三大領域—人員、硬件、軟件
3、如何讓標準落地并有操作性
4、固化和運作服務標準
★ 階段目標：
1、實際操作服務標準制作的方法，使上述概念落地
2、提升學員專業(yè)化管理的素養(yǎng)和能力
3、使個人能力轉化為組織能力
四、 客戶投訴的處理技巧與方法
1、無論什么原因，必須先迅速平息客戶不滿
2、對抗性溝通的三把利器
3、對抗性溝通中有效的引導技巧
4、常見投訴客戶的類型及其應對
★ 階段目標：
1、讓學員掌握客戶服務最有挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)--投訴處理的基本原則和方法
2、在技巧的環(huán)節(jié)上，靈活運用對抗性溝通的三把利器
五、客戶投訴的管理與處置
1、客戶投訴處理的誤區(qū)
2、客戶投訴處置的基本原則
3、客戶投訴處置的基本步驟（視頻演示）
4、防止投訴升級的經典戰(zhàn)術
5、非正常投訴的處置
6、通過管理客戶期望值，控制投訴處置成本
★ 階段目標：
1、在管理的角度上，掌握企業(yè)應對客戶投訴的處置策略
2、避免投訴升級，將正常投訴轉化為非正常投訴
六、客戶投訴處理情景演練
1、由學員進行角色扮演處理真實的投訴案例
2、學員和講師點評，檢驗實戰(zhàn)技巧的運用
3、課程總結
★ 階段目標：
1、課程內容實戰(zhàn)檢驗
2、找出薄弱環(huán)節(jié)，重點改進
《客戶服務的管理與投訴處理技巧》培訓受眾
客戶服務總經理、總監(jiān)、經理，客戶服務骨干人員，銷售部經理、產品經理
《客戶服務的管理與投訴處理技巧》課程目的
1、陳述塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法；
2、運用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度；
3、運用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級。
《客戶服務的管理與投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷
《客戶服務的管理與投訴處理技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理、
客戶服務培訓、
服務溝通培訓、
員工客戶服務意識提升、
微笑服務培訓、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓、
客戶情感營銷、
《客戶服務的管理與投訴處理技巧》授課培訓師簡介
舒薇
實戰(zhàn)經驗
具有20余年企業(yè)管理經驗，長期致力于客戶服務管理、人力資源管理、員工培訓管理工作，曾任香港上市公司副總經理、培訓總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務。
專業(yè)背景
工商管理學博士，早年任教于國內著名商學院，清華大學繼續(xù)教育學院與美國阿拉莫學習系統(tǒng)授證培訓師，系統(tǒng)接受過美國管理協會（AMA）領導力、行政管理等專業(yè)培訓。
授課特點
善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧，高效調動各種類學員參與互動，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴謹，語言富有感染力。
主講課程
客戶服務管理與投訴處理實戰(zhàn)演練、行政統(tǒng)籌與辦公室管理、服務團隊的建設與管理、高效能的時間管理與工作統(tǒng)籌、商務演講與產品呈現技巧、TTT成為優(yōu)秀的內訓師系列
服務客戶
西門子、萬科、雅居樂、聯想集團、中興集團、南方電網、南方航空、中國移動、中國電信、中國銀行、工商銀行、美的集團、松下電器、本田……
《客戶服務的管理與投訴處理技巧》報名服務流程
020-29042042
