《變?cè)V為金® — 客服專家用情商處理投訴》課程詳情
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課程特色1、課程結(jié)合老師多年來(lái)的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)、投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，實(shí)用性強(qiáng)；
2、內(nèi)容上，課程理論、技能經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證有效，理論結(jié)構(gòu)化、體系化；
3、教學(xué)形式上，本課程設(shè)計(jì)了豐富的教學(xué)活動(dòng)，還有學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，有助吸收納入課堂知識(shí)。
課程大綱
一、投訴水平測(cè)試
二、客服情商認(rèn)知1、客服人員的情商能力檢驗(yàn)
2、為什么先處理客戶心情再處理客戶事情？
3、客服人員的情商四大構(gòu)成
4、基于客服情商的投訴處理能力模型
★ 測(cè)試：客服人員的情商測(cè)試
★ 素材1：為什么女人更適合處理投訴？
★ 素材2：為什么年長(zhǎng)者更適合處理投訴？
三、客服高手都是用情商處理投訴
1、自我意識(shí)的能力
（1）情緒的自我察覺(jué)
①聽(tīng)音法
②念受法
③觀察力
（2）情緒的自我評(píng)價(jià)
★ 測(cè)試：自我氣質(zhì)行為的測(cè)試
2、客戶意識(shí)的洞察能力
（1）客戶情緒的洞察
（2）客戶情緒的評(píng)價(jià)
（3）最佳的服務(wù)表現(xiàn)區(qū)間
（4）服務(wù)態(tài)度檢察的標(biāo)準(zhǔn)
（5）客戶內(nèi)心洞察能力訓(xùn)練（表情、肢體和語(yǔ)言）
★ 素材：客服人員情緒檢索表
3、自我控制能力提升
（1）投訴壓力認(rèn)知
（2）情緒調(diào)整和壓力緩解
（3）保持距離
（4）觀照提問(wèn)法
（5）正知正念
（6）氣泡法
（7）輔助策略
★ 測(cè)試：客服溝通壓力風(fēng)格測(cè)試
★ 測(cè)試：自我情緒控制能力測(cè)試
★ 素材：如何有效管理客戶憤怒？
4、人際交往（投訴處理的心與術(shù)）
（1）投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析與應(yīng)對(duì)
（2）投訴處理技能
①洞察客戶內(nèi)心的能力
②緩解客戶情緒的能力
③解決問(wèn)題的能力
④測(cè)試：人際沖突處理能力測(cè)試
四、投訴應(yīng)對(duì)16招
1、環(huán)境策略（3招）
2、情感策略（2招）
3、實(shí)物策略（2招）
4、方式策略（4招）
5、形體策略（2招）
6、第三方策略（3招）
五、回顧總結(jié)
《變?cè)V為金® — 客服專家用情商處理投訴》培訓(xùn)受眾
企業(yè)客戶服務(wù)人員。
《變?cè)V為金® — 客服專家用情商處理投訴》課程目的
1、學(xué)習(xí)投訴處理專家對(duì)客戶投訴的深刻獨(dú)特認(rèn)知、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和面對(duì)面問(wèn)題指導(dǎo)；
2、提升企業(yè)客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對(duì)自我的情緒控制有所了解和收獲；
3、掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體4、及專業(yè)戶投訴問(wèn)題的方法；
5、通過(guò)客服人員對(duì)投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
6、轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。
《變?cè)V為金® — 客服專家用情商處理投訴》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《變?cè)V為金® — 客服專家用情商處理投訴》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
情商、
售后客服培訓(xùn)、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶投訴心態(tài)、
《變?cè)V為金® — 客服專家用情商處理投訴》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
孫凱民
變?cè)V為金®系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
逾20年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷，曾任深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)，13年來(lái)專注于客企關(guān)系研究和培訓(xùn)，協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)維穩(wěn)事件。
專業(yè)背景
曾連續(xù)兩屆擔(dān)任京東50強(qiáng)客服和百?gòu)?qiáng)客服專業(yè)服務(wù)課程講師，京東呼叫中心連續(xù)7年來(lái)唯一重復(fù)采購(gòu)的投訴課程外聘講師，負(fù)責(zé)過(guò)蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項(xiàng)目指導(dǎo)； AITA美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師。
授課經(jīng)驗(yàn)與影響力
有50000人以上投訴人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
授課特點(diǎn)
學(xué)究范和表演范的融合，屬于細(xì)水長(zhǎng)流風(fēng)趣儒雅型，尤其對(duì)人性、人心和人情有深入地刻畫和詮釋。
主講課程
變?cè)V為金®系列版權(quán)投訴課程、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)、以客為尊-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升、高效溝通技巧、銷售技巧與客戶維系、職業(yè)人士的壓力管理。
服務(wù)客戶
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)銀行、工商銀行、雀巢、滴滴、海爾、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)人壽、廣州日?qǐng)?bào)、南方航空、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽三菱、蘇寧電器、京東、唯品會(huì)……
《變?cè)V為金® — 客服專家用情商處理投訴》報(bào)名服務(wù)流程
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