《卓越的客戶服務(wù)技巧》課程詳情
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適合對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專(zhuān)員及相關(guān)人員
第一章 理念在先——客戶服務(wù)為何物？
1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；
2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代和多變環(huán)境的必然；
3、應(yīng)樹(shù)立何種客戶服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；
4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；
第二章 優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)
1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)
第三章 怎樣了解客戶的需求
1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么？
2、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)維度
第四章 了解客戶的期望
1、客戶的期望值
2、客戶的滿意度
第五章 客戶服務(wù)循環(huán)
1、接待客戶---樹(shù)立良好的職業(yè)化形象
2、了解客戶---把握明示的和隱含的需求
3、幫助客戶---呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)能力
4、留住客戶---建立可信賴(lài)的客戶關(guān)系
第六章 有效與客戶溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)
第七章 如何客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
第八章 客戶抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼，全面了解投訴
2、客戶應(yīng)訴寶典
3、客戶應(yīng)訴實(shí)際案例
《卓越的客戶服務(wù)技巧》課程目的
課程目的：
l 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類(lèi)措施中；
l 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
l 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程特點(diǎn)：
l 授課風(fēng)格：側(cè)重于引導(dǎo)學(xué)員探索個(gè)人心理和行為特點(diǎn)對(duì)其自身及人際產(chǎn)生的影響，運(yùn)用大量的實(shí)戰(zhàn)案例，結(jié)合理論體系，提升人際交往的品質(zhì)，活出內(nèi)心的價(jià)值與意義。
l 現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：采用多種頗具實(shí)效性的培訓(xùn)手段，生動(dòng)幽默的案例教學(xué)與體驗(yàn)互動(dòng)巧妙結(jié)合，提倡輕松學(xué)習(xí)，沖擊力強(qiáng)，互動(dòng)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，培訓(xùn)效果顯著，學(xué)員反饋熱烈。
l 培訓(xùn)目標(biāo)：以幫助學(xué)員掌握快樂(lè)工作的認(rèn)知改善方法；建立簡(jiǎn)單實(shí)用的人際交往模式；學(xué)會(huì)分析人際互動(dòng)心理的技能為主要目標(biāo)。
《卓越的客戶服務(wù)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《卓越的客戶服務(wù)技巧》所屬專(zhuān)題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
客戶情感營(yíng)銷(xiāo)、
《卓越的客戶服務(wù)技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
程老師
專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷:
國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)（IPTA）認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師，日本COLOR TOP私人形象咨詢(xún)顧問(wèn)資格認(rèn)證、IPTS認(rèn)證國(guó)際培訓(xùn)師。專(zhuān)職講授企業(yè)管理類(lèi)培訓(xùn)課程，曾在不同的大型企業(yè)從事培訓(xùn)管理工作，具備豐富的培訓(xùn)管理和授課經(jīng)驗(yàn)。
授課風(fēng)格:
實(shí)戰(zhàn)派，培訓(xùn)課程注重操作性，培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣活潑，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性和學(xué)員的參與，所授課程廣受企業(yè)界好評(píng)
培訓(xùn)特色:
培訓(xùn)互動(dòng)性較強(qiáng)，培訓(xùn)與訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)穿插進(jìn)行。課程形式生動(dòng)活潑，內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，在輕松愉快的環(huán)境中掌握理念、知識(shí)和技能
擅長(zhǎng)培訓(xùn)：
《有效溝通技巧》/《高效溝通技巧》
《商務(wù)禮儀》/ 《職業(yè)形象塑造及商務(wù)禮儀》
《服務(wù)禮儀》/《職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》
《職業(yè)化素養(yǎng)提升》/《打造職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》/《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之道》
服務(wù)客戶（部分）：
中鐵四局、 驛達(dá)高速、 商之都、尚街、 永輝超市、 親子家園 、國(guó)元證券、 美菱集團(tuán) 、金輝房產(chǎn)、 港華燃?xì)?、宣酒集團(tuán) 、雅芙食品 、安凱集團(tuán)、 文一集團(tuán) 、西寧煙草 、高速公路 中國(guó)石油、神松機(jī)器、 建設(shè)銀行、 天通達(dá)克羅 、琥珀木業(yè) 、江淮汽車(chē) 、奇瑞汽車(chē) 、美的集團(tuán)、 世達(dá)房產(chǎn) 、安徽煙草 、丹霞地產(chǎn)、 國(guó)建地產(chǎn) 、交通集團(tuán) 、瑤海鋼構(gòu) 、百度家裝、東風(fēng)偉業(yè) 松聯(lián)通訊 、用友軟件 、馳緯電氣 、黃山強(qiáng)力化工 、美菱包裝制品、日豐企業(yè)、步步高、華帝燃具、金蝶軟件、躍進(jìn)集團(tuán)、新疆天山水泥集團(tuán)、德賽電池、南通櫻花化妝品（東洋之花）、揚(yáng)子江藥業(yè)、依維柯汽車(chē)、航天晨光股份、海南名家影視制作、南京特恩弛光纖（荷蘭獨(dú)資）、英國(guó)多米諾噴碼機(jī)械、南京五星電器、香港國(guó)際依利安達(dá)電子、冠捷電子（福建）、中興通訊有限公司、東方通信集團(tuán)、波導(dǎo)股份有限公司、大唐電信、神州數(shù)碼有限公司、凱虹電子、華威電子、ABB變壓器、松尾鋼結(jié)構(gòu)有限公司、金光（APP）集團(tuán)、法國(guó)拉法基、唐納森（亞洲）、德國(guó)博西華電器、聯(lián)合利華、中集（集團(tuán)）遠(yuǎn)東集裝箱有限公司、中天科技、綠地集團(tuán)、深圳彩票福利中心、環(huán)球造船、井神鹽業(yè)、華夏集成光電、中化（南京）、綠城集團(tuán)……
《卓越的客戶服務(wù)技巧》報(bào)名服務(wù)流程
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