《用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》課程詳情
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課程背景►
客戶服務是滿足客戶需求的過程，但是在產(chǎn)品的同質(zhì)化，競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。目前，所有企業(yè)都建立了的較為完善的服務體系，有了一套富有特色的服務策略，但是一線的服務團隊的服務意識和服務能力，始終是實現(xiàn)企業(yè)服務策略的瓶頸，也極大的影響了客戶良好感知和體驗
培訓形式
內(nèi)容講授、角色演練、案例研討
課程大綱
第一單元、優(yōu)質(zhì)的客戶服務意識與客戶滿意
一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？ 1、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
2、客戶需求層次及其新的改變
3、一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構成
1、核心服務（物的層面）
2、客戶關系（人的層面）
三、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
1、服務不僅僅要滿足客戶的需求
2、服務還要關注客戶的感知
l 服務意愿表達的感知
l 專業(yè)服務能力的感知
l 快速高效響應的感知
四、客戶喜歡的什么樣的服務人員
1、永遠在第一時間表達服務意愿（有服務意識）
2、會聽客戶說話（有服務能力）
3、會說“YES”（有服務技巧）
五、幫助企業(yè)尋找客戶服務的出路
1、感性驅(qū)動---制造正面的關鍵時刻
2、理性驅(qū)動---管理和控制客戶期望值
3、預見服務---客戶非理性特征的防范
服務情景案例研討：
第二單元、專業(yè)化的溝通技巧與客戶滿意
一、為什么你盡了力而客戶卻不領情 1、你不具備個人影響力
2、你不善于表現(xiàn)你的個人影響力
3、如何通過感知創(chuàng)造個人影響力
二、對抗性溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
l 聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
l 聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主
l 了解客戶真實需求，溝通舉措“按圖索驥”
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
l 結(jié)構化的提問方法――把握溝通的方向
l 通過提問引導結(jié)論――保證建議的主動性
3、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術
l 小心說出第一句話
l 回避破壞性的語言模式
l 與其道歉，不如感謝
l 確認雙方責任的技巧
l 創(chuàng)建雙方相似性的技巧
l 投訴處理的話術結(jié)構
三、對抗性溝通中有效的引導技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導
2、對喋喋不休的客戶的引導
3、對有備而來的客戶的引導
4、對思維混亂的客戶的引導
第三單元、客戶期望值的管理與客戶滿意
一、控制了期望值就保證了滿意度 1、期望值越高，滿意度越難達成
2、期望值受控，服務成本相應降低
二、客戶期望值的來源
1、來自企業(yè)的宣傳和承諾
2、來自同業(yè)的慣例和承諾
3、來自本人的感知和個性需求
三、哪些期望值需要被管理
1、過高的期望值
2、錯誤的期望值
3、無理的期望值
四、管理客戶期望值的技巧
1、慧眼識別客戶真正的期望值
2、幫助客戶合理地設定期望值
3、說服客戶放棄可以忽略的期望值
4、有理有節(jié)地拒絕客戶不合理的期望值
五、管理期望值的最終結(jié)果
1、把模糊期望變成精確期望
2、把隱形期望變成顯性期望
3、把非現(xiàn)實期望變成現(xiàn)實期望
情景案例研討
第四單元、客戶投訴的處理技巧與方法
一、無論什么原因，必須先迅速平息客戶不滿 1、客戶容忍區(qū)間變窄，不要挑起他的競爭意識
2、客戶思維混亂，讓他受控，給對方安全感
3、無論投訴的原因如何，千萬別急于為自己辯解
二、投訴處理的誤區(qū)
1、不是所有的客戶都適合情感安撫
2、不是所有的客戶投訴都要道歉
3.、區(qū)分情理的認同和道理的認同
三、客戶投訴處置的基本步驟(視頻演示)
第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）
第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）
第三步：提出正確的問題（了解真實需求）
第四步：達成處理協(xié)議（讓客戶有選擇權）
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責任制)
第六步：修復關系（服務補救）
四、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術
戰(zhàn)術之一：奉為上賓
戰(zhàn)術之二：以靜制動
戰(zhàn)術之三：筆下乾坤
戰(zhàn)術之四：以退為進
戰(zhàn)術之五：另起一行
戰(zhàn)術之六：移情換景
五、非正常投訴的處置
1、知法懂法，保留原始合法證據(jù)
2、息事寧人，警惕“特殊任務”的維權行為
3、危機公關，保持與政府媒體的和諧關系
3、坦誠相見，不過度掩飾
4、必要的話，求助于第三方
六、常見投訴客戶的類型及其應對
第五單元、客戶投訴處理情景演練
一、由學員進行角色扮演處理真實的投訴案例；
二、學員和講師點評，檢驗實戰(zhàn)技巧的運用；
三、課程總結(jié)
《用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》培訓受眾
客戶服務總經(jīng)理；客戶服務總監(jiān)；客戶服務部門經(jīng)理；客戶經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務骨干
《用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》所屬分類
市場營銷
《用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》所屬專題
客戶服務與客戶管理、
客戶服務培訓、
卓越服務技巧培訓、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓、
客戶投訴心態(tài)、
《用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》授課培訓師簡介
舒薇
舒薇老師——工商管理學博士、高級經(jīng)濟師
中山大學頤園管理學院客座教授
華南理工大學、美國管理技術大學MBA特聘教授
MTP授證講師
曾系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會（AMA）的專業(yè)培訓
實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾任境外上市公司副總經(jīng)理；行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務總監(jiān)；早年任教于國內(nèi)著名商學院。二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗，良好的教育背景。曾長期致力于團隊管理、客戶服務管理、行政管理、員工培訓管理工作，屬于實戰(zhàn)型講師。目前被全國主要公開課培訓機構聘為核心講師。
課程特色
一、關注課程的實用性和關鍵問題的解決，依托豐富的管理經(jīng)驗，對案例的剖析具有獨到性，解決問題的方法具有操作性；
二、關注企業(yè)和學員在培訓中的受益，課程設計即具有行業(yè)的前瞻性，又能密切結(jié)合當下企業(yè)實際問題，信息量極為豐富，工具科學、系統(tǒng)、實用；
三、關注學員在課程進展中的需求，在課程進行的過程中，敏銳洞察學員的需求，做出積極的反應和判斷，提供有效的解決方案或有說服力的案例借鑒，足見其深厚的管理功力，令學員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力，進而形成科學、系統(tǒng)的思維方法。
服務客戶
國際公司：西門子、BP石油、摩托羅拉、諾基亞、IBM、日立環(huán)球、順德埔項、希普利集團、廣日電梯、五羊本田、本田汽車、風神汽車、廣州科密電子、安利、日本松下電器電機有限公司、立德國際集團、福田汽車
電信運營商：中國移動-----廣東移動（包括各分公司）、廣西移動、廈門移動、安徽移動、福州移動；
中國電信------廣東電信屬下分公司；四川電信屬下分公司；廣西電信屬下分公司；泉州電信、福州電信；中國網(wǎng)通－廣州分公司中國鐵通----
金融系統(tǒng)：中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、廣州發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、招商銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、華潤銀行、廣州證券、廣州貴金屬投資公司；南方基金。
《用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》報名服務流程
020-29042042
