《全流程客戶體驗(yàn)管理》課程詳情
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課程亮點(diǎn)傳統(tǒng)的門(mén)店銷售都在進(jìn)行從門(mén)店銷售的坐商向顧問(wèn)式行商營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變；門(mén)店不再簡(jiǎn)單的是一個(gè)銷售場(chǎng)所，而是一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所和體驗(yàn)場(chǎng)所，業(yè)務(wù)員也不簡(jiǎn)單是個(gè)導(dǎo)購(gòu)或銷售，而是一個(gè)“服務(wù)顧問(wèn)”，互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢(shì)加速了O2O轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，虛實(shí)結(jié)合，打造具有品牌特色和服務(wù)特色旗艦店或體驗(yàn)店構(gòu)成了商業(yè)模式的重要一環(huán)，本課程最大的特色是結(jié)合我們實(shí)施的最前沿案例，提供一整套解決方案，并結(jié)合學(xué)員實(shí)際情況進(jìn)行針對(duì)性研討。
【課程概述】
電商的發(fā)展讓很多人對(duì)實(shí)體店的未來(lái)充滿疑惑，認(rèn)為實(shí)體店已經(jīng)沒(méi)落了。其實(shí)不是實(shí)體店沒(méi)落了，是你的實(shí)體店沒(méi)落了。電商無(wú)法替代的是實(shí)體店的沉浸式購(gòu)物體驗(yàn)感和人際情感交流環(huán)境。提升體驗(yàn)店價(jià)值需要通過(guò)建立虛實(shí)結(jié)合的體驗(yàn)終端、打造基于終端的品牌形象、打造別具特色的終端情境，以體驗(yàn)終端為橋梁，變革組織、提升物流能力，建立體驗(yàn)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化體系等路徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。
【課程大綱】
模塊一：互聯(lián)網(wǎng)新形勢(shì)下銷售模式和消費(fèi)模式發(fā)生了什么？1. 你公司的銷售模式是什么樣的？現(xiàn)在遇到了什么困境？
2. 案例分析：你感受到的別人家的繁榮新技術(shù)、新產(chǎn)品
n 書(shū)店---誠(chéng)品書(shū)店
n 餐飲---海底撈
n 購(gòu)物---淘寶---VR
n 超市---盒馬
n 交通---摩拜單車
模塊二：客戶體驗(yàn)認(rèn)知
1. 誰(shuí)是我們的客戶
2. 客戶從哪里來(lái)
n 新技術(shù)、新產(chǎn)品
n 超級(jí)物超所值的服務(wù)
n 宣傳
3. 什么是客戶體驗(yàn)
n 客戶滿意度與客戶體驗(yàn)的關(guān)系
n 客戶的情感管理
n 客戶體驗(yàn)金字塔
n 共創(chuàng)：打造我們的服務(wù)MOT
4. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)思路的調(diào)整
n 賣(mài)“體驗(yàn)”而不是賣(mài)“商品”
n 你的客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)對(duì)嗎？
5. 體驗(yàn)店具有哪些優(yōu)勢(shì)
n 客戶資源的開(kāi)發(fā)地
n 企業(yè)品牌的制勝地
n 企業(yè)文化生根地
模塊三：六大客戶體驗(yàn)原則
1. 體驗(yàn)策略： 將市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、收益及核心價(jià)值觀進(jìn)行統(tǒng)一。
2. 客戶認(rèn)知：建立體驗(yàn)歷程圖譜
3. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)：視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)及感覺(jué)體驗(yàn)
4. 測(cè)量：建立客戶體驗(yàn)測(cè)量框架
5. 管理：發(fā)現(xiàn)并完善客戶體驗(yàn)
6. 文化：營(yíng)造同一理念的客服團(tuán)隊(duì)
模塊四：體驗(yàn)店服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造
1. “員工”是企業(yè)的第一客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
2. 服務(wù)人員的招募
3. 服務(wù)人員心態(tài)層級(jí)
4. 服務(wù)人員的心理干預(yù)與修復(fù)
5. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理團(tuán)隊(duì)
模塊五：線上線下結(jié)合
1. 互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的三個(gè)發(fā)展階段
2. O2O線上線下的有效結(jié)合
n 線上的銷售、高效大數(shù)據(jù)分析、快速反應(yīng)客戶問(wèn)題
n 線下提供極致、讓用戶滿意的產(chǎn)品和產(chǎn)品體驗(yàn)
模塊六：體驗(yàn)店定位研討
1. 案例研討
《全流程客戶體驗(yàn)管理》培訓(xùn)受眾
企業(yè)總裁、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員。
《全流程客戶體驗(yàn)管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《全流程客戶體驗(yàn)管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
流程管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
流程建設(shè)、
流程變革管理培訓(xùn)、
《全流程客戶體驗(yàn)管理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
袁琪
國(guó)資委研究中心特聘講師
西蔓個(gè)人形象診斷咨詢顧問(wèn)
IMC（中國(guó)）管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)
上�；酃葎�(chuàng)業(yè)人才專修學(xué)院課座講師
上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓(xùn)顧問(wèn)
交大昂立管理學(xué)院、聚成、影響力名師工作坊、派輔蒙咨詢、眾科國(guó)際顧問(wèn)集團(tuán)、總裁在線、成功在線、營(yíng)銷中視網(wǎng)、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友眾等多家企管公司特聘講師。
【授課風(fēng)格】
授課中含大量的案例、小組研討、互動(dòng)模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂(lè)的方式，重視開(kāi)發(fā)意識(shí)潛力，親和力強(qiáng)。
【服務(wù)客戶】
金融系統(tǒng)：中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、商業(yè)銀行、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、太平人壽、泰康人壽、安聯(lián)大眾、上海銀行、浦發(fā)銀行等
衛(wèi)生系統(tǒng)：瑞金醫(yī)院、長(zhǎng)寧中心醫(yī)院、楊浦中心醫(yī)院、南匯中心醫(yī)院、金山中心醫(yī)院、徐家匯地段醫(yī)院、長(zhǎng)橋醫(yī)院、天平路地段醫(yī)院、康健地段醫(yī)院、田林地段醫(yī)院、奉賢衛(wèi)生局、金陵?yáng)|院、國(guó)賓體檢中心、望族國(guó)賓體檢中心、楊浦區(qū)醫(yī)院保險(xiǎn)事務(wù)中心等
房地產(chǎn)行業(yè)：智恒房產(chǎn)、加誠(chéng)房產(chǎn)、萬(wàn)兆房產(chǎn)、中立投資、錦鋒會(huì)展、楊浦創(chuàng)業(yè)中心、卓維700、慧谷創(chuàng)業(yè)中心、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)等
生產(chǎn)型企業(yè)：南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風(fēng)汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等
國(guó)有企業(yè)、政府機(jī)關(guān)：中國(guó)民航建設(shè)集團(tuán)、上海電器科學(xué)研究院、徐匯稅務(wù)局、嘉定區(qū)稅務(wù)局、虹口國(guó)稅局、中國(guó)電信、小昆山經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)等企業(yè)、星火開(kāi)發(fā)區(qū)、恒宇幼兒園、上海國(guó)際商品拍賣(mài)有限公司、上海外高橋造船有限公司、申迪集團(tuán)
其他：中國(guó)軟件與技術(shù)服務(wù)公司、翰淇國(guó)際貿(mào)易、賽來(lái)國(guó)際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網(wǎng)、廣東美資源美容美發(fā)學(xué)校、北京myjob、索迪斯
《全流程客戶體驗(yàn)管理》報(bào)名服務(wù)流程
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