《驚喜感動(dòng)服務(wù)》課程大綱
一、課程對(duì)象
電話經(jīng)理，客戶經(jīng)理，還有營(yíng)業(yè)員
三、 課程目標(biāo)
2 了解客戶服務(wù)相關(guān)理論
2 掌握分析客戶期望的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠(chéng)、峰終體驗(yàn)的理論
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 驚喜、感動(dòng)服務(wù)措施
四、 課程時(shí)長(zhǎng)
2天（12小時(shí)）


五、 課程大綱
第一天
上午
客戶服務(wù)理念
客戶期望分析
l 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)
l 客戶服務(wù)工作的困惑
l 客戶服務(wù)理念
ü 中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理演進(jìn)
ü 客戶服務(wù)解決的關(guān)鍵問題
ü 服務(wù)價(jià)值鏈分析
ü 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系
ü 案例備選：某省移動(dòng)服務(wù)管理體系
l 客戶期望分析
ü 客戶期望的概念
ü 感性期望與理性期望
ü 客戶期望分類


下午
客戶滿意與客戶忠誠(chéng)理論
峰終體驗(yàn)理論
客戶滿意度提升策略
l 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
ü 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的區(qū)別
ü 客戶滿意、客戶忠誠(chéng)與二次購(gòu)買的關(guān)系
ü 客戶滿意價(jià)值鏈分解模型
l 客戶滿意度
ü 客戶滿意度計(jì)算公式
ü 提升客戶滿意的方式
ü 客戶滿意文化建立
l 峰終體驗(yàn)
ü 峰終體驗(yàn)理論
ü 真理瞬間
ü 案例備選：熱線中的峰終體驗(yàn)點(diǎn)
l 客戶滿意度提升策略舉例
ü 服務(wù)短板法
ü 客戶關(guān)系管理
ü 標(biāo)桿管理
ü 田口式法
ü 服務(wù)補(bǔ)救法
ü 流程穿越法



《驚喜感動(dòng)服務(wù)》課程目的
2 了解客戶服務(wù)相關(guān)理論
2 掌握分析客戶期望的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠(chéng)、峰終體驗(yàn)的理論
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 驚喜、感動(dòng)服務(wù)措施


《驚喜感動(dòng)服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《驚喜感動(dòng)服務(wù)》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《驚喜感動(dòng)服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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