《客戶經理的服務禮儀及職業(yè)形象塑造》課程大綱
說明：本方案適用酒店、銀行、電信、電力、銷售、汽車、地產等行業(yè)的客戶經理培訓使用。
<培訓目標>
掌握現代服務、社交的通用禮儀并熟練運用，提高服務工作中的個人魅力；提升工作服務意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；緩解職業(yè)壓力，調整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士；塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；提升語言溝通技巧，掌握與客戶溝通技巧；提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關系基礎；全面提升員工的職業(yè)素質。

<培訓對象>
客戶經理
<培訓時間>
2天

<培訓大綱>
一、服務與職業(yè)形象---客戶經理的必修課程
1. 服務與意識的定義以及內涵
內涵：它是發(fā)自服務人員內心的，是一種本能和習慣
2. 服務意識的主要內容、特點、基本原則
內容：自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。
職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
3. 職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則
4. 分享知識和經驗；在學習中找到樂趣
5. 培訓方式：分析、講解

二、精英員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉
1. 工作態(tài)度
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
2. 職業(yè)心態(tài)
積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)
職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心
長遠利益與現實利益的分配計劃
先做出貢獻還是先索取價值
緩解職業(yè)壓力，調整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
3. 職業(yè)情緒
人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
如何把自己把握到最好
聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
4. 職業(yè)情商
聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
當今世界，EQ與IQ孰輕孰重
什么是職業(yè)EQ
如何修煉自己的EQ
培訓方式：分析、講解、提問
培訓方式：分析、講解

三、職業(yè)人士的職業(yè)著裝---視覺美學在商務禮儀中的運用
1. 職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
2. 常見著裝誤區(qū)點評
3. 西裝及領帶禮儀
4. 鞋襪的搭配常識
5. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
6. 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
7. 總結：
自我形象檢查與重新塑造
著裝配色練習

四、職業(yè)人士儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1. 商務人員工作妝的規(guī)范
2. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 女士化妝與男士修面的具體要領
4. 職場儀容的禁忌

五、職業(yè)人士的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個性化展現
1. 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR原則
2. 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌(訓練)
3. 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
4. 眼神的運用與規(guī)范
5. 微笑的魅力與訓練
6. 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

六、常用商務禮儀---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術
1. 見面禮儀
稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
2. 拜訪、交談禮儀
拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
交談的基本要求、話題禁忌
3. 座次禮儀
會議座次禮規(guī)
照相座次禮規(guī)
其他座次禮規(guī)
4. 電梯和乘車禮儀
電梯進入順序規(guī)范、電梯內禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范
轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

七、客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力
1. 品貌端正，舉止大方
2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
3. 根據身份，確定接待規(guī)格
4. 熱情迎客得禮儀
5. 根據身份，安排座次
6. 交換名片的特殊禮儀
7. 敬茶的禮儀
8. 送客禮儀

八、語言溝通技巧---職業(yè)魅力的個性化展現
1. 溝通的意義
2. 溝通的障礙
3. 有效溝通技巧訓練
4. 影響溝通的四個因素
情緒因素
表達方法
個人因素
環(huán)境因素
5. 有效溝通的四個技巧
有效溝通的尊重技巧
游戲：聽從指示工作表
有效溝通的傾聽技巧
有效溝通的提問技巧
練習：提問練習
有效溝通的反饋技巧
6. 溝通技巧----說的技巧
準確地說、贊美的說、委婉的說、動情的說
7. 溝通技巧----問的技巧
鼓動地問、刨根地問
8. 溝通技巧----答的技巧
巧妙的答、委婉的答
1. 溝通技巧-----看身體語言

九、電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現
1. 打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
2. 接電話禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時

十、宴請禮儀------持續(xù)提升追求完美
1. 宴請的分類
中式宴請
西式宴請
正規(guī)宴會
普通宴會
2. 宴請的簡介
宴請的原則
座次安排
宴請的主題
男女賓客分別對待
3. 宴請的準備
提前確定宴會的時間、地點、人員
合理的方式進行邀請
制定合適的菜單（不以昂貴為首要標準）
席位編排（不同國家和地區(qū)的習慣不同）
布置現場
4. 餐桌的禮儀
中西式餐具的使用標準
點菜與上菜的禮節(jié)
用餐的氣氛以及禁忌
筷子與刀叉的使用禁忌
餐桌的入席與退席

十一、服務禮儀五步訓練法---（總結與回顧）
1. 看——觀察的技巧，把握目光的運用
2. 聽——聽永遠比說更重要
3. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4. 說——用良好的談吐贏得更多機會
5. 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
6. 培訓方式：分析、講解、綜合


《客戶經理的服務禮儀及職業(yè)形象塑造》課程目的
掌握現代服務、社交的通用禮儀并熟練運用，提高服務工作中的個人魅力；提升工作服務意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；緩解職業(yè)壓力，調整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士；塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；提升語言溝通技巧，掌握與客戶溝通技巧；提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關系基礎；全面提升員工的職業(yè)素質。


《客戶經理的服務禮儀及職業(yè)形象塑造》所屬分類
市場營銷

《客戶經理的服務禮儀及職業(yè)形象塑造》所屬專題
職業(yè)形象塑造、現代商務禮儀、商務人士職業(yè)形象塑造、面試禮儀培訓、客戶服務培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務、新經理人、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、銀行服務禮儀培訓、禮儀達人修煉、

《客戶經理的服務禮儀及職業(yè)形象塑造》內訓服務流程

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