《“運籌帷幄”服務(wù)質(zhì)量分析能力提升課程》課程大綱
一、課程對象
服務(wù)質(zhì)量室人員及分公司相關(guān)人員
二、 課程目標
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務(wù)分析方法、各類統(tǒng)計、分析工具的應(yīng)用
2 重點掌握思考的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗的理論
三、 課程時長
2天（12小時）


四、 課程大綱
服務(wù)分析現(xiàn)狀
l 服務(wù)分析的重要性
l 當前服務(wù)分析工作的不足
滿意度管理的方法
l 客戶滿意與客戶忠誠
ü 客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
ü 客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關(guān)系
ü 客戶滿意價值鏈分解模型
l 滿意度分析的理論基礎(chǔ)
ü Gap模型
ü Servqul模型
ü 客戶滿意度模型
ü 服務(wù)利潤鏈
l 服務(wù)分析的模塊
ü 客戶滿意分析
ü 客戶投訴分析
ü 外部環(huán)境
ü 服務(wù)界面與服務(wù)流程分析
ü 重點專題分析
數(shù)據(jù)分析方法與工具
l 服務(wù)分析步驟
ü 服務(wù)分析五步驟
ü 服務(wù)分析思考方式
ü 服務(wù)分析九種基本方法
ü 案例分析：客戶等待時長
投訴客戶滿意度
l 數(shù)據(jù)分析方法與工具
ü 概述—統(tǒng)計基礎(chǔ)知識
Ø 統(tǒng)計工作流程
ü 服務(wù)質(zhì)量分析常用工具（EXCEL技能）
Ø 服務(wù)分析數(shù)據(jù)的獲取來源
Ø 錄入數(shù)據(jù)的技巧
Ø 整理數(shù)據(jù)的技巧
Ø 制作圖表的技巧
ü 服務(wù)質(zhì)量分析數(shù)據(jù)分析（含SPSS）
Ø 相關(guān)分析
Ø 回歸分析
Ø 預(yù)測分析
Ø 案例分析：客戶滿意度影響
Ø 案例分析：XX移動服務(wù)質(zhì)量分析
l 服務(wù)質(zhì)量分析報告制作
客戶滿意專題
l 客戶滿意度提升策略舉例
ü 服務(wù)藍圖
ü 服務(wù)短板法
ü 客戶關(guān)系管理
ü 標桿管理
ü 田口式法
ü 服務(wù)補救法
ü 流程穿越法
l 投訴分析
ü 投訴分析的原則
ü 投訴分析模型
課程答疑
l 課程內(nèi)容總結(jié)
l 答疑



《“運籌帷幄”服務(wù)質(zhì)量分析能力提升課程》課程目的
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務(wù)分析方法、各類統(tǒng)計、分析工具的應(yīng)用
2 重點掌握思考的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗的理論


《“運籌帷幄”服務(wù)質(zhì)量分析能力提升課程》所屬分類
市場營銷

《“運籌帷幄”服務(wù)質(zhì)量分析能力提升課程》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、課程設(shè)計與開發(fā)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓、質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用、

《“運籌帷幄”服務(wù)質(zhì)量分析能力提升課程》內(nèi)訓服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------