《客戶服務(wù)與投訴異議處理》課程大綱
【培訓(xùn)對(duì)象】全體員工
【培訓(xùn)時(shí)間】2天
【培訓(xùn)方式】講師講授+視頻教學(xué)+案例分析+互動(dòng)游戲+課堂研討
【課程大綱】
一、客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
1、客戶關(guān)系管理在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心
3、以客戶為中心營(yíng)銷的4R
4、客戶是朋友OR上帝

二、全員服務(wù)意識(shí)修煉
1、自我態(tài)度
2、對(duì)客戶的態(tài)度
3、對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度
4、對(duì)工作的態(tài)度
5、對(duì)挫折的態(tài)度

三、提高客戶滿意度的幾大要素
1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
4、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
5、客戶滿意與用戶忠誠(chéng)

四、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />4、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)：精神滿足、物質(zhì)滿足
5、短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

五、九種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
1、只有道歉沒(méi)有及時(shí)行動(dòng)態(tài)勢(shì)
2、認(rèn)為客戶錯(cuò)了
3、做出承諾不兌現(xiàn)
4、不作為
5、冷漠無(wú)禮
6、強(qiáng)調(diào)自己沒(méi)有錯(cuò)
7、討厭的肢體語(yǔ)言
8、暴力語(yǔ)言
9、忽視客戶的情感需求

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法

八、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移九、快速處理顧客抱怨投訴策略
（1）快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（2）快速呈現(xiàn)解決方案
（3）快速解決問(wèn)題技巧
（4）短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)。

九、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
3、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

十、顧客抱怨及投訴處理的八種對(duì)策
（1）息事寧人策略
（2）紅黑臉策略
（3）上級(jí)權(quán)利策略
（4）丟車保帥策略
（5）威逼利誘策略
（6）攻心為上策略
（7）巧妙訴苦策略
（8）同一戰(zhàn)線策略

十一、幾種難纏客戶處理技巧
（1）絮絮叨叨型顧客投訴處理案例分析
（2）脾氣火爆型顧客投訴案例分析
（3）貪小便宜型顧客投訴案例分析
（4）精明型顧客投訴案例分析
（5）要求立即處理型投訴案例分析
（6）反復(fù)無(wú)常型顧客投訴案例分析
（7）短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

十二、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源
4、壓力管理

《客戶服務(wù)與投訴異議處理》課程目的
1、導(dǎo)入全員服務(wù)的理念，提升全員服務(wù)意識(shí) ，學(xué)習(xí)如何將服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中.
2、學(xué)習(xí)掌握對(duì)客戶投訴相關(guān)內(nèi)容導(dǎo)讀，建立客戶投訴管理預(yù)警機(jī)制，掌握客戶投訴管理方法，投訴分類、重大投訴的界定，投訴分級(jí)處理制度，分工與部門協(xié)作，上報(bào)、預(yù)警、分析與跟蹤，投訴管理部門的組織架構(gòu)與職能，投訴處理結(jié)束后的檢查實(shí)施，投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)。
3、幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。
5、提高應(yīng)變處理客戶投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

《客戶服務(wù)與投訴異議處理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶服務(wù)與投訴異議處理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、

《客戶服務(wù)與投訴異議處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------