《電力系統(tǒng)服務禮儀》課程大綱
【課程背景】
　　一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。
　　管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”
　　在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說:在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經(jīng)濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務全新的內(nèi)涵，電力企業(yè)員工只有真正提高對優(yōu)質(zhì)服務理念認識，增強主動服務意識，規(guī)范服務行為，提升服務技能，才能真正地促進行風建設，迎接市場經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，樹立電力企業(yè)良好形象。
　　服務是最能夠創(chuàng)造價值的利器，而服務意識的植入、服務心態(tài)的端正、服務質(zhì)量的提升、員工服務形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個人素質(zhì)的具體表現(xiàn)，也是電力企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，服務禮儀在服務的過程中作為一種手段，將無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力員工可以使社會大眾產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，讓電力員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收！

【課程收益】塑造職業(yè)服務形象、規(guī)范行業(yè)服務行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度；
【培訓對象】電力系統(tǒng)職業(yè)人士；
【課程時間】1-2天
【培訓講師】李培英
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

【課程大綱】
　　第一模塊:服務禮儀內(nèi)涵----------不學禮，無以立
　　第二模塊:行業(yè)形象禮儀----------這是一個兩分鐘的世界
　　第三模塊:服務舉止禮儀----------修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
　　第四模塊:待客溝通禮儀----------有效溝通信息對稱的秘訣
　　第五模塊:服務流程規(guī)范----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
　　第六模塊:客戶投訴禮儀-----------大事化了、小事化了的秘訣
　　
【具體內(nèi)容】
　　第一模塊:服務禮儀內(nèi)涵----------不學禮，無以立
　　■禮儀的概念---禮者敬人也
　　■學習禮儀的現(xiàn)實意義
　　■企業(yè)層面:優(yōu)化供銷關系
　　■個人層面:提高個人修養(yǎng)
　　本模塊培訓方式：講師講授、分享

　　第二模塊:行業(yè)形象禮儀----------這是一個兩分鐘的世界
　　一、職業(yè)形象的構成要素
　　二、職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
　　三、視覺營銷的意義
　　首輪效應——這是一個兩分鐘的世界
　　■服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
　�。�1）電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
　�。�2）男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
　�。�3）面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
　　（4）女式化妝的基本要求及基本步驟
　　本小節(jié)培訓方式：講師講授、現(xiàn)場演練、學員化妝練習和現(xiàn)場點評）
　　■服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
　　（1）職業(yè)著裝的基本原則:
　　適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則
　�。�2）女士儀表禮儀的基本要求
　�。�3）女士服務崗位的著裝的TPO原則
　�。�4）女士服務崗位的配飾選用要點
　　（5）飾品的應用原則及相關禁忌
　�。�6）絲巾的應用及系法
　　■服務崗位中男士、女士的著裝要求
　�。�1）女士服務崗位的著裝禁忌
　　（2）男士儀表禮儀的基本要求
　�。�3）男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
　　（4）襯衣、領帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
　　☆男士品味的展示:配飾的選用技巧
　　☆整體搭配的三色原則與三一法則
　　演練:一分鐘形象改進

　　第三模塊:服務舉止禮儀----------修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
　　■身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
　　■站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
　　(1)標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
　　(2)標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
　　(3)俯首拾物時的優(yōu)雅
　　(4)高低式蹲姿
　　(5)交叉式蹲姿
　　■鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌·
　　行鞠躬禮時的基本規(guī)范
　　(1)15度鞠躬禮的應用場合
　　(2)30度鞠躬禮的應用場合
　　(3)45度鞠躬禮的應用場合
　　■行禮時的相關禁忌
　　■遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
　　■待人接物時的身體語言應用技巧
　　■眼神的運用技巧
　　(1)目光注視的方向
　　(2)目光注視時間長短
　　(3)目光注視的位置及避視禮節(jié)
　　■微笑的魅力及訓練
　　(1)笑不露齒還是笑不露齦？
　　(2)完美的笑容是如何練成的？
　　(3)微笑訓練
　　■不同場合商務社交距離的實際應用
　　(1)距離產(chǎn)生的美
　　本模塊培訓方式：講師講授、示范、學習練習，綜合互動

　　第四模塊:待客溝通禮儀----------有效溝通信息對稱的秘訣
　　游戲?qū)��?體現(xiàn)溝通的過程
　　■有效溝通的定義
　　(1)溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言
　　(2)語言溝通過程模擬導圖
　　(3)溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術
　　(4)說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
　　(5)聽的學問:傾聽的重要性及肢體語言
　　(6)問的藝術:如何有效發(fā)問
　　(7)日常溝通障礙分析
　　(8)打電話的禮儀
�。�9）三三原則
�。�10）幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
�。�11）誰先掛電話？
　（12）打電話前要做哪些相關的準備·
　（13）如何轉(zhuǎn)接電話·
　　本模塊培訓方式：講師講授、與學員互動、經(jīng)典溝通案例賞析

　　第五模塊:服務流程規(guī)范----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
　　■有效溝通服務技巧:聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
　　■業(yè)務受理規(guī)范四步曲---展示專業(yè)服務形象、運用高效溝通技巧
　　■迎候顧客的流程技巧
　　■職業(yè)形象的完美展示
　　■規(guī)范化的服務行為
　（1）三米六齒的基本要求
　（2）姿態(tài)語言的專業(yè)展示
�。�3）專業(yè)、規(guī)范的服務問候語
　　本小節(jié)培訓方式：講師講授、經(jīng)典案例分享、學員演練
　　■受理咨詢的流程禮儀
�。�1）引領、分流客戶的基本技巧
　（2）目光、微笑的應用技巧
�。�3）關懷客戶、服務客戶的專業(yè)技巧
　　■日常事務處理的禮儀
�。�1）處理業(yè)務時的身體語言應用技巧
�。�2）處理業(yè)務時的專業(yè)溝通技巧
　（3）標準、規(guī)范的問候語
　（4）語音、語調(diào)的應用
　　■主動關懷等待客戶的技巧
　 ■與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
　　■面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
　　■柜面人員流程規(guī)范三字訣
　　■歡送顧客的流程禮儀
�。�1）客戶滿意度的確認
　（2）送別客戶時的語言規(guī)范
　（3）面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
　　本模塊培訓方式：講師講授、經(jīng)典案例分享、演練互動

　　第六模塊:客戶投訴禮儀-----------如何讓每個人都成為您的忠實顧客
　　■為什么時候要平息客戶的不滿？
　　■應對投訴時陽光心態(tài)的建設
　　■投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
　　■電力系統(tǒng)業(yè)常見投訴的梳理分析
　　■投訴客戶的心理分析
　　■經(jīng)典投訴視頻案例分析
　　■處理投訴的六大原則
�。�1）不要反駁客戶
�。�2）誠墾表達歉意
　（3）了解抱怨原因
�。�4）給出解決之道
�。�5）滿足客戶要求
�。�6）后續(xù)跟蹤服務



《電力系統(tǒng)服務禮儀》所屬分類
市場營銷

《電力系統(tǒng)服務禮儀》所屬專題
電力行業(yè)培訓、面試禮儀培訓、優(yōu)質(zhì)服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、

《電力系統(tǒng)服務禮儀》內(nèi)訓服務流程

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