《銀行個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技巧》課程大綱
第一篇：銀行營銷理念篇
第一節(jié)：對銀行營銷的理解
Ø 銀行營銷發(fā)展的階段認知
Ø 銀行客戶選擇業(yè)務(wù)的方式
Ø 銀行客戶經(jīng)理的定位---成為客戶專家級的金融顧問
Ø 銀行客戶經(jīng)理銷售的目的
Ø 什么是商業(yè)銀行顧問式營銷
Ø 傳統(tǒng)銷售與顧問式營銷
² 傳統(tǒng)銷售--賣產(chǎn)品
² 顧問式營銷---買產(chǎn)品
Ø 銀行客戶經(jīng)理三個營銷思維的轉(zhuǎn)變
第二節(jié)：對銀行客戶的理解
Ø 客戶購買動機分析---客戶只有接受了我們的動機，才會接受我們的價值
² 客戶購買的理性動機
² 客戶購買的感性動機
Ø 客戶購買深層次動機分析
Ø 客戶經(jīng)理銷售動機分析
第二篇：銀行客戶營銷流程與技能技巧篇
第一節(jié)：銀行客戶獲取
Ø 銷售業(yè)績=集客量X成交率
Ø 集客前的準備
² 職業(yè)形象準備
1、銀行客戶經(jīng)理儀表
v 男客戶經(jīng)理---頭發(fā)、面部、服裝、鞋襪、指甲
v 女客戶經(jīng)理---頭發(fā)、面部、飾物、服裝、裙子、鞋襪、指甲
2、銀行客戶經(jīng)理氣質(zhì)
v 眼神、微笑、坐姿、行走、站立、握手
3、銀行客戶經(jīng)理素養(yǎng)
v 認真---第一次就要做好，不馬虎、足夠投入、零缺陷
v 快---是高效，當日事當日畢，不拖延、不做無價值創(chuàng)造、不浪費時間
v 堅守承諾---是誠信，說到做到，誠實不虛假
v 保證完成任務(wù)—是100%的目標完成率，堅持到底不放棄
v 樂觀---是快樂，積極思維，不悲觀失望、不抱怨指責
v 自信---是相信自己，接受挑戰(zhàn)懷疑、不害怕、不說“不可能”
v 愛與奉獻---是給予，幫助別人，不索取、不自私
v 決不找借口---是承擔責任，不找借口，不找理由、不說我是受害者
² 銀行專業(yè)銷售工具準備
² 銀行專業(yè)銷售知識準備
² 銀行網(wǎng)點準備
Ø 獲取銀行客戶的渠道與方法
² 網(wǎng)點--如何有效的接聽客戶的電話與接觸客戶
² 轉(zhuǎn)介紹---如何讓客戶及同事樂意為你轉(zhuǎn)介紹
² 活動---客戶經(jīng)理個人如何組織活動
² 名單與協(xié)作---與哪些機構(gòu)合作
² 隨機---如何吸引潛在客戶
案例分享：某銀行客戶經(jīng)理獲取客戶的實戰(zhàn)案例分析
第二節(jié)：銀行客戶邀約---邀約的成功率決定銷售業(yè)績
Ø 銀行客戶邀約遇到的挑戰(zhàn)
² 銀行客戶電話邀約常見的三種拒絕類型
² 銀行客戶真正拒絕的是什么？
² 銀行客戶為何在拒絕？
² 解決客戶拒絕---信任度的建立
Ø 如何快速取得客戶的信任
² 信任的三個層面
² 取得客戶信任的三頭法則--牌頭、喙頭、派頭
² 從客戶的角度出發(fā)---錦上添花
² 高信任度的開場白設(shè)計
v 高信任度的開場白要素
v 高信任度開場白模板
案例：某銀行客戶經(jīng)理成功的開場白與失敗的開場白對比分析
Ø 銀行客戶不同信任階段的應對策略
² 敵對期客戶
v 敵對期客戶的行為特征
v 敵對期客戶跟蹤策略--紙上談兵
² 防備期客戶
v 防備期客戶的行為特征
v 防備期客戶跟蹤策略--金蘋果計劃
² 開放期客戶
v 開放期客戶的行為特征
v 開放期客戶跟蹤策略--需求探尋
² 接納期客戶
v 接納期客戶的行為特征
v 接納期客戶跟蹤策略--深度需刺激
第三節(jié)：客戶接待與識別
Ø 邀約客戶對客戶經(jīng)理的期望
Ø 邀約客戶接待的技巧--熱情、親和、專業(yè)、客觀
Ø 網(wǎng)點客戶接觸與識別
² 網(wǎng)點客戶接觸的目標
² 網(wǎng)點客戶接觸的技巧與話術(shù)
情景案例分析：1、等候區(qū)的準客戶
2、柜臺與大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介紹客戶
第四節(jié)：銀行客戶需求分析
Ø 客戶需要分析的價值
² 意愿聚集、體現(xiàn)尊重、信息收集
Ø 客戶需求分析流程
1、觀察
v 想要成功就要善于觀察，去看、去聽、去想、去學習、去累積
2、主動詢問
v 主動詢問的目的
v 詢問的兩種方式--開放式與閉合式問話
v 詢問中的專業(yè)發(fā)問技巧--SPIN銷售法則的運用
S--背景性問題
P--探究性問題
I--暗示性問題
N--解決性問題
v 常見三類客戶的詢問溝通技巧--明確型客戶、半明確型客戶、不明確型客戶
3、學會傾聽
v 傾聽能力測試
v 傾聽的層次模型
v 積極傾聽的五大技巧
4、綜合與核查
v 針對性的推薦產(chǎn)品
v 客戶主要類型與應對策略---保守型、穩(wěn)健型、投資型、投機型、公司客戶
情景案例分析：針對不同客戶類型客戶情景演練
第四節(jié)：理財產(chǎn)品推薦
Ø 如何介紹產(chǎn)品
Ø FAB法則運用與情景演練
第五節(jié)：客戶異議處理
Ø 異議處理步驟
² 認同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問
情景案例現(xiàn)場演練--我沒有時間、考慮考慮再說、我不需要...
Ø 異議處理話術(shù)
² 異議認同
² 問題鎖定
² 取得承諾
² 反問為什么
² 合理解釋
第六節(jié)：理財產(chǎn)品成交技巧
Ø 客戶成交的信號
² 語言信號
² 行為信號
Ø 客戶成交前三步暗示法
² 價格暗示法
² 情感暗示法
² 環(huán)境變化暗示法
Ø 成交的四大策略
² 直接請求成交法
² 選擇比較成交法
² 限制壓力成交法
² 7YWE成交法
銀行客戶銷售流程情景模擬：
情景一、辦理活期存款客戶（30歲單身女性）
情景二、一位男士在等候區(qū)等待辦理業(yè)務(wù)（40歲左右）
情景三、辦理三年定存業(yè)務(wù)10萬元（50多歲女士）
情景四、40多歲的先生辦理匯款業(yè)務(wù)
第六節(jié)：銀行客戶服務(wù)
Ø 銀行客戶服務(wù)的認識
Ø 銀行客戶競爭的層面分析
Ø 客戶經(jīng)理有在銀行客戶服務(wù)中的重要性
Ø 銀行客戶對服務(wù)的認知
Ø 銀行客戶服務(wù)的價值分析---客戶的終身價值
Ø 銀行客戶的兩種需求
² 產(chǎn)品需求
² 情感需求
² 客戶需求層次論
Ø 客戶四大價值需求
² 使用價值
² 心理價值
² 人本價值
² 灰色價值
Ø 客戶抱怨與投訴處理技巧
《銀行個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技巧》課程目的
Ø 掌握系統(tǒng)的銀行營銷思維理念；
Ø 全面了解銀行客戶的消費心理與動機；
Ø 掌握銀行營銷的流程以及各個流程的技能與技巧；
Ø 全面提升銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)；
Ø 全面提升客戶經(jīng)理邀約成功率；
Ø 全面提升客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)能力；使營銷精英在短時間內(nèi)快速提升銷售業(yè)績。
《銀行個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技巧》所屬分類
市場營銷
《銀行個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
客戶服務(wù)培訓、
電話銷售精英培訓、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓、
一線柜員主動營銷技巧、
新經(jīng)理人、
營銷管理、
狼性營銷、
品牌營銷管理、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
房地產(chǎn)營銷、
銀行服務(wù)禮儀培訓、
海外營銷、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓、
銀行信貸培訓、
《銀行個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技巧》關(guān)鍵詞
個人客戶經(jīng)理、銷售技巧、銀行金融、
《銀行個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技巧》內(nèi)訓服務(wù)流程
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