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客戶高品質(zhì)服務
添加時間:2014-02-21      修改時間: 2014-02-21      課程編號:100161889
《客戶高品質(zhì)服務》課程大綱
引言:
企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶
關注客戶價值的有機增長
破題:從服務傳遞流程看服務管理控制的關鍵性要素
第一單元:高品質(zhì)服務的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度
一、引導案例:
二、客戶需求與期望
需求、期望因何而產(chǎn)生
層次需求論
公平理論
激勵—保健雙因素理論
需求、期望與服務提供的關系
服務的基本要素


第二單元:建立客戶檔案

客戶經(jīng)營的目的——打造客戶忠誠
客戶檔案建立的四大基本要素
企業(yè)全貌
組織架構
行為軌跡
溝通信息
客戶檔案整理動作分解
基礎信息整理
檔案完善與更新
老顧客經(jīng)營設計
客戶分類、分級管理
老客戶(存量客戶)維護的方法
加深客戶關系的25個有用方法


第三單元:服務價值展示鏈,呈現(xiàn)高品質(zhì)服務 

引導案例
服務價值呈現(xiàn)
什么是服務價值呈現(xiàn) 
二八理論在服務價值呈現(xiàn)中的應用 
usp理論在服務價值呈現(xiàn)中的應用 
服務價值的呈現(xiàn)方法 
選擇決定效果——服務的方法和介質(zhì)


第四單元:優(yōu)質(zhì)服務在現(xiàn)場

引導案例:
服務現(xiàn)場與流程管理操作實務
服務設施維護的方法
教練客戶的方法
營銷服務流程控制的方法
工作分解與團隊協(xié)作
節(jié)點控制與責任意識
建立服務標準化
到客戶的現(xiàn)場去


第五單元:持續(xù)改善——啟動服務改進的飛輪

引導案例:我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長’
“剎車”——投訴抱怨的處理
投訴抱怨處理的基本原則
投訴抱怨處理的管理要點
“啟動”——感知與關鍵時刻
客戶感知點分析
關鍵時刻的挖掘
“提速”——積極客戶的響應
客戶響應的內(nèi)涵
如何建立積極的客戶響應


第六單元:建立服務品牌

有效建立高品質(zhì)服務標準,推動服務金牌化 
服務品牌識別 
服務禮儀與形象的統(tǒng)一 
服務流程與標準的有效統(tǒng)一 
服務團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一 
服務管理的有效統(tǒng)一 
結束部分:收獲分享 課程回顧

《客戶高品質(zhì)服務》所屬分類
市場營銷

《客戶高品質(zhì)服務》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、客戶服務培訓、
《客戶高品質(zhì)服務》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師朱華老師簡介
朱華
朱華
湖北黃岡人、國家一級培訓師,專業(yè)的銷售和銷售管理老師,TSDC銷售主管現(xiàn)場訓練系統(tǒng)創(chuàng)始人、會所會議營銷專家,對銷售中的商務談判和商務禮儀、商務溝通、團隊激勵、團隊執(zhí)行力等都有深入的研究,并結合多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗,從理論高度上研發(fā)出自己獨特的培訓課程!中國培訓師協(xié)會會員,“中國力量”講師團成員,“華夏智慧”營銷銷售專欄名師、總裁網(wǎng)湖北運營中心特聘講師,孝感市勞動局創(chuàng)業(yè)培訓特約老師、湖北孝武商學院高級特聘講師,多家培訓機構簽約講師。授課時間超過1200個小時,根據(jù)孝感市勞動局創(chuàng)業(yè)培訓中心反饋,學員綜合評分在90分以上。

歷任:大連珍奧集團區(qū)域經(jīng)理、老人家科技發(fā)展有限公司營銷經(jīng)理、培訓總監(jiān)、蔚然企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理。曾獲大連珍奧集團全國優(yōu)秀經(jīng)理、全省最佳伯樂獎多次。
研究方向:營銷銷售及禮儀、銷售案場管理、NLP應用、中層管理
經(jīng)歷:曾主導老人家科技發(fā)展有限公司全國會所營銷模式的籌建。主導恒天藥業(yè)包裝全國大客戶營銷體系的建立。參與西鳳酒純釀系列大客戶事業(yè)部的籌建。
授課特色
語言幽默、生動流暢、充滿激情,感染力強;關注成年人的學習特點,采用靈活的教學方式,加上NLP教練技術和心理學技巧,達到“潤物細無聲”的效果
朱老師從基層做起,有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,廣博的知識,讓學員從整體高度上精準掌握知識點;
案例豐富,觀點鮮明,見解獨特。朱老師追求實戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學術個性和從不同角度闡述觀點的授課技巧,讓學員強烈感受到課堂的理論系統(tǒng)性和實戰(zhàn)操做性。
注重學習效果,從動作到理念,崇尚學員課后能自動自發(fā)地分析問題,解決問題。
服務過的客戶(部分):華工科技 、惠維科技、中國航天三江集團物業(yè)公司、湖北孝武集團、湖北民邦集團、中燃集團、松林光電、漢光科技(4404) 、應城富邦科技、應城駿騰發(fā)自動焊接裝備、 天潤產(chǎn)業(yè)部、湖北愛康汽車集團、華中光電(238)、原創(chuàng)食品、應城市經(jīng)信局 、萬事達國際酒店、孝感市交警執(zhí)法大隊、孝感市城管執(zhí)法大隊 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、 四川敘府集團、中國移動宜賓分公司、中國農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、大連珍奧集團蘇州愛普生 貴州省財政廳、武漢老人家健康科技 、中國航天科工集團、中國三江紅陽等 :
客戶評價:
朱華老師講課充分任用NLP教練技術,直指人心,給學員以醍醐灌頂?shù)念D悟。他演講富有激情、理論聯(lián)系實際、案例貼近實戰(zhàn)、游戲生動活潑、智慧娓娓道來,是我和我的企業(yè)最歡迎的老師!
——湖北惠維科技綜合部部長嚴進合
從企業(yè)需求的角度出發(fā),調(diào)研充分細致,實際聯(lián)系理論,充分把握成年人學習的特點,大量運用NLP教練技術和心理學原理,加上富有感染力的演講,靈活的授課方式,一定會讓你耳目一新!
——湖北恒天藥業(yè)有限公司人力資源部經(jīng)理 嚴勇
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