《從投訴到風(fēng)控 巧妙化解客戶不滿和快速止損》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 【課程背景】：
隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為越來越多樣化，同時隨著客戶期望值的提高，我們處理解決的難度也是日益升級，此為冰上之上。冰山之下帶來的困擾是，61%的年輕從業(yè)者不愿意在企業(yè)中擔(dān)當(dāng)售后專家的崗位，35%以上的應(yīng)界畢業(yè)生不愿意做客戶服務(wù)相關(guān)工作［上述數(shù)據(jù)來源與2016的年度人力個人發(fā)展數(shù)據(jù)分析］。身為客服人員，幾乎都會不可避免地遇到客戶不滿或投訴的情況。投訴的原因可能源自真實存在的質(zhì)量問題，也可能出于某種誤會。面對客戶的投訴，售后專家應(yīng)采用有效的處理方式，力求在最短的時間內(nèi)理解客戶的處境和同理心轉(zhuǎn)換，化解客戶的不滿和憤怒，并做出妥善處理，將客戶投訴轉(zhuǎn)化為客戶滿意。另一方面，我們做為投訴專家要有敏感的嗅覺，判斷案例屬性及趨勢，迅速幫助企業(yè)止損！
本次課程，幫助大家在投訴處理中如何“看到不可見，做到不可能“的洞察思路和解決問題的技巧！的”怎么可能到原來如此“深度案例思考法！應(yīng)用的實效落地！幫助企業(yè)挖掘骨灰級員工的經(jīng)驗技巧和事故后分析及流程管理控，在快速培養(yǎng)人員能力的基礎(chǔ)上，省力！省心！省時！


【重點難題】：
• 互聯(lián)網(wǎng)+時代全民客戶體驗時代來臨，何為投訴?何為標(biāo)準？
• 如何對待不同渠道的投訴案例？微博，微信，論壇，貼吧的投訴特性？
• 如何揭開投訴用戶的神秘面紗？
• 如何跳出眼前的問題專注根源的分析？
• 如何挖掘客戶的期望值？
• 如何降低客戶期望值？
• 如何調(diào)整客戶和投訴專家的情緒？
• 如何基于客戶體驗規(guī)劃與設(shè)計服務(wù)流程？
• 如何進行客戶中心的投訴系統(tǒng)建設(shè)？
• 如果對售后專家型人才進行選用育留？
• 如何從投訴的事中控制到提前預(yù)防？
以上這些，成為了當(dāng)下各大企業(yè)客戶中心投訴管理人員關(guān)注的重點。


【培訓(xùn)收獲】
了解互聯(lián)網(wǎng)+時代下的投訴觀點轉(zhuǎn)變和客戶期望，有效突破投專家解決問題的瓶頸
幫助企業(yè)在”315““雙11“等重大服務(wù)體驗節(jié)前做好風(fēng)控
幫助投訴專家建立符合自己行業(yè)標(biāo)準的案例分析模型，做好客戶心理預(yù)判
幫助投訴專家根據(jù)客戶潛在心理需求給出診斷方案
幫助企業(yè)篩選投訴專家型人才及“選“”用“”育“”留“
幫助管理者迅速落地實戰(zhàn)技巧，“預(yù)防“”根治“合一


【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、冥想練習(xí)、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。


【課程大綱】
第一講 投訴新概念
多媒體渠道這么多什么是服務(wù)咨詢？什么是投訴？還有區(qū)別嗎？怎么區(qū)分？有哪些特征？具備哪些微秒特性？升級到微博，微信，論壇的人群有哪些特征？這些特征又給我們投訴處理帶來了哪些難度 ？

1. 互聯(lián)網(wǎng)+時代，全民體驗時代的投訴新概念？
2. 生活中的投訴與思考？
3. 投訴的表象與冰山之下？
4. 不同投訴渠道的客戶特點？
5. 投訴客戶的行為特征的分類，理性O(shè)R感性？
6. 投訴處理的目標(biāo)？
7. 投訴處理的意義發(fā)酵？

收益：
本單元讓學(xué)員明確在大數(shù)據(jù)支持和影響下如何分析？和如何運用分析結(jié)果應(yīng)對投訴客戶的變化與期待，同時幫助企業(yè)投訴處理人員建立幫助企業(yè)成長的意識。
第二講 處理投訴背后的文韜武略
渠道之多，數(shù)據(jù)之大，如何集齊所有化成我們的技能技巧，快速匹配客戶需求處理。建立以客戶為中心服務(wù)的良好客戶體驗!如何分析客戶的心理變化？同時在處理問題時又要秉承什么樣的理念？讓我們一起這樣直面客戶！

1. 大數(shù)據(jù)助力投訴案例分析，建立“知“”行“合一“技巧模型
 如何“知” ？-聽-聞-問-切
 如何“行”？-去尤
2. 客戶體驗期望值預(yù)估
 如何精準提煉客戶需求？
 如何確認客戶期望？
 客戶期望值模型
3. 客戶投訴處理的“5“步曲
 做情緒主人
 知行合一
 圍繞期望，因地制宜
 扭轉(zhuǎn)思維，改變行為，YES OR NO
 傳道
4. 心的修煉
 同理心
 公平心
 平常心
5. 客戶談判模型
 即像”兔子“一樣快，又要像“烏龜“一樣耐跑
 心理拉鋸戰(zhàn)
 情感勒索
 冷暴力
 聚光燈下的存在感
 利用負罪感
 綁架“贊美“
 “鋒利“的玩笑
6．特殊案例的經(jīng)驗分享
 無理取鬧發(fā)泄型案例分析
 謾罵失控型案例
 專業(yè)型理智投訴案例分析
附：投訴溝通經(jīng)驗總結(jié)的黃金8句

收益：
迅速找到投訴客戶體驗的關(guān)鍵點，同時匹配客戶期望值進行人性的溝通和談判。溝通談判過程學(xué)會不斷轉(zhuǎn)換角色，走進客戶的內(nèi)心，把處理投訴后的目標(biāo)奠定在復(fù)購基調(diào)上。幫助企業(yè)倍增利潤。
第三講 投訴專家的人才培養(yǎng)之道
對“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過程中客戶還有著深層的心理動機。信息時代，每位客戶的一舉一動都會影響到身邊人，我們口中的一言一行也隨時會改變客戶投訴的初心，所以更強的聊天技術(shù)將是考驗我們處理能力的關(guān)鍵。放眼自媒體時代的今天，傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”，崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

1. 投訴專家型人才的選，育，訓(xùn)，留
 “選“注品行-善為初心
 “育”中心理-意識意愿先行
 “訓(xùn)“重模型
 “留“重發(fā)展
2. 投訴專家型人才理念8素
3. 專家型人才5行
4. 專家型人才的321模型

收益：
幫助我們?nèi)绾芜x擇專家型人才？如何從培養(yǎng)的根源入手且快速勝任，精準處理！減少培訓(xùn)費力度！
第四講 投訴結(jié)案的風(fēng)控止損及落地
更多精彩案例演練，結(jié)合行業(yè)分析，做內(nèi)部診斷。從第三角度發(fā)揮漢堡的夾心層作用，對內(nèi)發(fā)力，根源剖析，層層跟進，做好預(yù)防和根治，同步形成預(yù)案庫！
案例分析

1. 建立部門領(lǐng)導(dǎo)力
 將帥無能，累死三軍-打造投訴內(nèi)部影響力
 大碗喝酒，大口吃肉-與相關(guān)部門保持目標(biāo)與止損目標(biāo)共識
 今日你做，明日我想-共同建立風(fēng)控預(yù)判機制
2. 探詢問題的本質(zhì)
 運用6W3H原則還 真相
 還原真相后的結(jié)果導(dǎo)向
3. 復(fù)盤提出建議，推動改進
 針對投訴區(qū)分類別
 輿情公關(guān)黃金法則，每個部門聯(lián)動發(fā)力
4. 與公司管理層及相關(guān)部門達成一致，實現(xiàn)共贏
 內(nèi)部溝通及同級跨部門管理技巧
 用戶問題的差異分級
 與相關(guān)部門建立共榮共恥原則
 搖起“法律法規(guī)“的雙槳
5. 風(fēng)控目標(biāo)
 不可實現(xiàn)要替代方案
 不愿實現(xiàn)要要示弱
 不配合實現(xiàn)要轉(zhuǎn)移
 防在前控在后
收益：
結(jié)合企業(yè)期望目標(biāo) ，我們力爭把造成投訴的根源原因解決掉，爭取為企業(yè)造成更大的價值。做到項目或業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點上未慮勝，先慮敗的方案付諸與行動，事前預(yù)判，止損。



《從投訴到風(fēng)控 巧妙化解客戶不滿和快速止損》培訓(xùn)受眾
呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師

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市場營銷

《從投訴到風(fēng)控 巧妙化解客戶不滿和快速止損》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、

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