《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同》課程大綱
客戶(hù)滿(mǎn)意
以客戶(hù)為主中的客戶(hù)服務(wù)理念
l 客戶(hù)滿(mǎn)意理念
ü 客戶(hù)期望分析
ü 客戶(hù)滿(mǎn)意公式表達(dá)
ü 達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的理論形式
ü 自上而下打造“歡迎抱怨”文化
l 客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)于企業(yè)的意義
ü 漏桶原理
ü 目前中國(guó)移動(dòng)對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意的理解
ü 滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
ü 服務(wù)的價(jià)值在于創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意
提升客戶(hù)滿(mǎn)意的方法
提升客戶(hù)體驗(yàn)感受
l 真理瞬間
ü 積極真理瞬間
ü 消極真理瞬間
ü 處理話(huà)費(fèi)類(lèi)投訴的11種方法
ü 峰終體驗(yàn)
ü 分析服務(wù)中的峰值和終值
ü 錄音分享：感覺(jué)話(huà)費(fèi)出錯(cuò)
l 服務(wù)小細(xì)節(jié)
ü “但是”、“投訴”、“反映”等常見(jiàn)詞語(yǔ)對(duì)于客戶(hù)的影響
ü 手勢(shì)等肢體動(dòng)作對(duì)于客戶(hù)的影響
管控客戶(hù)的期望
l 分析、管理客戶(hù)的期望值
ü 客戶(hù)期望值把握的三個(gè)技巧
ü 有效管理客戶(hù)期望值的三大要點(diǎn)
ü 影響客戶(hù)期望值的因素
ü 分析客戶(hù)的期望
ü 影響客戶(hù)的初始期望
ü 管理客戶(hù)期望值的方法
ü 服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴的應(yīng)對(duì)方式
ü 案例備選：Sim卡出錯(cuò)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
l 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容
ü 產(chǎn)品功能體驗(yàn)
ü 產(chǎn)品核心賣(mài)點(diǎn)體驗(yàn)
ü 服務(wù)體驗(yàn)
ü 附加值體驗(yàn)
ü 品牌體驗(yàn)
l 營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
ü 價(jià)格體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
ü 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)組織方式
ü 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)體驗(yàn)
ü 戶(hù)外促銷(xiāo)體驗(yàn)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同
l 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
ü 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
ü 有效服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
ü 驚喜服務(wù)與滿(mǎn)意服務(wù)
ü 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的推動(dòng)話(huà)術(shù)
ü 案例分析：100%滿(mǎn)意效果運(yùn)用
l 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的投訴預(yù)防
ü 營(yíng)銷(xiāo)案漏洞的服務(wù)協(xié)同
ü 手機(jī)終端銷(xiāo)售中的服務(wù)協(xié)同

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同》所屬分類(lèi)
人力資源

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同》所屬專(zhuān)題
整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、卓越服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、狼性營(yíng)銷(xiāo)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、海外營(yíng)銷(xiāo)、

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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