《服務(wù)決勝未來系列－客戶服務(wù)經(jīng)理（總監(jiān)）強訓(xùn)營》課程大綱
針對行業(yè)
通用
培訓(xùn)對象
企業(yè)中高層客戶服務(wù)管理者

課程收益
《強訓(xùn)營》能夠為以下問題帶來答案：
1、服務(wù)的同質(zhì)化競爭越來越明顯。
2、八零后、九零后員工越來越難管理。
3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動上不給資源支持。
4、服務(wù)始終是成本，無法通過服務(wù)直接創(chuàng)造利潤。
5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。
6、客戶期望值越來越高，對處理結(jié)果不滿意的客戶不斷的越級投訴。
7、后臺支撐部門對客戶問題重視程度不夠，解決問題效率低下，服務(wù)部門和后臺部門常常有矛盾，難以相處。

課程大綱
課程組合：
本模塊課程可以與服務(wù)未來系列另外兩個課程《投訴管理》《服務(wù)戰(zhàn)略》組合學(xué)習(xí)

課程特色：
1、客服管理的MBA課程
強訓(xùn)營所包含的十個模塊內(nèi)容，全景展示了企業(yè)客戶服務(wù)管理的工作內(nèi)容，涉及服務(wù)體系搭建、服務(wù)流程管理、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)運營管理、關(guān)鍵客戶管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)團隊管理、投訴系統(tǒng)管理等核心內(nèi)容，使學(xué)員能夠通過三天的學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)的掌握客戶服務(wù)管理的步驟和方法。使學(xué)員的客戶服務(wù)管理水平提升到一個全新的高度。

2、全行業(yè)的適用性課程
任何企業(yè)只要有客戶，就會有服務(wù)，強訓(xùn)營的課程內(nèi)容源自于不同行業(yè)中的服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)的成功經(jīng)驗分享，課堂上的案例分析，涉及航空業(yè)、房地產(chǎn)、銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、IT業(yè)、運營商、汽車制造、工程機械、家電制造、零售百貨等多個主流行業(yè)，無論您來自制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，無論您的服務(wù)對象是個人客戶還是企業(yè)客戶，您都將在我們的強訓(xùn)營中學(xué)到針對性的管理知識、找到解決企業(yè)個性問題的方法和答案。

3、顛覆傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式
(1)傳統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的弊端：
培訓(xùn)的最終目的是為了改變，學(xué)員參加培訓(xùn)學(xué)到知識、得到啟發(fā)，帶著許多變革的想法回到工作崗位后，繁忙的工作、領(lǐng)導(dǎo)的不重視、其他部門的不配合、積重難返的問題……，最終，一切又回到原點，之前的那些美好愿望被束之高閣，這是許多參加過傳統(tǒng)培訓(xùn)的學(xué)員的共同感受。
據(jù)統(tǒng)計，從學(xué)習(xí)認知到個體行為的改變，其效果會損失90%，再到群體行為的改變，其效果又損失90％左右，也就是說，傳統(tǒng)培訓(xùn)的效果，大約只有預(yù)期效果的1％左右。這是傳統(tǒng)培訓(xùn)效果不明顯的主要原因。
(2)培訓(xùn)后一年跟進輔導(dǎo)：
培訓(xùn)結(jié)束后，在規(guī)定時間內(nèi)，學(xué)員向老師提交詳細的服務(wù)改進計劃；在為期一年的時間里，學(xué)員可以將服務(wù)改進計劃實施的具體情況，以半年度、年度服務(wù)總結(jié)報告的形式，提交給老師，老師將給予一對于的書面指導(dǎo)和電話咨詢，幫助學(xué)員總結(jié)分析難點問題，為第二年的服務(wù)改進計劃提供意見參考。根據(jù)學(xué)員具體需求，也可為企業(yè)提供現(xiàn)場輔導(dǎo)：

課程大綱：
第一天

強訓(xùn)營開營式：
一、行動學(xué)習(xí)模式的導(dǎo)入
二、行動學(xué)習(xí)的六個要素
三、行動學(xué)習(xí)的六個角色
四、解決問題的工具方法
五、強訓(xùn)營工作團隊組建

模塊一：服務(wù)管理理論
一、不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵分析
二、服務(wù)與產(chǎn)品的差異性分析
三、服務(wù)的客戶感知緯度分析
四、服務(wù)的企業(yè)價值和重要性

模塊二：客戶預(yù)期管理
一、客戶滿意度的構(gòu)成理論
二、客戶預(yù)期管理的重要性
三、客戶預(yù)期前置管理策略
四、客戶成熟度的培養(yǎng)計劃

模塊三：服務(wù)觸點管理
一、服務(wù)流程的客戶感知標(biāo)準(zhǔn)
二、客戶接觸界面平臺的構(gòu)建
二、客戶體驗與關(guān)鍵時刻管理
二、服務(wù)觸點的人員管理要點

第二天白天：

模塊四：服務(wù)支撐管理
一、后臺支撐對服務(wù)響應(yīng)的重要性
二、前后服務(wù)管理體系的構(gòu)建原則
三、對后臺支撐的扁平化管理策略
四、強化后臺服務(wù)支撐的有效工具

模塊五：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計
一、服務(wù)產(chǎn)品化的重要性
二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計的理念
三、市場定位及需求分析
四、服務(wù)創(chuàng)新的思維模式
五、服務(wù)產(chǎn)品的延伸設(shè)計

模塊六：客戶關(guān)系管理
一、客戶忠誠度界定標(biāo)準(zhǔn)分析
二、客戶關(guān)系管理的價值分析
三、個人客戶群體的維護策略
四、企業(yè)客戶關(guān)系的維系策略

模塊七：服務(wù)品牌管理
一、服務(wù)可視化的重要性
二、服務(wù)品牌的設(shè)計理念
三、服務(wù)的宣傳造勢方法
四、打造企業(yè)服務(wù)競爭力

第三天白天：

模塊八：服務(wù)質(zhì)量管理
一、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督對于企業(yè)的重要性
二、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵節(jié)點和指標(biāo)
三、如何用好客戶滿意度的評估工具
四、怎樣合理設(shè)計服務(wù)質(zhì)量考核機制
五、服務(wù)監(jiān)督如何真正改進服務(wù)質(zhì)量

模塊九：客戶投訴管理
一、如何看待投訴對于企業(yè)的影響
三、客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟技巧
四、如何處理過度維權(quán)客戶的投訴
五、如何避免和應(yīng)對客戶升級投訴

模塊十：服務(wù)團隊管理
一、服務(wù)團隊年輕化趨勢分析
二、服務(wù)人員的特性需求分析
三、服務(wù)團隊管理的常見誤區(qū)
四、營造服務(wù)團隊的和諧氛圍
五、如何減少服務(wù)團隊流失率
六、如何激發(fā)和保持服務(wù)熱情

強訓(xùn)營閉營式：
一、創(chuàng)新解決方案分享
二、創(chuàng)新解決方案評選
三、優(yōu)秀行動計劃分享
四、優(yōu)秀行動計劃評選
五、優(yōu)秀團隊評選頒獎


《服務(wù)決勝未來系列－客戶服務(wù)經(jīng)理（總監(jiān)）強訓(xùn)營》課程目的
《強訓(xùn)營》能夠為以下問題帶來答案：
1、服務(wù)的同質(zhì)化競爭越來越明顯。
2、八零后、九零后員工越來越難管理。
3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動上不給資源支持。
4、服務(wù)始終是成本，無法通過服務(wù)直接創(chuàng)造利潤。
5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。
6、客戶期望值越來越高，對處理結(jié)果不滿意的客戶不斷的越級投訴。
7、后臺支撐部門對客戶問題重視程度不夠，解決問題效率低下，服務(wù)部門和后臺部門常常有矛盾，難以相處。


《服務(wù)決勝未來系列－客戶服務(wù)經(jīng)理（總監(jiān)）強訓(xùn)營》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)決勝未來系列－客戶服務(wù)經(jīng)理（總監(jiān)）強訓(xùn)營》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識提升、卓越服務(wù)、新經(jīng)理人、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《服務(wù)決勝未來系列－客戶服務(wù)經(jīng)理（總監(jiān)）強訓(xùn)營》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------